涉外酒店職員英語跨文化交流能力培訓(xùn)思考

［摘要］隨著世界文化和經(jīng)濟(jì)交流的不斷深入，我國的酒店市場(chǎng)和業(yè)務(wù)也逐漸地國際化。對(duì)于涉外酒店來說硬件條件已經(jīng)逐漸地滿足并且達(dá)到了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，但是在軟件方面，例如酒店職員的跨文化交流能力方面還存在一定的欠缺，因此有必要加強(qiáng)對(duì)職員英語跨文化交流能力的培訓(xùn)。對(duì)于涉外酒店來說，職工的英語水平和溝通能力扮演了重要的角色。

［關(guān)鍵詞］英語；跨文化交流；培訓(xùn)；措施

［中圖分類號(hào)］H313［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2014）25-0028-02

1職員英語跨文化交流能力培訓(xùn)中存在的問題分析雖然我國的酒店的服務(wù)水平已經(jīng)得到了快速的進(jìn)步和提高，但是隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和客戶結(jié)構(gòu)的變化，涉外服務(wù)已經(jīng)成為了酒店業(yè)務(wù)中的重要內(nèi)容。為了提高酒店職員的英語跨文化交流能力，不少酒店都開展了英語培訓(xùn)工作，但是在培訓(xùn)的工作中主要還存在以下幾方面問題。

11對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視

涉外酒店的管理人員往往對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視，具體表現(xiàn)在對(duì)培訓(xùn)方式和培訓(xùn)效果不夠重視，將英語跨文化交流培訓(xùn)當(dāng)作是走過場(chǎng)。同時(shí)酒店在培訓(xùn)的過程中過分的注重金錢上的投入，對(duì)于培訓(xùn)的成本投入不夠，導(dǎo)致了職員的培訓(xùn)時(shí)間比較短。這種培訓(xùn)方式導(dǎo)致了職員的學(xué)習(xí)效果難以取得令人滿意的效果，跨文化的交流能力應(yīng)當(dāng)在實(shí)際環(huán)境中進(jìn)行考核，這種短暫的培訓(xùn)方式影響了培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。對(duì)于酒店的職員來說，由于工作時(shí)間比較長，工作強(qiáng)度比較大，在工作的同時(shí)進(jìn)行英語培訓(xùn)工作，員工很難有足夠的精力來投入到學(xué)習(xí)中。雖然酒店能夠?yàn)槁殕T提供了英語培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，但是員工往往不能全身心投入到培訓(xùn)中，往往采取敷衍的方法應(yīng)付了事。同時(shí)由于酒店工作的特殊性，很難保證每個(gè)職員都能夠參與到培訓(xùn)工作中，影響了酒店的涉外跨文化交流能力的提高。

12文化差異的客觀影響

英語作為一種語言，是文化的載體，在交流的過程中面臨著跨文化的壓力。文化是學(xué)習(xí)語言的目的和手段，但是由于西方文化和我國的文化之間存在比較大的差異，在英語語言學(xué)習(xí)的過程中容易出現(xiàn)多種文化的摩擦和沖突。例如在我國的文化中，幼兒園的孩子常常對(duì)年齡大于50歲的女性稱呼為奶奶，這是對(duì)老年人的尊重；但是如果也同樣稱呼一名年齡大于50歲的美國女性，那么這名女性就會(huì)感到不舒服或者不適應(yīng)。因?yàn)樵谖鞣轿幕貏e是在美國文化中，奶奶這種稱呼主要是和體力、精力以及能力下降比較明顯的老年人聯(lián)系在一起。因此，在酒店培訓(xùn)的工作中應(yīng)當(dāng)特別重視對(duì)稱呼的培訓(xùn)，在接待的過程中不能夠按照中國的文化來進(jìn)行交流。同時(shí)，在中西方文化方面還存在其他比較明顯的差異，例如在一般的交往中，中國人比較傾向于表現(xiàn)出自己的謙虛，常常用一些不行、差遠(yuǎn)了等消極的詞匯來對(duì)別人的稱贊進(jìn)行回應(yīng)。而在西方文化中，常常對(duì)來自于其他人的夸獎(jiǎng)欣然接受，如果說自己不行，外國人就往往認(rèn)為真的是不行。

