關(guān)于社區(qū)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融聯(lián)動(dòng)發(fā)展的思考

引 言：社區(qū)銀行作為一種成熟經(jīng)營模式已經(jīng)在國外發(fā)展了上百年，在美國尤為普遍。在我國，2014年6月以來，獲銀監(jiān)會(huì)審批的社區(qū)支行牌照發(fā)放總量已接近千家，民生銀行獲得的社區(qū)銀行牌照最多，超過 700個(gè)。這意味著我國社區(qū)金融戰(zhàn)略已經(jīng)步入規(guī)范發(fā)展的快車道。然而當(dāng)下，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展大潮和沖擊，社區(qū)金融服務(wù)如何積極應(yīng)對(duì)、發(fā)展創(chuàng)新是值得深入思考的新課題。

關(guān)鍵詞：社區(qū)金融；互聯(lián)網(wǎng)金融；聯(lián)動(dòng)發(fā)展

一、互聯(lián)網(wǎng)金融突出優(yōu)勢及對(duì)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展帶來客戶需求的變化，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的傳統(tǒng)職能提出了挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在獲客和客戶服務(wù)兩個(gè)方面。

1.互聯(lián)網(wǎng)金融突出優(yōu)勢首先體現(xiàn)在獲客能力上。（1）互聯(lián)網(wǎng)充分利用大數(shù)據(jù)獲客。互聯(lián)網(wǎng)通過對(duì)客戶身份信息等數(shù)據(jù)的深入分析，還原客戶、洞察需求、偏好及變動(dòng)趨勢，從而針對(duì)性地提供差異化服務(wù)。

（2）互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用平臺(tái)模式打造生態(tài)圈。互聯(lián)網(wǎng)金融讓更多的利益相關(guān)參與進(jìn)來產(chǎn)生流量，然后平臺(tái)企業(yè)將流量變現(xiàn)來創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的生態(tài)圈。

（3）獲客注重線上線下有機(jī)結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)利用平臺(tái)模式積極地合縱連橫，開展跨業(yè)、異業(yè)的合作，線上線下有機(jī)結(jié)合，逐步建設(shè)成為交易流的樞紐平臺(tái)。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融突出優(yōu)勢其次體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)上。（1）高度注重客戶體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)上第三方支付是為了更加方便、快捷地為客戶服務(wù)，相比之下，銀行恰恰欠缺這種接地氣的姿態(tài)。

（2）注重于客戶參與感與互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在用戶參與和反饋中逐步改進(jìn)，精益求精。相比之下，傳統(tǒng)銀行更多是封閉的思維方式。

（3）親民普惠的高效服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)金融是一種更為民主、更為普惠，而非少數(shù)專業(yè)精英控制的金融服務(wù)模式。比如碎片理財(cái)，體現(xiàn)了普惠金融的精神內(nèi)核。

二、社區(qū)金融相較互聯(lián)網(wǎng)金融的比較優(yōu)勢分析

相較互聯(lián)網(wǎng)金融模式，社區(qū)金融的比較優(yōu)勢體現(xiàn)在客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、資金供給優(yōu)勢、風(fēng)險(xiǎn)管控優(yōu)勢等方面。

1.社區(qū)金融實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的金融服務(wù)。以北京地區(qū)為例，目前已有400-500余家網(wǎng)點(diǎn)，今年年底將突破1000家。滿足上班族、“長尾族”各層級(jí)、不同消費(fèi)特點(diǎn)客戶需求。哪里有需求，哪里就能找到民生銀行的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。

2.社區(qū)金融服務(wù)更貼近客戶、具有客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)能夠提供海量的數(shù)據(jù)，卻不能及時(shí)性的解決客戶遇到的問題，提供個(gè)性化的解決方案。因此，社區(qū)金融的顯著優(yōu)勢在于零距離的獲取最直接的客戶信息，提供即時(shí)性、個(gè)性化的滿足客戶需求的解決方案，從而建立與客戶之間現(xiàn)實(shí)的信任感。

