完善鐵路責任的退票方法最大限度維護旅客權益

黃麗學

【摘要】本文圍繞《鐵路旅客運輸規(guī)程》中因承運人責任的退票規(guī)定中應如何確保旅客的權益進行了詳細闡述。

【關鍵詞】承運人 退票 已使用票價 未乘區(qū)間 起碼里程 聯(lián)合票

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）11 -0227-02

在鐵路旅客運輸過程中，經常會涉及到旅客退票業(yè)務的處理，其中，有鐵路責任，也有旅客自身責任產生的退票；有退還全程票款的，也有因中途下車或變更席位在到站退還部分票款的，可謂種類繁雜。經過長期工作實踐，有個別規(guī)章條款規(guī)定的不盡完善，應該進行調整和修訂，最大限度地維護旅客的切身利益。

一、《客規(guī)》第49條承運人責任退票處理摘錄

因承運人責任致使旅客退票時，按下列規(guī)定辦理，不收退票費：

第3款：在到站退還已收票價與已使用部分票價差額，未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。

二、條款中旅客權益的體現(xiàn)

從《客規(guī)》49條中可以看出，計算應退票款的關鍵取決于兩個因素，一是已使用部分的票價如何計算，二是未使用部分是否達到起碼里程。旅客旅行的起碼里程是按票種規(guī)定的，客票、空調票的起碼里程為20km、加快票為100km、臥鋪票為400km。

本條款在制定時已經考慮了正常維護旅客的權益。第一句為“在到站退還已收票價與已使用部分票價差額”，鐵路企業(yè)將旅客多支付的票款退還給旅客；第二句“未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算”則表示寧可企業(yè)損失，也要確保旅客權益。如旅客乘座臥鋪，距離終點還有50km時不足起碼里程，也要按照400km的起碼里程退還臥鋪票款。

三、現(xiàn)行操作方法

雖然《客規(guī)》49條第3款的規(guī)定確保了旅客的合法權益，但在計算應退票款時，由于規(guī)定不細，是分票種計算退款還是統(tǒng)一按臥鋪票的里程計算退款，并沒有明確指定。另外，前面已經規(guī)定了“在到站退還已收票價與已使用部分票價差額”，后面又規(guī)定“未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算”。什么時候按“在到站退還已收票價與已使用部分票價差額”的方法辦理？什么時候按“未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算”的方法辦理？在實際工作中承運人遇到這種問題，就會出現(xiàn)按個人理解不同來處理問題的多樣性。

如：旅客持A至C站（假定全程1200km）非空調普通車軟座客快臥（下）車票（票價為252.5元），列車運行至B站時，該臥車因車輛燃軸被甩下，該旅客被安排在硬臥（下）車廂繼續(xù)乘車至C站，到站退款。

（一）AB和BC區(qū)間都超過各票種的起碼里程

AB區(qū)間為500km、BC區(qū)間700km，客票、加快票、臥鋪票的已乘區(qū)間和變更區(qū)間均大于起碼里程，已使用票價的計算方法如下：

因為AB和BC區(qū)間都超過各票種的起碼里程，所以可以按差值計算，即：

F已使用票價==FAC硬客快臥下+（FAB軟客快臥下-FAB硬客快臥下）=157.50+（126.00-81.00）

=202.50（元）

F應退要價=F原票票價-F已使用票價=252.50-202.50=50.00（元）

此種情況因為兩段乘車區(qū)間各票種的里程都超過了起碼里程，只有這一種方法，不存在爭議。

（二）AB區(qū)間超過各票種的起碼里程；BC區(qū)間客票超過起碼里程，臥鋪票不足起碼里程。

AB區(qū)間為900km、BC區(qū)間300km，因為AB區(qū)間超過各票種的起碼里程；BC區(qū)間客票超過起碼里程，臥鋪票不足起碼里程。

1. 按已使用票價的方法計算

F已使用聯(lián)合票價=FAC硬客快臥下+（FAB軟客快臥下-FAB硬客快臥下）

=157.50+（199.00-125.00）=231.50（元）

F應退要價=F原票票價-F已使用票價=252.50-231.50=22.00（元）

2.按未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算

（1）按照票種分別計算

客票、加快票按300km；臥鋪票按400km（臥鋪票起碼里程）計算。

F應退要價=F未乘區(qū)間未使用的票價= F未乘區(qū)間票價-F未乘區(qū)間票價已使用票價

=（FBC軟客快+FBC軟臥下）-（FBC硬客快+FBC硬臥下）

=（36.50+53.00）-（21.50+39.00）=89.50-60.50=29.00（元）

（2）按照聯(lián)合票操作

即客票和臥鋪票都按400km（臥鋪票起碼里程）計算

F應退要價=F未乘區(qū)間未使用的票價= F未乘區(qū)間票價-F未乘區(qū)間票價已使用票價

=FBC軟客快臥下+FBC硬客快臥下）=101.50-66.50=35.00（元）

由操作結果可見，如果第一段區(qū)間超過各票種的起碼里程，第二段變更區(qū)間臥鋪沒超過起碼里程，就可能有三種不同的退票方式，產生的退款金額自然也不盡相同。

通過上例分析可以看出，計算方法繁瑣，計算結果多樣。建議進行如下修改。

四、修改建議

為了增加可操作性，也為了確保旅客和承運人雙方的權利和義務，應該將《客規(guī)》49條第3款的內容修改如下：

在到站已乘區(qū)間不足起碼里程退還全程未使用的票價（或差額），已乘區(qū)間超過起碼里程退還未乘區(qū)間票價差額，未乘區(qū)間不足起碼里程按起碼里程計算（持加快票的旅客在換乘站換車，因鐵路責任不能換乘接續(xù)快車而改乘低等級列車時，換乘站也按此規(guī)定辦理退票），票種聯(lián)合計算。

五、建議修改后的優(yōu)點

（一）計算簡單，可操作性強

由于在建議修改的條款中規(guī)定：“在到站已乘區(qū)間超過起碼里程退還未乘區(qū)間票價差額”，只考慮了未乘區(qū)間和票種聯(lián)合計算的一種方式，操作簡單，易于理解，計算結果唯一，只需一步即可計算出應退票價，也適用于動車組車票退款。

同時與49條第二款“中途站退款，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退全程票價”的規(guī)定相符，避免了前后相互矛盾現(xiàn)象。

（二）維護了旅客的權益

這種退款方式返還給旅客的票款更多，承運人承擔的責任更大，減少了雙方糾紛，提高了服務質量，體現(xiàn)了旅客至上的原則，保護了旅客的合法權益，充分體現(xiàn)了和諧鐵路的發(fā)展思路。

退票處理雖然只是鐵路旅客運輸過程中的一個環(huán)節(jié)，但卻能充分體現(xiàn)保護旅客權益、真誠為旅客服務這一宗旨。《客規(guī)》是完成旅客運輸任務、搞好客運工作的基本準則，需要廣大客運職工在運輸生產實踐中不斷總結和完善，以適應旅客運輸的發(fā)展需要。