商業銀行內部服務研究

佘松濤

摘要：商業銀行內部服務是最近幾年興起的問題，在商業銀行所面臨的競爭越來越激烈的今天，商業銀行的內部服務開始發揮不容小視的作用。商業銀行的內部服務一般涉及到后臺為前臺服務，二線為一線服務，高層為基層服務等內容。商業銀行內部服務體系的完善可以為商業銀行外部經營提供后盾和支持，保證銀行穩定、有序、長遠的運作。目前我國商業銀行中的內部服務機制雖然已經建立并開始發揮作用，但是仍然有很多缺陷，內部服務體系還有很多問題有待改進。

關鍵詞：商業銀行 內部服務 服務體系 管理

隨著社會的發展，市場經濟的不斷完善，商業銀行所面臨的競爭越來越激烈，無論是各商業銀行之間的競爭，還是銀行業之外的其他金融機構所帶來的競爭，都為商業銀行的生存和發展提出了新的難題。在此背景下，各商業銀行不斷調整自身機構以適應競爭的需求，因此，銀行內部服務體系開始出現，它為商業銀行在金融市場中爭得了新的生存空間。

一、商業銀行內部服務概念

對于商業銀行內部服務，很難給出一個準確的定義，但一般認為，商業銀行是一個含多個成分的整體，每個部分有機組合，協調發展，商業銀行內部服務就是通過對各組成成分的統一引導，保證每個部分都為其它部分的順利運營提供支持，進而實現商業銀行整體發展的最終目標的過程。

目前針對我國的商業銀行基本情況，內部服務就是要以增強銀行核心競爭力，吸引顧客為目標，打破傳統的部門界限，對員工工作和各部門內部業務進行調和，對銀行各分行指揮分工協作。

二、商業銀行內部服務體系

商業銀行內部服務體系一般包括后臺為前臺服務，二線為一線服務，高層為基層服務等。

1、 后臺為前臺服務

目前的金融業，業務繁瑣是普遍存在的問題，巨大的業務量遇到繁瑣的業務程序，導致金融業成為顧客最不愿意打交道的行業。而商業銀行內部服務中的后臺為前臺服務就可以很好地解決這一問題。

后臺，前臺，從字面中就可以理解其含義，所謂后臺就是銀行各部門與員工等內部組成人員之間的工作關系，而前臺則是銀行的工作人員與顧客之間的業務關系。后臺為前臺服務，也就是說通過后臺員工和部門之間的良好合作以及工作的分擔，盡量減少前臺人員的工作量，從而實現前臺工作簡單化，進而保證每個顧客的滿意度，實現銀行業務的增加。

后臺為前臺服務，就是要盡最大努力保證前臺繁瑣業務的簡化，實現操作流程簡單化的標準，力爭達到前臺服務僅為固定標準的幾個簡單操作程序，進而可以降低前臺人員要求標準，使業務的快速復制成為可能。另外，后臺為前臺服務，也在無形中對后臺工作以及管理模式提出了新的要求。后臺是銀行的核心所在，后臺的標準化、信息化、目標化的管理保證了銀行內部員工的質量要求，真正意義上實現了銀行核心能力的提高。

曾有一位金融人士稱，任何金融業，想要在競爭中立穩，就必須保證服務實現前臺系統標準化、流程化，后臺系統核心化、穩固化。從中也可以知道，后臺為前臺服務可以保證銀行內部服務系統的有效進行，吸引更多業務顧客，實現銀行發展的目標。鐵打的營盤（標準化的后臺）流水的兵（簡單的前臺）既是對后臺為前臺服務的描述，也是對商業銀行內部服務體系中后臺為前臺服務的要求。

2、二線為一線服務

就本質說，二線為一線服務與后臺為前臺服務是類似的，這是因為銀行的一線多為前臺服務人員，二線一般是后臺服務人。但是他們又是有區別的。商業銀行的一線工作人員主要是指直接對外的窗口人員，而前臺還包括了非窗口但與顧客直接接觸的工作人員，如大廳經理和業務咨詢服務人員。商業銀行的二線人員主要是指非一線人員，即不直接為銀行創造利潤的人員，具體包括行政、后勤、工青婦、人事教育、信息技術等部門的工作人員。