在中國文化中初次見面時(shí)往往對(duì)別人的年齡、收入以及婚姻狀態(tài)比較關(guān)心，認(rèn)為這是了解一個(gè)人的重要方式和手段。但是在崇尚個(gè)人主義的英美國家，人們認(rèn)為這些都是個(gè)人的私事，不能夠隨便地拿來和陌生人分享，這些都涉及了個(gè)人的隱私。對(duì)于英語國家的人來說，他們都希望自己能夠永遠(yuǎn)年輕、精力充沛，因此對(duì)個(gè)人的實(shí)際年齡比較重視，輕易不會(huì)告訴給別人，特別是對(duì)于女性。另外對(duì)于中國文化中的一般問候語，例如你要去哪里？你在干什么等，在英語文化中往往被認(rèn)為是打探其他人的隱私而難以令人接受。

13酒店職員的英語服務(wù)能力比較弱

對(duì)于酒店服務(wù)人員來說，存在學(xué)歷方面的差異，因此他們的英語涉外服務(wù)能力也由于教育程度的高低而存在比較大的差異。例如一些涉外酒店的職員的學(xué)歷水平比較低，影響了涉外服務(wù)質(zhì)量的提高。還有部分職員是大專本科人員，這些人員都在涉外酒店的工作中占據(jù)了重要的地位。這些工作人員雖然經(jīng)歷了比較專業(yè)的英語教育，也通過了大學(xué)的英語四六級(jí)考試，但是在涉外跨文化交流方面仍然存在差距，不能夠滿足酒店崗位的需要。這些人員在進(jìn)入到酒店崗位工作時(shí)，還需要進(jìn)一步地進(jìn)行專業(yè)的英語培訓(xùn)工作，提高他們的涉外交流能力。

2提高酒店職員英語跨文化交流能力培訓(xùn)的方法和措施21酒店要提高對(duì)職員英語培訓(xùn)重視

涉外酒店要從酒店的發(fā)展和未來角度來重視英語的培訓(xùn)，將職員的英語培訓(xùn)納入到酒店的日常管理中。通過在職員之間開展持續(xù)的英語培訓(xùn)，不斷地提高酒店的涉外服務(wù)水平，提高酒店在市場(chǎng)中的競(jìng)爭力。對(duì)于酒店來說，在培訓(xùn)的過程中可以通過聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專門的英語培訓(xùn)教師，或者和英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立長期的培訓(xùn)合作機(jī)制，為提高酒店職員的跨文化交流能力提供良好的基礎(chǔ)。在培訓(xùn)之前，應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的崗位和酒店職員的英語能力進(jìn)行仔細(xì)的分析，制定針對(duì)性的培訓(xùn)大綱，使員工在培訓(xùn)之后能夠快速地融入到酒店的服務(wù)中。在培訓(xùn)的過程中酒店的管理人員要做好充分的準(zhǔn)備，使職員的英語培訓(xùn)工作更加具有針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容能夠和酒店的實(shí)際結(jié)合起來。

22提高酒店職員參與英語跨文化培訓(xùn)的積極性

英語跨文化培訓(xùn)是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，對(duì)于酒店的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展都具有積極的意義。酒店應(yīng)當(dāng)采取有效的措施，例如提高對(duì)參與培訓(xùn)人員的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，解決他們的思想壓力和憂慮，提高員工學(xué)習(xí)英語的積極性。酒店還可以將職員的英語培訓(xùn)效果和員工的業(yè)績考核等結(jié)合起來，提高員工培訓(xùn)的主動(dòng)性和緊迫性。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)做好員工參與英語培訓(xùn)的思想工作，將員工的英語培訓(xùn)和酒店的價(jià)值和個(gè)人的價(jià)值發(fā)展緊密地結(jié)合起來，使員工能夠正確地認(rèn)識(shí)到英語培訓(xùn)的意義。如果酒店對(duì)職員的培訓(xùn)效果不管不問，就容易導(dǎo)致培訓(xùn)走過場(chǎng)，難以取得培訓(xùn)的效果。通過制定合適的考核方式，將員工的培訓(xùn)工作和酒店的管理工作結(jié)合起來，不斷地加強(qiáng)培訓(xùn)管理制度的完善和執(zhí)行，不斷地提高培訓(xùn)的效果。

23加強(qiáng)對(duì)員工的跨文化交流能力的培訓(xùn)