3.社區(qū)金融集金融服務(wù)、非金融服務(wù)于一體。互聯(lián)網(wǎng)可以解決銷售、金融服務(wù)、支付功能，但在社區(qū)非金融服務(wù)方面則難以彌補(bǔ)。社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)可深度切入社區(qū)居民的衣、食、住、行，發(fā)揮的功能互聯(lián)網(wǎng)難以取代。

三、社區(qū)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融優(yōu)勢互補(bǔ)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的思考

1.總體思路。我國發(fā)展社區(qū)金融戰(zhàn)略，應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)思維，更多攝入“互聯(lián)網(wǎng)基因”，從理念、體制、機(jī)制、流程和文化等方面入手開展創(chuàng)新，借助互聯(lián)網(wǎng)基因最大化的滿足社區(qū)客戶需求，提升零售業(yè)務(wù)產(chǎn)能。

2.可行性分析。對(duì)社區(qū)銀行而言，客戶流量意味著數(shù)據(jù)積累和市場機(jī)會(huì)，如果沒有足夠的客戶流量，銀行的客群增長和價(jià)值創(chuàng)造也就無從談起。社區(qū)金融服務(wù)就是與客戶零距離接觸的金融服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。因此，對(duì)于金融生態(tài)圈的建設(shè)首先要借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融的平臺(tái)思維和普惠的精神內(nèi)核。

互聯(lián)網(wǎng)打破時(shí)間、空間上的限制，節(jié)約時(shí)間成本，可以滿足一直被忽視的“長尾”群體的金融需求，提高客戶覆蓋率。因此，我國在建設(shè)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，金融服務(wù)的觸角擴(kuò)展開，在高校內(nèi)、國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、部隊(duì)大院、物業(yè)公司等提供金融服務(wù)。在我國社區(qū)銀行生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)服務(wù)于生活場景、工作場景、休閑娛樂場景的全覆蓋網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)后，進(jìn)而借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，深度挖掘客戶需求，多維度維護(hù)客戶。

3.實(shí)施建議。（1）線上與線下互動(dòng)互助的金融服務(wù)。銀行業(yè)需積極建設(shè)社區(qū)金融網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站展示社區(qū)銀行各地區(qū)整體網(wǎng)點(diǎn)分布情況，具體網(wǎng)點(diǎn)地址、繳費(fèi)功能等各項(xiàng)功能，各網(wǎng)點(diǎn)非金融活動(dòng)安排、特色活動(dòng)等等，客戶均可上網(wǎng)查詢。

我國銀行業(yè)借助社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)打出品牌效應(yīng)，將收益較好的自有理財(cái)產(chǎn)品通過網(wǎng)上銀行、直銷銀行、第三方銷售平臺(tái)銷售，購買社區(qū)銀行專屬理財(cái)產(chǎn)品的客戶須持有社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)送的短信編碼方可購買。這樣線上銷售在一定程度上助力社區(qū)銀行品牌形象，進(jìn)而延伸至網(wǎng)絡(luò)世界的很多角落，通過線上與線下互動(dòng)互助，共同拓展客戶覆蓋領(lǐng)域。使線上客戶走進(jìn)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)而與客戶建立線下信任關(guān)系，開展非金融活動(dòng)，拉近與客戶的距離。

同時(shí)，社區(qū)銀行應(yīng)注重于客戶參與感與互動(dòng)，將銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有的營銷細(xì)節(jié)都關(guān)注與強(qiáng)調(diào)與客戶的互動(dòng)。例如，客戶想要一款特定產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳冊(cè)，銀行將不會(huì)提供紙質(zhì)宣傳頁，而是需要客戶坐下來使用一款工具，經(jīng)過一定的互動(dòng)過程，把感興趣的資料下載到客戶的智能手機(jī)或者手提電腦上，既節(jié)約資源又節(jié)省留存客戶信息的操作時(shí)間。

