對(duì)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索與研究

摘 要：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果的關(guān)鍵因素，對(duì)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)起到了指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)作用，完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)成功的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系健全與否決定了遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量的高低。近年來(lái)，東北大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作進(jìn)行了系統(tǒng)的研究和開發(fā)，取得了顯著的效果，為加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)支持服務(wù)；學(xué)生主體；交互；自適應(yīng)；學(xué)習(xí)效果

中圖分類號(hào)：G729 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究背景及問題提出

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究背景

大衛(wèi)？西沃特（David Sewart）是英國(guó)開放大學(xué)的著名學(xué)者及遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域“學(xué)生支持服務(wù)”概念的創(chuàng)始人、“持續(xù)關(guān)注”理論的倡導(dǎo)者和實(shí)踐家，他提出了學(xué)生支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的一個(gè)重要概念，并以自己的實(shí)踐為基礎(chǔ)為學(xué)生支持服務(wù)下了定義：學(xué)生支持服務(wù)是一種組織形式，通過這種組織形式學(xué)生可以充分利用機(jī)構(gòu)的教學(xué)設(shè)施。該系統(tǒng)具有交互作用，并激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力。該“定義”認(rèn)為給學(xué)生提供持續(xù)性關(guān)注是學(xué)生支持服務(wù)的重要任務(wù)，密切聯(lián)系學(xué)生的交互功能十分重要。

英國(guó)開放大學(xué)的教授羅賓遜的研究報(bào)告《為學(xué)生學(xué)習(xí)提供支持》中指出，要將學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為四個(gè)方面進(jìn)行討論，一是遠(yuǎn)程學(xué)生面臨的問題；二是學(xué)生對(duì)解答問題的要求；三是滿足這些要求的方法；四是為學(xué)生提供支持服務(wù)遇到的困難。研究顯示學(xué)生遇到的不僅學(xué)術(shù)性問題，很多非學(xué)術(shù)性的問題同樣影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)，因此遠(yuǎn)程教育在提供學(xué)術(shù)資源之外的學(xué)習(xí)支持服務(wù)同樣重要。

我國(guó)最早引入學(xué)習(xí)支持服務(wù)概念的丁興富教授指出：“學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生與學(xué)生之間的人際面授和基于媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、信源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。” 2003年，中央廣播電視大學(xué)楊亭亭教授進(jìn)一步指出：“學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指教育機(jī)構(gòu)以學(xué)生為本，向?qū)W生提供的有助于其持續(xù)學(xué)習(xí)，減少其在遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感，保證其達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)的各項(xiàng)必要措施。”

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)研究的意義及必要性

遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)就是遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)及其人員為促進(jìn)和保證網(wǎng)絡(luò)學(xué)生個(gè)別化、協(xié)作化、探究化學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行而提供的資源、技術(shù)、設(shè)施、人員和管理等方面的支持和幫助。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)容涵蓋了教學(xué)與教務(wù)信息、考務(wù)信息、各類學(xué)習(xí)資源、及現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施方面的服務(wù)。我國(guó)著名遠(yuǎn)程教育專家丁興富教授認(rèn)為：“人際交互和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心成分。”可見，高質(zhì)量的交互是學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式構(gòu)建的重要因素。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)強(qiáng)調(diào)尊重學(xué)生的個(gè)性化差異，在先進(jìn)的教育理念及技術(shù)的支撐下，為學(xué)生提供多樣化、個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，滿足學(xué)生的各種學(xué)習(xí)需求，通過完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)使學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)和學(xué)習(xí)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，所以需要加大力度對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系進(jìn)行研究建設(shè)，對(duì)學(xué)生進(jìn)行持續(xù)關(guān)注，提供優(yōu)良教學(xué)服務(wù)，從而保證較高的教學(xué)質(zhì)量。

本研究旨在構(gòu)建一個(gè)健全的能滿足網(wǎng)絡(luò)學(xué)生個(gè)體化學(xué)習(xí)需求、自我構(gòu)建知識(shí)體系、自我調(diào)節(jié)監(jiān)控學(xué)習(xí)過程、培養(yǎng)實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，是構(gòu)建終身學(xué)習(xí)的迫切需求，也是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)教育健康、可持續(xù)發(fā)展的必要保證。

二、網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的建設(shè)

