網絡環境下高校圖書館交互式信息服務的優化

[摘要] 在網絡環境下，高校圖書館的交互式信息服務得到了一定的技術支持。該文在對交互式信息服務含義的理解和闡述的基礎上，列舉了高校圖書館交互式信息服務的主要類型以及優化意義，并為高校圖書館交互式信息服務的優化方法提出幾點建議。

[關鍵詞] 網絡環境；高校圖書館；交互式信息服務

隨著網絡環境下Web 2.0時代的到來，計算機技術與互聯網技術更加廣泛地應用到高校圖書館的各項服務中，這既增加了服務形式的多樣化和服務效率提高的可能性，又對圖書館服務質量的優化和服務的內容提出了更高的要求。交互式因素的影響和作用在圖書館信息服務中愈發凸顯，使交互式信息服務成為圖書館學研究的新熱點問題[1]

。就高校圖書館所提供的交互式信息服務而言，傳統的人機交流已經無法滿足用戶日益增長和變化的信息需求，取而代之的是用戶與信息內容之間的交流、用戶與用戶之間的交流、用戶與信息服務工作者之間的交流以及信息服務工作者之間的交流日益頻繁[2]

。在網絡環境下，高校圖書館交互式信息服務需要突破時間和空間的限制，使得用戶獲取信息變得更加便捷，改變其獲取和利用信息資源的觀念，進而促進圖書館與用戶之間的信息交流。

1圖書館交互式信息服務的含義

交互是指兩個或多個主體之間所進行的關于物體、信息乃至情感的交換以及互動的過程[3]。在經過這一過程之后，主體可以充分了解對方的動態需求，從而達到促使彼此向積極的方面轉變的目的。高校圖書館的交互式信息服務的主體是圖書館信息服務人員，客體則是希望獲取信息資源的用戶，他們之間存在著一種雙向交流與互動的聯系。在網絡環境下，“交互”一詞有著更為廣泛的含義和應用，它既可以指人與人之間的交流互動，也可以指人與計算機之間的交流互動[4]。與此同時，信息的快速增長以及交流方式的多樣化都使交互式信息服務發揮著越來越重要的作用，圖書館工作人員通過與用戶的及時溝通與交流，了解到他們對信息以及服務的最新需求，從而對服務形式以及質量進行調整，以最大限度地滿足用戶的信息獲取需求。

在計算機以及互聯網普及之前，圖書館也存在著一定形式的交互式信息服務，但那種交互的完成主要是依靠用戶通過留言簿、座談會等方式向圖書館反映自己的信息需求來進行的，是一種單向的、異步的交流方式，其效率較為低下，對用戶需求的滿足也不夠及時、準確。在網絡環境下，交互式信息服務被賦予了新的內涵：圖書館對本館資源進行合理地整合和分類，對其組織體系以及內容分布進行調整和優化，進而依托互聯網這個平臺，為用戶提供高效的、內容豐富的信息服務；便利的互聯網通信技術使得圖書館交互式信息服務能夠突破時間和空間的限制，用戶既能夠及時地反饋自己的使用情況以及信息需求，從而獲取圖書館所提供的信息服務，圖書館也能夠了解用戶的使用反饋和改進建議；就信息服務的對象而言，網絡環境下的圖書館交互式信息服務的對象可以是圖書館的辦證用戶，也可以是非本館的辦證用戶；信息交流的方式可以是面對面的，也可以是不見面的實時交流；就信息服務的內容而言，可以滿足用戶的咨詢式服務，也可以滿足其獲取信息的需求。

2高校圖書館實現交互式信息服務的主要類型

依照不同的分類標準，可以將交互式信息服務分為不同的類別。例如鞠震宇根據交互對象的不同，將交互式信息服務分為用戶與用戶之間的交互、用戶與信息服務者之間的交互以及用戶與信息之間的交互；鄧小昭則依據交互式信息服務發生的時間，將其分為實時交互式信息服務以及非同步的交互式信息服務。本文中則依據交互式信息服務的目的將其分為交互式數字參考咨詢以及個性化定制中的交互式信息服務。

數字參考咨詢服務就是指依托先進的計算機技術以及互聯網絡技術而提供的信息咨詢服務，在網絡環境下的高校圖書館交互式信息服務為用戶和圖書館之間構建了一個廣闊的交流平臺，而數字參考咨詢就是其中的一個典型代表，它可以分為同步式和異步式的信息交互服務。

