服務是不變的話題

劉俊

在新形勢下，零售企業，尤其是區域零售企業面臨的機遇和挑戰同時并存。七、八十年代家電作為緊俏物資尚未普及，發展到八十年代中后期，一直是家電零售企業為主導的賣方市場。發展到現在市場已經完全由買方即消費者所主導。而且隨著消費主體的轉移，消費理念、習慣、行為都發生了很大的變化。

這種變化導致最直接的現象是，零售企業曾經高高在上的風光不再，而是面臨經營成本的增加和毛利空間壓縮的壓力。企業不斷創新以推動市場向前，但缺乏規模效益作為發展源動力，整個家電零售業近幾年的發展步伐已呈現放緩態勢。

由于家電屬耐用消費品，相對快消品來講其更新換代的時間較長，這就決定了家電零售業難以在短時期內產生爆發式的銷售增長。但從家電品類結構著手，可以實現縮短某些品類的銷售周期。這就需要從整個品類結構的調整著手，引進功能更全面、消費者更感興趣的、同時能夠給零售企業帶來效益的商機產品。

與此同時，零售企業另外一個轉型重點是對服務鏈條的打造、完善、強化和升級。因為無論消費行為和消費者怎樣變化，無論是當初的60、70年代生人還是現在的消費主力80后、90后，人們的真正訴求和對一個品牌的認知與否永遠不僅僅是產品體驗一項內容，而更多是隱藏在產品背后的，優越的服務體驗。

可以說，服務是不變的話題，不僅對家電零售企業，還包括供應商、經銷商等全產業鏈。面對不同的客戶群體，可能服務的內容有所不同。這是一個龐大而復雜的體系化鏈條，但是做好服務卻是打造品牌美譽度和持久度的必經之路。不僅在于能夠增強零售企業自身參與市場競爭的能力，同時也是區域零售企業在當地獨一無二、不可復制的。譬如電商的發展對傳統零售業造成了不小的沖擊，但冷靜分析思考，電子商務作為新興渠道的一種模式，如果沒有在當地形成覆蓋區域廣、送達及時、維護到位的服務落地，只能游走在電腦屏幕和點擊鼠標的空中樓閣之中，無法形成根本的經濟效益，自然也無法滿足真正的消費訴求，而唯有服務，才能將這一切連接起來，并形成切合實際的雙線閉環。endprint