東北大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院以現(xiàn)代教育理論為指導(dǎo)，結(jié)合現(xiàn)代教育技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)，以構(gòu)建終身學(xué)習(xí)型社會(huì)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持“ 以人為本，全面服務(wù)”的原則，在實(shí)踐中探索發(fā)展、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步構(gòu)建起促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的支持服務(wù)系統(tǒng)，推動(dòng)遠(yuǎn)程教育的不斷進(jìn)步。

（一）網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)原則

1.以人為本

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心對(duì)象是人——教師與學(xué)生。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)要體現(xiàn)以學(xué)生為中心，教師為主導(dǎo)的理念，了解學(xué)生和教師需求，不斷深化支持服務(wù)的目標(biāo)，在各項(xiàng)服務(wù)中使師生、學(xué)生間的交互更加便捷，使學(xué)生的學(xué)習(xí)需求能得到及時(shí)的反饋和解決。

2.全面服務(wù)原則

學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)涉及內(nèi)容廣泛，不僅包括對(duì)學(xué)習(xí)過程的支持，還包括與教學(xué)相關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)管理服務(wù)。如教務(wù)、考務(wù)、學(xué)務(wù)的支持服務(wù)，建構(gòu)智能的學(xué)習(xí)系統(tǒng)、靈活的溝通系統(tǒng)、高效率的教學(xué)“物流”服務(wù)系統(tǒng)等都是學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的重要內(nèi)容。

（二）網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

為了從整體上提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)院將優(yōu)化落實(shí)學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為重點(diǎn)工作，對(duì)具體工作從不同的角度和側(cè)面進(jìn)行細(xì)化，制定了一系列行之有效的標(biāo)準(zhǔn)。首先，撰寫服務(wù)流程圖。從服務(wù)提供者角度及服務(wù)接受者角度出發(fā)，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)效約定、服務(wù)獲得方式及渠道，全面完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，此項(xiàng)工作不僅規(guī)范了工作人員的服務(wù)，更向?qū)W生以及學(xué)習(xí)中心提供滿足其需求的有序的服務(wù)內(nèi)容及步驟。其次，制定具體工作的服務(wù)準(zhǔn)則。對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，將工作中所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等進(jìn)行規(guī)范，更好地為學(xué)生和學(xué)習(xí)中心服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：一是以人為本的服務(wù)理念，具有較高的服務(wù)意識(shí)；二是確保支持服務(wù)的有效性和及時(shí)性，避免流于形式；三是促進(jìn)技術(shù)支持的靈活性、協(xié)調(diào)性，增強(qiáng)技術(shù)支持的全方位服務(wù)；四是加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的可持續(xù)性和創(chuàng)新性。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化使各項(xiàng)服務(wù)工作更加規(guī)范和統(tǒng)一，保障了支持服務(wù)工作的有序開展，為學(xué)習(xí)中心建設(shè)提供了有力的支撐，為學(xué)生學(xué)習(xí)提供了良好的環(huán)境和空間。

（三）學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

1.優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高教學(xué)及服務(wù)質(zhì)量

整合支持服務(wù)工作人員的結(jié)構(gòu)。從宏觀上發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)化配置的功能，優(yōu)化部門設(shè)置，明確崗位職責(zé)與崗位監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)專人專辦歸口服務(wù)。服務(wù)工作人員主要有三類：教學(xué)管理人員、教師和資源建設(shè)人員。教學(xué)管理人員在整個(gè)服務(wù)組織及服務(wù)平臺(tái)中發(fā)揮宏觀的協(xié)調(diào)組織功能、教學(xué)管理功能、教務(wù)功能及學(xué)務(wù)功能，保證教學(xué)環(huán)節(jié)的有序進(jìn)行；教師除了授課外，還要承擔(dān)課程輔導(dǎo)，實(shí)驗(yàn)、實(shí)踐指導(dǎo)，論文指導(dǎo)等工作；資源建設(shè)人員要充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)的資源、條件、環(huán)境等，并對(duì)平時(shí)的教學(xué)管理和學(xué)習(xí)進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)和更新。

加強(qiáng)輔導(dǎo)教師隊(duì)伍結(jié)構(gòu)建設(shè)。要嚴(yán)格選拔輔導(dǎo)教師，通過多方考核進(jìn)行聘用，之后對(duì)輔導(dǎo)教師進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其精通業(yè)務(wù)，保證輔導(dǎo)質(zhì)量。每個(gè)輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)30～50個(gè)學(xué)生，保證每個(gè)學(xué)生每門課程都至少要有一名輔導(dǎo)老師，提供答疑、指導(dǎo)及學(xué)習(xí)監(jiān)控服務(wù)。輔導(dǎo)教師的支持服務(wù)工作為保證學(xué)習(xí)質(zhì)量起到了突出作用，達(dá)到了遠(yuǎn)程教育優(yōu)化師資、節(jié)約資源、方便教學(xué)的目的。