同步式信息交互服務，顧名思義就是用戶與圖書館工作人員之間所進行的即時的信息交流和互動，它可以最大限度地滿足用戶的即時信息需求，也是未來圖書館信息咨詢服務的發展方向，主要形式為即時通訊（Instant Message，簡稱IM）。注冊用戶通過與圖書館網站頁面上的實時問答系統來與咨詢館員進行交流，這樣避免了用戶的重復注冊，也降低了對交流軟件的要求。還有一種同步式的信息交換服務就是利用即時通信軟件例如QQ和MSN，圖書館工作人員和用戶可以進行文本式的信息交流，也可以利用視頻和音頻來直接傳達信息。同步式信息交互服務使得用戶的信息需求能夠在第一時間迅速地得到滿足，提高了圖書館信息服務的效率和質量；但是實時的情況是同步式的信息交換服務并沒有得到廣泛的應用，這是因為它需要配備不同部門的專業工作人員來解答讀者的問題，對人力資源方面的分配提出了更高的要求。

異步式的信息交互服務則是目前應用得更為廣泛的咨詢服務方式，主要形式有電子郵件、常見問題回答（FAQ）、博客、微博、讀者論壇（BBS）、簡單信息聚合及推送服務（RSS）以及維基。

在大多數圖書館網站的主頁上都會提供參考咨詢館員的郵箱，用戶向郵箱發送記錄有自己問題和需求的郵件，圖書館工作人員則會定期對郵件進行回復，解決用戶的信息服務需求。

FAQ是一種在線幫助形式，顧名思義就是列舉一些常見的問題并加以解答，用戶在利用圖書館網站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經過說明卻很難搞清楚的問題，有時甚至會因為這些細節問題而影響到對整個網站功能以及服務的評價。其實在很多情況下，圖書館網站只要提前對常見問題給出簡單的解釋，就可以解決這些問題，而這就是FAQ的價值。FAQ被認為是一種常用的在線顧客服務手段，一個好的FAQ系統，應該至少可以回答用戶80%的常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了圖書館工作人員的壓力，節省了大量的顧客服務成本，并且增加了顧客的滿意度。

博客是近幾年來在網絡上興起的一種表達個人思想和觀點的工具，它的一個重要特點是訪問者也可以針對博主的文章提出自己的觀點和看法并進行互動交流。圖書館工作人員可以建立圖書館博客，進行服務推薦、新聞報道以及信息發布等活動，從而及時地傳遞相關信息、服務群眾；來訪用戶也可以在博客內留下自己的建議和看法，館員則在留言后面進行回復，這樣就形成了一個溝通良好的交流互動機制，便于圖書館及時發布信息以及收集用戶反饋意見，從而對圖書館所提供的信息服務做出改進。微博與博客類似，都是通過留言互動來獲取最新信息、了解對方動態的一個重要工具，唯一有所不同的就是微博對發布內容的字數有所限制。

RSS可對信息資源進行搜集、整理、分類，進而進行推送以及發布，滿足不同用戶的信息需求，它是Web2.0時代應用最為廣泛的技術之一[5]。圖書館可以利用RSS訂閱留言板的服務，圖書館工作人員針對某一用戶提問的解答可以通過這個平臺發布，從而讓其他有相關疑惑的用戶看到，既節省用戶再次提問的時間，也極大地減輕工作人員的負擔，提高工作效率。

維基的最主要特點就是開放和共享，所有的用戶都可以對網站內容進行編輯發布，從而達到知識分享和傳播的目的，因此它可以看做是人人都可以參與編寫的百科全書。將維基應用到圖書館咨詢服務中，就是將讀者所提出的咨詢問題放到一個公共的平臺上，讓所有的來訪用戶都能夠表明自己的觀點、群策群力來完成其他用戶所提出的問題，讓知識和智慧能夠共享，這樣既能夠減輕圖書館工作人員的工作強度和壓力，也能夠提高用戶參與的積極性，達到共贏的效果。

3高校圖書館優化交互式信息服務的意義

高校圖書館提供交互式信息服務就是對以用戶為中心的服務理念的實踐，通過暢通的交流機制獲取用戶的個性化信息需求，進而向他們提供所需服務，提高用戶的滿意度和忠誠度，為提升圖書館服務水平而做出貢獻[6]。因此，高校圖書館優化交互式信息服務有如下幾方面的意義。