二線人員的工作是一線人員工作質量的保障。一個很簡單的例子，一線的工作人員為客戶辦理一張銀行卡，而辦卡的過程中可能會涉及到客戶身份證的復印，相關證件的檢驗核實，這些工作是需要二線工作人員在后臺辦理的。如果二線工作不到位，那么一線的工作人員就很難順利的為顧客服務好，進而影響顧客情緒，一線人員就很容易為此遭到投訴，這就又導致了一線人員工作熱情的降低，最終會使整個銀行服務陷入惡性循環。因此，二線人員的工作是一線人員的保障，二線為一線服務是商業銀行內部服務的重要組成部分，關系到整個商業銀行和諧有序的發展。

二線為一線服務，就必須真正做到：合理有效的利用投訴信息反饋，二線人員綜合平衡客戶經理與客戶之間的利益關系、風險控制成本和經濟效益的關系。另外，二線人員還應注意對柜面業務操作流程的定期梳理，使柜面業務操作流程的先進性和適用性能夠切實得到保證，進而實現服務效率的提升、柜面人員服務的積極主動性的提高。商業銀行還應落實提高辦事效率，實現客戶與客戶經理的有效暢通的溝通。

根據二線為一線服務的理念，二線工作人員還應該在總行制定的相關規定和規章的要求下，協調好總行與公司各部及其他支行的聯系溝通，促進各部門員工工作的高效銜接，保證各項業務到位投放，最終實現商業銀行內部整體和諧，保證內部服務體系充分運行，內部的協作最終會帶來商業銀行的完美發展。

3、高層為基層服務

高層是商業銀行的宏觀導航，基層則是商業銀行體系的基礎。基層直接服務于銀行各項具體工作，高層指導基層，把握商業銀行整體發展方向。在商業銀行的日常經營運作中，工作量最大也最繁瑣的就是基層員工的工作。因此，高層必須為基層服務，保證基層日常工作的順利進行。

高層人員在對銀行的工作做總體規劃時，要注意考慮基層員工的實際情況，保證基層人員充分利用的同時，不造成員工工作量過度。另外，商業銀行的高層應在合適的范圍內適當分擔基層員工的工作量，也要努力為基層員工營造良好的工作氛圍。高層服務基層時應該注意日常工作中的細節，談話注重溝通減少批評，注意鼓勵避免沖突，保證基層員工良好的工作心情和工作動力。

商業銀行的高層是基層的直屬上司，在中國的職業傳統中，一直存在下屬服務上級的職場觀念，但是在商業銀行的運作中必須打破這一點，因為基層人員的工作直接關系到客戶的感受，影響客戶對商業銀行整體的評價。因此，高層切實為基層服務是商業銀行內部服務中重要的一點。

但是，高層為基層的服務是有限制的，有條件的，高層終究是商業銀行的領導層，如果高層無節制的服務于基層，就會造成高層的威信力降低，是銀行面臨管理困難的局面。因此，高層服務基層要注意度的把握。

三、商業銀行內部服務存在的問題

雖然最近幾年，在激烈的競爭和金融業不斷發展的大潮流下，商業銀行都開始注重銀行的內部服務系統，但是，目前我國的商業銀行內部服務機制仍然存在很多問題。

1、對內部服務缺乏認識

內部服務觀念雖然被不斷的提及，但是很多銀行從業人員對于內部服務的認識仍然停留在理念上，至于具體的服務方式，服務內容都缺少準確的認識。由于認識的缺乏，必然導致工作中無法有效的踐行。

2、內部服務重口號而缺乏實際行動

最近幾年，各大商業銀行在工作計劃或者工作指導原則中都提出了內部服務理念，但是真正做到內部服務協調的銀行很少。很多銀行只是在會議記錄或者工作報告中進行形式意義上的內部服務，而沒有真正落實到行動。

3、舊理念根深蒂固，新服務機制難于推行

如上面的論述，內部服務自然包括后臺服務前臺，二線服務一線，高層服務基層的內容，但是中國的職業傳統中只有下級為上級服務，而且這種傳統延續數千年，因此，中國人很難接受上級為下級服務的思想，這必然導致內部服務體系難以運行，尤其是高層服務基層，二線服務一線，在大多數商業銀行都無法推行。