2.建立智能的學(xué)習(xí)系統(tǒng)

建立以人工智能和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為核心的智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)，讓網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)內(nèi)容適應(yīng)不同學(xué)習(xí)風(fēng)格的學(xué)生，實(shí)現(xiàn)完全個(gè)別化學(xué)習(xí)。在智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)中，通過測(cè)試對(duì)學(xué)生的個(gè)性化屬性進(jìn)行分析，從而建立接近其真實(shí)特質(zhì)及認(rèn)知水平的個(gè)性化認(rèn)知模型，學(xué)生以此為依據(jù)，便可以根據(jù)自己的實(shí)際需要，自我組織制定并執(zhí)行適合自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，選擇適合的學(xué)習(xí)策略。系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)推薦服務(wù)及個(gè)性化學(xué)習(xí)服務(wù)，在學(xué)習(xí)期間，學(xué)生通過與系統(tǒng)交互不斷獲取反饋信息，對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行積極監(jiān)控、調(diào)節(jié)和監(jiān)督，以達(dá)到最佳效果。

根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行虛擬實(shí)驗(yàn)室的開發(fā)，建立接近真實(shí)的人機(jī)交互界面，學(xué)生可利用互聯(lián)網(wǎng)在任何地點(diǎn)進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。虛擬實(shí)驗(yàn)室的建立為各種實(shí)驗(yàn)課程提供了逼真的學(xué)習(xí)環(huán)境，學(xué)生不僅可以動(dòng)手操作，還可自主設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，可與教師實(shí)時(shí)交互，獲得科學(xué)的指導(dǎo)和積極的反饋。虛擬實(shí)驗(yàn)室不受時(shí)空限制，完善了現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系，真正實(shí)現(xiàn)了理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的有機(jī)融合。

3.建立優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源

建設(shè)高水平的師資隊(duì)伍是提供優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源的關(guān)鍵，東北大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院邀請(qǐng)東北大學(xué)名師授課，制定完善的教學(xué)計(jì)劃，系統(tǒng)的教學(xué)大綱，撰寫高質(zhì)量的教材，錄制內(nèi)容系統(tǒng)、領(lǐng)域前沿的電子課件，教材及資源會(huì)根據(jù)科技發(fā)展和社會(huì)需求及時(shí)更新；同時(shí)還為學(xué)生提供課前導(dǎo)學(xué)資料、知識(shí)重難點(diǎn)說明及同步的模擬練習(xí)；另外考慮到少數(shù)偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)資源，還將課件及資料刻錄成光盤，提供給學(xué)生使用。為了拓展知識(shí)的寬度與廣度，學(xué)生還可以從電子圖書館獲得各種學(xué)習(xí)資源。

4.高質(zhì)量的師生交互服務(wù)

首先是論壇非實(shí)時(shí)答疑。為了解決學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中遇到的問題（包括學(xué)術(shù)性問題和非學(xué)術(shù)性問題），學(xué)院搭建了交流論壇，學(xué)生可以通過相應(yīng)課程的論壇隨時(shí)向教師咨詢，教師在24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。教師在論壇中可發(fā)揮版主的作用，在論壇上發(fā)布本課程的知識(shí)精要及重點(diǎn)問題，發(fā)布重要的教務(wù)及學(xué)務(wù)通知等。同時(shí)平臺(tái)可以對(duì)學(xué)生和教師的論壇行為進(jìn)行追蹤和監(jiān)督，以了解了學(xué)生及教師某段時(shí)間的行為，進(jìn)而對(duì)學(xué)習(xí)過程中存在的問題進(jìn)行調(diào)節(jié)和監(jiān)督。

其次是實(shí)時(shí)交互。為了激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，滿足其對(duì)知識(shí)交流的渴望，同時(shí)彌補(bǔ)學(xué)生遠(yuǎn)程教育中的情感缺失，還增設(shè)了實(shí)時(shí)答疑環(huán)節(jié)。通過遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)，師生可以在不同的空間進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，設(shè)有教師答疑、講授重點(diǎn)及小組討論等活動(dòng)。實(shí)時(shí)交互根據(jù)課程難度和進(jìn)度由主講教師自行安排，一般每月兩次，在指定時(shí)間段進(jìn)行。同時(shí)，為了使學(xué)生更系統(tǒng)地掌握課程，安排適量面授，隨后將面授內(nèi)容整理并上傳至平臺(tái)，方便進(jìn)一步學(xué)習(xí)研究。