第一，優化交互式信息服務有助于提高圖書館信息服務的質量。對圖書館本身而言，交互式信息服務是網絡環境下圖書館服務內容的一個重要組成部分，完善高校圖書館信息服務的覆蓋范圍操作水平。圖書館可以利用多種交流渠道例如利用博客、微博、實時問答等方式來及時獲取用戶多樣化、個性化的信息需求，提供給用戶一個高效、及時的反饋渠道，從而更加全面地了解用戶的評價，促進高校圖書館服務質量和服務效率的提高。

第二，優化高校圖書館交互式信息服務還能夠促進其信息資源體系的完善。在了解和獲取不同用戶的多樣化的信息需求之后，高校圖書館必須充分挖掘館內現有信息資源，并且根據需要逐步充實和改善館藏結構，以更好地滿足不同用戶的信息需求。

第三，對于用戶而言，圖書館對交互式信息服務的優化有助于更好地表達自己對信息資源的需求以及對圖書館服務的需求，從而獲得更好的使用體驗[7]。通過這一更加便捷和完善的交互式信息服務系統，用戶能夠擁有一個更為方便的訴求表達通道，從而快速獲取所需信息資源，提升對圖書館服務的滿意度與忠誠度。

4高校圖書館交互式信息服務優化的基本方法

交互式信息服務既能夠促進高校圖書館信息資源體系的完善，又能夠提升用戶的滿意度和忠誠度，使他們能夠獲取到更加優質的信息服務，因此高校圖書館對交互式信息服務進行優化是大勢所趨。下面就從技術環境的優化、服務激勵機制的優化以及服務形式的優化這三個方面來探討一下高校圖書館交互式信息服務優化的基本方法。

4.1 信息資源的優化

良好的信息資源是圖書館提供交互式服務的基礎，圖書館所提供的良好的信息資源既可以指經過整合的信息資源，也可以指方便用戶獲取的信息資源。

圖書館對信息資源進行整合指的是針對不同載體形式、不同時間但具有類似或者同一主題的資源，通過對它們進行分類、整理并以有序的形式呈現給用戶，使用戶能夠快速、有效地獲取所需信息資源，提高圖書館的服務效率。可以對本館所藏的文本型信息資源以及數字型信息資源進行整合，以幫助用戶更好地獲取所需信息資源。高校圖書館還可以加強館際交流與合作，與聯盟圖書館合作對信息資源進行優化整合。不同的高校圖書館在館藏建設方面的優勢也各不相同，因此圖書館聯盟內的成員館可以通過一定的協議和規定來對本館信息資源的優化整合做一個規劃分工，既提高了信息資源整合的效率，也促進了館際信息資源的共享和交流。

4.2 技術環境優化

高校圖書館的交互式信息服務的發展得益于互聯網以及信息技術的發展，因此它的優化也需要對技術環境進行升級優化。互聯網領域目前的主要支撐來自Web2.0技術，它是相對于Web1.0而言的新時代，指的是一個利用Web平臺、由用戶主導而生成內容的互聯網產品模式。將Web2.0技術引入圖書館就形成了以Lib2.0為支撐的技術服務平臺，Lib2.0可以看做是Web2.0技術在圖書館服務中的應用與結合，是服務與技術有機結合的典型范例。

但是目前存在的一個普遍問題就是各個高校的圖書館交互式信息服務平臺并沒有一個統一的技術標準，這也就造成了信息資源不能夠共享甚至是信息冗余的問題，降低了高校圖書館的服務質量和服務效率。因此，高校圖書館需要探索建立一個能夠廣泛應用且統一的交互式服務的Lib2.0技術標準，奉行自由、開放、共享的理念，利用RSS、維基、IM以及博客等先進技術來實現與用戶的交流互動，用戶通過維基和博客來表達自己的觀點和看法，圖書館工作人員通過IM來搜集、了解用戶的信息需求，并利用RSS的個性化信息推送服務來滿足不同用戶的需求。

Lib2.0技術與高校圖書館交互式信息服務的思想核心相一致，都是注重以用戶為中心的主動參與以及共享[8]。在Lib2.0的環境下，用戶在利用圖書館服務的過程中擁有更多的主動性：用戶既可以參與知識的創造與整合，也可以選擇個性化的操作界面，還可以訂閱獲取定制的信息推送，甚至能夠從服務的接受者變為服務的施予者。