中西方文化之間存在客觀上的差異，為了不斷地提高涉外酒店的服務(wù)能力，應(yīng)當(dāng)重視對(duì)員工的跨文化交流能力的培訓(xùn)。語言和文化之間具有緊密的聯(lián)系，如果不能夠理解英語國家的文化和歷史，就算能夠掌握流利的英語，也難以勝任跨文化交流，或者在交流過程中產(chǎn)生誤解。在跨文化交流的過程中是員工利用自己所掌握的語言知識(shí)和社會(huì)文化知識(shí)和外國人信息傳遞的過程，所以在英語的跨文化交流中要重視語言背后的文化背景。在國際化交流日益頻繁的今天，通過提高涉外酒店職員的跨文化交流能力對(duì)于酒店的發(fā)展具有重要的意義。加強(qiáng)對(duì)員工的跨文化培訓(xùn)，使員工在掌握英語語言的同時(shí)，也能夠了解英語文化的背景知識(shí)，不僅能夠提高員工的語言表達(dá)能力，同時(shí)也能夠消除由于文化差異導(dǎo)致的理解障礙。在具體的培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)規(guī)范員工的跨文化交流方法，使他們能夠正確地提供涉外服務(wù)。同時(shí)對(duì)跨文化交流過程中的方法具有比較全面的認(rèn)識(shí)，例如在和客人語言交流的過程中要和客人有目光交流，在服務(wù)不能馬上完成時(shí)要避免使用wait，可以使用Just a minute來代替。在培訓(xùn)的過程中要按照職工的英語水平進(jìn)行分等級(jí)培訓(xùn)，對(duì)于基礎(chǔ)比較差的初級(jí)英語培訓(xùn)，主要在酒店的各個(gè)部門之間進(jìn)行，在培訓(xùn)教材的選擇上可以使用自己開發(fā)的針對(duì)性資料，由業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為講師，主要要求初級(jí)學(xué)員能夠掌握專業(yè)的詞匯和常用的句型。對(duì)于英語中級(jí)水平的職員要能夠熟練掌握酒店服務(wù)工作中所需要的句型和專業(yè)詞匯；對(duì)于高級(jí)英語水平的職員要進(jìn)一步地鞏固涉外英語的熟練程度，加深對(duì)跨文化交流的認(rèn)識(shí)，而且能夠根據(jù)實(shí)際情況做出準(zhǔn)確的判斷，為客戶提供良好的服務(wù)。

在具體的工作中可以由酒店的業(yè)務(wù)部門總結(jié)所遇到的跨文化交流實(shí)例，將這些鮮活的例子融入到跨文化的培訓(xùn)課程中，通過培訓(xùn)來提高員工的跨文化的交流能力。這種方式需要加強(qiáng)酒店業(yè)務(wù)部門和培訓(xùn)部門的合作，這種方式能夠使員工快速地了解涉外服務(wù)工作中跨文化差異交流問題，而且這種實(shí)例往往具有比較強(qiáng)的說服力，可以避免在跨文化交流服務(wù)中再次發(fā)生同樣的問題。但是由于涉外酒店在跨文化交流中往往涉及的服務(wù)比較多，而且其中的跨文化差異也不盡相同。如果僅僅依靠實(shí)例歸納的方法難以推廣其他的文化差異的情況，所以還需要借鑒其他同行在培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)。在培訓(xùn)的工作中不斷地提高職員的涉外交流能力，使員工掌握全面的跨文化知識(shí)，這樣當(dāng)員工在遇到具體的問題時(shí)能夠有能力解決。在培訓(xùn)工作中可以對(duì)跨文化差異的規(guī)律進(jìn)行總結(jié)，從而找到合適的解決辦法，提高員工在涉外服務(wù)工作中的跨文化交流能力。為了使員工更好地了解東西方文化的差異，在培訓(xùn)工作中要使員工不斷的接觸到西方文化，從個(gè)人的感觸中來感受不同文化之間的差異。在培訓(xùn)的過程中可以通過英語口語培訓(xùn)來幫助員工了解西方文化，英語包含了西方文化的思維，也是英語國家看待事物的方法。

3結(jié)論

在我國的涉外酒店的發(fā)展過程中，對(duì)職員的英語跨文化交流能力的培訓(xùn)工作還存在不少亟待解決的問題。涉外酒店要根據(jù)崗位的需要和職員的英語水平，制定專門的英語培訓(xùn)內(nèi)容，并且采取合適的培訓(xùn)方法。為了提高職員參與英語培訓(xùn)工作的積極性，還應(yīng)當(dāng)采取有效的措施來鼓勵(lì)他們的主動(dòng)性。通過提高職員的英語服務(wù)能力，對(duì)于解決涉外酒店在服務(wù)工作中的問題具有重要的幫助和意義，對(duì)于提高涉外酒店的服務(wù)質(zhì)量具有重要的促進(jìn)作用。

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