4、商業銀行內部服務沒有得到應有的重視

重視程度不夠是目前商業銀行內部服務推行中面臨的最大的問題，在商業銀行服務體制內，公司的領導層并沒有意識到內部服務的重要性，而依然單純的注重傳統模式的體制層級管理，一般績效考評等方式，對于服務的態度，仍然停留在外部服務上，一般只強調前臺的工作人員對顧客要熱情，要有好的服務態度，但不注意商行內部的互相服務問題。

四、商業銀行內部服務的重要性

根據上面的分析，我們可以知道，商業銀行內部服務無論是對銀行內部管理，還是對于外部客戶的吸引，或者企業的長遠發展，都有十分重要的意義：

1、內部服務質量最終決定客戶滿意度

內部服務的建立使員工之間，各部門之間互相協助，這樣就保證了員工的工作質量，而員工的工作效率的提高直接受益者就是商業銀行的客戶。現在在金融領域，辦事慢，辦事難，是銀行客戶普遍抱怨的問題，而良好的內部服務體制就可以使繁瑣的辦事程序簡單化，機械化，這樣就在很大程度上提高了商業銀行的辦事效率，最終保證客戶的滿意度。

2、內部服務的建立有利于建立良好的員工關系

商業銀行人力資源管理一直是商業銀行管理中最重要的問題，而通過內部服務體系的確立，就可以在一定程度上解決這一問題，根據上面的論述，內部服務要求商業銀行做到后臺為前臺服務，二線為一線服務，高層為基層服務，這樣就可以打破傳統等級界限，使員工在一個平等和諧的工作環境工作，這樣，員工之間的關系自然可以和諧友好。

3、內部服務的確立可以保證商業銀行人員的穩定

根據上面第一點提到，內部服務質量最終決定客戶滿意度，第二點內部服務的建立有利于建立良好的員工關系，由此，一線的員工不必擔心與客戶之間的爭執，而商業銀行內部的全體員工又都處在良好和諧的同事關系中，根據人力資源管理相關知識，這樣的環境可以增加員工的歸屬感和使命感，保證員工對商業銀行的依附感，最終使商業銀行內部員工得到很好的保留，保證了人員的穩定性。

4、內部服務機制最終保障商業銀行長久發展

不管內部機制對其它任何人產生怎樣的益處，其體系最終服務于商業銀行整體。因此，無論是提升顧客滿意度，還是建立員工關系，或者穩定員工，最終受益者都是商業銀行本身。通過內部服務體系，有利于商業銀行取得長久穩定的發展，打造商業銀行品牌。

五、商業銀行內部服務發展建議

1、加強員工內部服務考核管理

任何制度的實施都離不開考核的監督，內部服務也是如此。商業銀行在落實內部服務體制時應注重對員工的考核，保證員工真正做到內部服務，且監督內部服務質量。內部服務雖然施行，但是如果員工未履行，或履行不到位，都將影響內部服務的最終實行，進而影響商業銀行良好的運作。

2、營造良好的服務文化

商業銀行可以通過內部服務文化的營造實現銀行內部和諧友好的服務氛圍，相互服務不是通過強制就可以實現的，而是需要員工內在的信服與配合，因此，商業銀行需要用過對企業文化的營造在員工內心樹立內部服務意識，比如，企業可以開展互幫互助活動，評比幫助標兵等，讓員工在潛意識里完成對內部服務的接納和強化，進而保證內部服務的有效開展。

3、加強部門間的溝通

商業銀行的內部服務就是要各部門各員工之間的互相合作，因此，各部門之間良好的協作對于商業銀行內部服務的實行十分重要。商業銀行應通過各種方式增進各部門的溝通，比如跨部門會議，或者各部門人員的合理調動，都可以增進銀行內部各部門之間的互相了解，理解，達到最好的溝通的效果。在良好的溝通之后，各部門之間彼此了解，才能保證服務有效準確。

4、開展內部服務技能培訓

內部服務體制的實行并沒有很長的歷史，商業銀行的員工對它的了解不夠，缺乏了解必然導致落實艱難，因此，有必要對員工進行與內部服務有關的合理培訓，可以更快的使員工做好內部服務。

結束語：

商業銀行屬于服務類金融企業，服務不只是對外的服務，銀行內部服務也非常重要。只有保證內部服務良好有序的進行，才能實現商業銀行對外的優質服務。在以后的發展中，商業銀行的內部服務將發揮越來越重要的作用。

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