4.3 服務激勵機制優化

用戶是高校圖書館交互式信息服務的主體之一，并在充分發揮交互式信息服務優勢的過程中起著重要的作用。但事實上，在大多數高校圖書館中，用戶參與交互式信息服務的積極性并不高，對它也沒有給予足夠的重視，因此高校圖書館可以充分利用服務激勵機制來吸引用戶的使用熱情，提高參與度。比較常見的激勵機制有積分激勵、排名激勵以及頭銜激勵等，這些機制并不是獨立存在的，而是成為一個有機的整體對用戶的參與度進行衡量，從而激發更大的參與熱情。

對于注冊用戶而言，他們可以通過回答其他用戶提出的問題來賺取積分，此外包括每日登陸圖書館網站主頁簽到、定期觀看圖書館的推薦視頻、完成電子數據庫的使用報告等活動都能夠增加用戶的積分。隨著用戶使用圖書館頻率的增加，他們的積分也會隨之增長；當然用戶也能夠以積分懸賞的方式來提出疑問，以獲得其他用戶的幫助與解答。伴隨著積分機制而來的就是頭銜激勵機制，但是后者是一種更為直觀的自我價值體現方式，使用戶能夠更直接地被這一機制所感染，從而激發他們的參與熱情。

用戶排名機制也是基于上述兩種激勵機制的基礎上的，圖書館通過設立不同的標準例如上升名次最快、積分最多等來對用戶進行排名公示，既能夠宣傳圖書館的交互式信息服務，也能夠更好地鼓勵用戶來參與、貢獻。這三種方法都是為了鼓勵用戶能夠積極參與到圖書館所提供的交互式信息服務中去，優化交互式信息服務的質量，提升用戶的滿意度。

此外，圖書館館員也是交互式信息服務的另一主體，因此可以合理利用激勵機制來調動圖書館館員的服務熱情，提高其服務質量。根據人的物質需求和自我滿足需求，圖書館可以建立有效的激勵機制，如績效激勵、目標激勵、培訓激勵以及競爭激勵等方式，充分挖掘圖書館館員的服務熱情、成就感以及責任感，調動其服務的積極性和創造性。此外，將按勞分配與按要素分配相結合，兼顧公平和效率的原則，從物質激勵方面鼓勵圖書館館員為用戶提供優質的服務。

4.4 服務形式的優化

交互式信息服務隨著互聯網技術的發展而不斷深入，傳統的交互式信息服務主要借助手工卡片、宣傳展板等方式來與用戶溝通，但這是一種淺層次的、單向的交流渠道。計算機出現后，用戶開始通過機器命令與計算機交流、傳遞信息，人機交互成為主流，但是由于計算機的非智能性使得這種交互也是一種低級的信息交互方式。在網絡環境下，尤其是在Web2.0技術出現以后，用戶開始以主體的身份參與到信息的創造、傳遞以及交流中去，交互式信息服務成為名副其實的溝通用戶與圖書館工作人員的交流渠道[9]：例如利用即時通信工具和博客，兩者都使用戶能夠以留言的方式來表達自己的意見和需求，是高校圖書館在網絡環境下交互式參考咨詢的新模式，實現了與圖書館咨詢人員的及時溝通與交流；在構建新的專題知識庫方面可以以維基的理念作為指導，允許領域專家、學科館員和某些特定權限的來訪者對條目進行編輯，以一種開放性的姿態來建設學科知識庫，促進知識的創新和傳遞。

5結語

以用戶為中心的服務理念貫穿了圖書館服務的始終，在網絡環境下高校圖書館需要充分利用先進的計算機技術來開展交互式信息服務，從技術環境優化、服務激勵機制優化以及服務形式的優化這三個方面來建立完善的信息交流機制，使用戶能夠充分表達自己的信息需求。

[參考文獻]

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[7] 李崇梅. 高校圖書館優化交互式信息服務方法管窺[J]. 蘭臺世界， 2013（23）：105—106.

[8] 董堅峰， 肖麗艷. 基于 Web2.0的圖書館信息服務交互與服務模式創新研究[J]. 圖書館學研究（理論版）， 2011（5）：82—85.

[9] 黃傳慧.Web2.0環境下圖書館信息服務的變革[J].現代情報，2009（6）：51—54.

[收稿日期]2014-08-19

[作者簡介] 周同（1982—），男，館員，南京郵電大學圖書館，研究方向為移動閱讀、閱讀推廣。