5.高效率的物流系統(tǒng)

在確保教學(xué)物資安全的條件下，嚴(yán)格制定物流運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)智能的物流追蹤系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)教育物資的快速、安全、準(zhǔn)確抵達(dá)。教材、光盤、試卷的郵寄和歸檔，實(shí)行電子掃描，網(wǎng)絡(luò)追蹤，及時(shí)簽收，完全實(shí)現(xiàn)了物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化管理，為提高教學(xué)效率起到了重要作用。

6.為學(xué)習(xí)中心及學(xué)生提供全面的咨詢服務(wù)

首先，撰寫“ 教學(xué)服務(wù)指南”，“操作指南”及“學(xué)生手冊(cè)”，方便學(xué)習(xí)中心教師和學(xué)生查看教學(xué)規(guī)范和制度；利用電話、論壇、手機(jī)短信交流平臺(tái)及公共微信平臺(tái)進(jìn)行教學(xué)通知的發(fā)布及問題咨詢，方便使用不同媒體的學(xué)生進(jìn)行查詢和交流。其次，為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)中心的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)教學(xué)過程的規(guī)范性，教務(wù)部門為學(xué)習(xí)中心定期進(jìn)行教學(xué)、教務(wù)及考試事務(wù)培訓(xùn)；在QQ群中，學(xué)院相關(guān)業(yè)務(wù)人員就學(xué)習(xí)中心在教學(xué)過程中遇到的各種問題進(jìn)行解答和指導(dǎo)，及時(shí)了解教學(xué)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋，及時(shí)解決。

7.提供情感方面的支持

遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)期間，師生、生生均處于準(zhǔn)永久性分離狀態(tài)，很容易引起學(xué)習(xí)過程中的情感缺失問題。情感支持是專門針對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)情感缺失而提供的，包括幫助學(xué)生組織學(xué)習(xí)小組、創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)社區(qū)、開展知識(shí)競(jìng)賽、提供心理咨詢等。幫助學(xué)生緩解精神壓力、消除孤獨(dú)感、增強(qiáng)自信從而促進(jìn)學(xué)習(xí)。對(duì)于提高遠(yuǎn)程學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、提高學(xué)習(xí)效率，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)其健康人格的形成都具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。

三、未來(lái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的發(fā)展探究

通過一系列的實(shí)踐和探索，有力推進(jìn)了學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的穩(wěn)定運(yùn)行，形成了具有鮮明特色的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，雖取得一定成效，但在遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的完善與發(fā)展過程中，還需從以下幾個(gè)方面出發(fā)進(jìn)一步探究：

第一，深入理解和領(lǐng)會(huì)終身教育的宗旨和理念，以學(xué)生為本，從培養(yǎng)高素質(zhì)人才出發(fā)，以現(xiàn)代智能媒體教學(xué)資源的開發(fā)、整合、應(yīng)用為支撐，構(gòu)建為學(xué)生學(xué)習(xí)提供全面幫助的支持服務(wù)體系，創(chuàng)新拓展，特色發(fā)展。

第二，組建一站式服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一站式服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立將原來(lái)分散于相對(duì)獨(dú)立部門的責(zé)任和角色進(jìn)行整合，對(duì)不同的層次和專業(yè)總體進(jìn)行教務(wù)、輔導(dǎo)、咨詢、考核服務(wù)。這樣就更能保證支持服務(wù)的連續(xù)性和針對(duì)性，提高效率，有利于更好地整合資源。

第三，整合多種教學(xué)模式，并配合多種教學(xué)資源優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)配合，從整體上進(jìn)行系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)，以更加優(yōu)化的方式自主學(xué)習(xí)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)教育的不斷發(fā)展。

隨著網(wǎng)絡(luò)教育的發(fā)展與完善，學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作還有很多問題需要進(jìn)一步研究和探索，在未來(lái)的研究中，可以從不同角度出發(fā)，繼續(xù)探索與研究學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建與運(yùn)作，理論與實(shí)踐結(jié)合，不斷完善學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)。

參考文獻(xiàn)

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