（2）社區(qū)銀行生態(tài)圈采取扁平化客戶關(guān)系管理。在社區(qū)銀行流程管理方面，借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“以客戶為中心”設(shè)計(jì)和管理流程的思路與做法，利用互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)的有效分離，使社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的員工專注于客戶關(guān)系的維護(hù)，中后臺(tái)通過社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工搜集的客戶信息直接進(jìn)行客戶挖掘和分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的集中處理，前中后臺(tái)通過順暢的流程貫穿起來。最終分行根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，量身定制適合該社區(qū)客戶的營銷策略及非金融活動(dòng)，反饋給社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)一線銀行服務(wù)人員，具體執(zhí)行落實(shí)。

（3）社區(qū)金融生態(tài)圈的跨界合作。社區(qū)金融服務(wù)基于客戶細(xì)分領(lǐng)域的強(qiáng)需求、硬需求，著力打造多層次的平臺(tái)，哪里有集中的交易流，就跟哪里對(duì)接。endprint

如打通信用卡、借記卡積分、允許用戶出讓、互用積分，與餐飲、娛樂企業(yè)合作，這樣社區(qū)銀行可以收集到更多客戶的姓名、生日、住址等“硬數(shù)據(jù)”，還基于社交網(wǎng)絡(luò)收集到了客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)意向等“軟數(shù)據(jù)。更重要的是，了解到某個(gè)社區(qū)內(nèi)有個(gè)共同愛好或是特定思維的一群或一類客戶，針對(duì)這些客戶完成精準(zhǔn)營銷變得簡單。目前，我國社區(qū)金融已經(jīng)與“云物業(yè)服務(wù)”、“特惠商戶服務(wù)”等開展跨界合作。

（4）社區(qū)金融生態(tài)圈的碎片金融服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)金融以“團(tuán)購”的形式將客戶零散資金低成本地開展金融交易，如阿里小貸和P2P面對(duì)的分別是微型客戶和小微客戶，單筆授信額度在10萬元和2萬元左右，而商業(yè)銀行的目標(biāo)客戶則是貸款金額在100萬元以上的個(gè)人或小微企業(yè)，兩者分別服務(wù)于不同的市場。社區(qū)金融服務(wù)也可以社區(qū)為單位，在社區(qū)居民、學(xué)校、企事業(yè)單位開展微貸業(yè)務(wù)，以每個(gè)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)為單位“團(tuán)購”小額貸款，銀行擁有很強(qiáng)的公信力，通過社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)切入貸款金額較低的長尾市場，以社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)為單位，利用銀行資金充足的優(yōu)勢，提高網(wǎng)貸平臺(tái)的資金結(jié)算周期、客戶體驗(yàn)，將碎片金融延伸至現(xiàn)實(shí)，綁定社區(qū)各層級(jí)客戶的“小”、“微”需求。

四、結(jié)束語

不同于國外社區(qū)銀行具有悠久的歷史和成功經(jīng)驗(yàn)，國內(nèi)社區(qū)銀行尚處于起步和摸索階段。并且，面對(duì)客戶目前和未來日益多樣化的金融和非金融需求，對(duì)銀行的專業(yè)化服務(wù)能力提出巨大挑戰(zhàn)。因此，我國社區(qū)銀行發(fā)展路徑不僅要從選址布局、客戶定位、服務(wù)內(nèi)容等方面探索最優(yōu)模式，更應(yīng)注重整合資源，踐行社區(qū)銀行發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)金融的跨界平臺(tái)思維相結(jié)合，優(yōu)化、整合、創(chuàng)新各類完備的營銷、服務(wù)體系，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的渠道價(jià)值，做好銀行在平臺(tái)中的牽線人角色，提升客戶體驗(yàn)，讓社區(qū)銀行能夠陪伴客戶整個(gè)生命周期中可能產(chǎn)生的金融需求。

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作者簡介：劉工顏，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院 金融學(xué)專業(yè)endprint