加快個人征信在發展銀行自助業務方面的積極作用

封建彪

【摘要】銀行除了事前更好地運用現代科技手段，盡可能地減小銀行卡交易過程中影響交易成功的影響因素，事后在處理這些交易時，要加快個人征信在發展銀行自助業務方面的積極作用，聯系國內銀行卡用卡環境及面對的困難，實現產品創新，實現流程優化，創造更好的用卡環境，滿足客戶需求，滿足社會需要。本文就聯系國內當前銀行卡發展及自助設備管理現狀，拋磚引玉，就如何加快個人征信在發展銀行自助業務方面的積極作用，創新我國銀行自助設備管理，為社會提供更好的用卡環境，談談自己的一些想法。

【關鍵詞】個人征信 銀行自助業務 積極作用

一、銀行加快自助業務拓展，搶占未來發展制高點

截至2012年底，全國發行銀行卡35.34億張。2013年全國累計發行銀行卡42.14億張同比增19.23%。2013年，全國共發生銀行卡業務475.96億筆，同比增長22.31%。銀行卡交易額增速大幅提升。然而國內銀行和國外銀行相比，我國國內銀行的物理網點覆蓋相對不足，承載力極其有限，若不加快客戶的引導、分流工作，勢必造成營業大廳人滿為患的不利局面，勢必滿足不了客戶對快速而安靜的金融服務的期盼。自助渠道是銀行傳統人工柜臺之外唯一的現金渠道，直接為人工柜臺分擔了大量、低效、低附加值的現金業務，大幅降低了銀行經營成本，有效地支撐了柜面業務分流，極大方便了客戶，緩解了網點客戶排隊現象。自助設備也以快捷、全天候、低成本的特點廣受客戶的青睞，它更好地滿足持卡人對銀行服務在速度、時間、空間及便利性等方面的需求。面對如此多的持卡用戶，自助設備對銀行來說，又因其建設周期短、投資規模小、靈活性高、見效快，可極大補充和完善服務網絡和營銷渠道，促進銀行實現規模化發展，提高其核心競爭力。因此，自助業務是國內各金融機構業務發展的重點，各家銀行都把自助設備管理放在了戰略高度來對待。

二、社會需求銀行提供更高效快捷的自助服務

隨著持卡客戶及銀行卡交易大幅增長，自助設備管理創新是銀行不斷提供高效快捷服務的管理常態。銀行一方面耗費大量的人力、物力，逐一引導客戶走上自助渠道，讓持卡客戶使用銀行自助設備；另一方面加快自助渠道的建設步伐，加快自助業務拓展，搶占銀行未來發展制高點，從而使自己在競爭中始終處于有利地位。然而在現實生活中，自助設備在對外提供服務的過程中，常出現取款下賬未出鈔、存款收款未上賬這類異常交易現象。自助設備發生此類異常交易是不可能避免的現實問題，它嚴重影響著持卡客戶使用自助設備的積極性，社會需求銀行提供更高效快捷的自助服務。

三、當前低效的異常賬務處理流程

是銀行高效自助服務的“軟肋”。隨著自助設備運營集中專業化管理的不斷深入，國內銀行無論在自助設備運行管理制度方面，還是自助設備硬件、安全運行技術防范方面，均緊跟時代步伐，與時共進，自助設備運行的各項指標也在不斷提高。然而，我國對自助設備的管理效率普遍偏低。大多數持卡用戶因為自助設備的下賬未出鈔、存款未上賬等異常賬務的處理時限過長（多數國有商業銀行稱諾在3～10個工作日處理完畢），不能滿足持卡客戶對異常現金在使用時間上的需求，而對自助設備的服務表示不太滿意，這影響了部分持卡用戶使用自助設備的積極性，進一步影響著銀行希望柜臺客戶向自助設備分流的初衷。由于自助業務的特殊性，盡管銀行在處理自助設備異常賬務的過程中，為縮短處理時限，采取了一些措施，但效果一直不明顯。到底是什么因素影響了銀行對異常賬務的處理時效，阻礙了自助設備管理創新呢？

四、個人征信懲戒制度缺失讓自助設備創新停滯不前

個人征信懲戒制度缺失讓自助設備創新停滯不前。真正要實施先給客戶上賬，再清機的自助設備異常賬務創新流程時，讓銀行感到很糾結！主要的癥結是：在正常的處理過程中，時有持卡客戶取少報多，存少報多，誤報等欺詐現象！客戶的“個人信用”讓銀行心存“顧忌”。對于此類欺詐，影響了銀行正常的業務運行，盡管銀行浪費大量的人力、物力，最后解除了“誤解”，但是此類欺詐，讓銀行感到很棘手——大不夠法律制裁，小道德譴責又太輕，對于此類欺詐現象，無論是銀行還是社會，懲戒制度出現空白使銀行自助設備管理創新出現了發展的“瓶頸”。社會的發展，銀行業務的發展，持卡客戶的持續增加，需要銀行增加自助設備；客戶需要銀行提供理高效的自助服務，尤其是下賬未出鈔、存款未上賬等異常賬務的及時處理。銀行面對越來越多的自助設備，迫切需要提高自助設備管理效率和縮短客戶異常賬務處理的等待時間。而銀行要面對的是：持卡客戶有可能的欺詐行為，而銀行和社會又無必要的懲戒措施，這就成為銀行自助設備發展創新的癥結所在。究其原因，我國征信體系建設滯后，不完備，阻礙了金融市場為代表的國內一系列經濟體的創新與發展。

五、加快個人征信在發展銀行自助業務方面的積極作用

我國《征信業管理條例》的實施為我國銀行自助設備管理創新、突破發展的“瓶頸”提供了“東風”；這就為為自助設備存取款異常時的實時上賬，防止欺詐，從而極大節約人力、物力成本提供了可實施的“東風”。《征信業管理條例》為我自助設備管理創新提供了強有力的保障和支撐。如何減少客戶異常交易后的等待時間，從而提高持卡客戶的滿意度呢？讓更多的客戶敢于再次使用自助設備呢？除了相關征信管理部門加大有關制度的建設外，銀行應充分利用個人征信的威懾力，加大金融產品創新和流程創新，對于此類銀行卡異常交易，銀行可否變先清機，后退款為先退款，后清機的管理流程，從而達到“實時”為客戶處理自助設備存取款異常呢！如客戶有誤報等欺詐現象，可上報修改其個人征信中的個人信譽。個人征信的懲戒制度是其中一個較重要的威懾手段。這樣做的好處：對銀行來說，極大減少自助設備管理成本。對客戶來說，實時高效地處理異常賬務，可顯著提高客戶使用自助設備的積極性，從而可進一步極大地分流柜臺客戶，緩解國內銀行網點柜臺不足的不利局面！只有加快征信市場發展與征信產品開發，才能更好地促進社會市場經濟的發展。

我國征信業從無到有，逐步發展，作用日益顯現，征信市場已具規模。但信用經濟發展和加快社會信用體系建設的要求還不相適應。除了加強征信監管外，首先要加強金融市場產品和征信業的研究、對接和推廣，尤其是征信業要加快銀行在自助業務（自助設備管理）領域的建設與相關制度的完善。

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