淺論我國保險消費者權益之保護

［摘要］近年來，金融產業以前所未有的速度覆蓋了廣大消費者的生活領域，保險產品作為金融商品中的一類已走進千家萬戶，并開始被消費者廣泛地接受。隨著保險產品的不斷豐富、保險服務的不斷加深，加之保險消費者維權意識的提高，各類保險消費者維權糾紛也越來越多。特別是在2011年中國保監會保險消費者權益保護局正式成立之后，保險消費者權益保護問題日益凸顯出來，并被提上保險監管的重要議程。鑒于此，本文從保險消費者的概念出發，對我國存在的保險消費者權益保護問題進行分析，并提出相應的法律建議。

［關鍵詞］保險消費者；權益；保護

［中圖分類號］D9238［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）25-0019-02

1保險消費者的概念

根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的人。一般認為消費者是為滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用或接受服務的自然人。［1］保險消費者的概念是一般消費者概念在保險消費領域的延伸和發展，我國《保險法》沒有直接使用和明確這一概念。援引對消費者的定義，并結合我國保險業面臨的實際情況，筆者認同有學者將“保險消費者”定義為：已經或正在準備與合法的保險經營者建立保險合同關系，購買保險產品，接受保險服務的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。但能夠與保險經營者議定單獨的保險合同內容及價格(不包括通過批改和保全等方式變更保險合同條款)的法人和其他組織除外。［2］

2保險消費者權益保護的現狀與相關法律建議

21完善保險消費者保護權益的法律體系

我國《保險法》和《消費者權益保護法》中含有關于保護保險消費者合法權益的一些條款，但缺乏系統化和結構化，保監會發布的一些規章和規范性文件也缺乏可操作性，這就導致保險消費者在維權時難以找到明確的法律依據，使其無法及時有效地得到權利救濟。目前，我國金融消費者權益保護監管已經從分業監管模式向混業監管模式邁進，出臺類似于《金融消費者權益保護條例》的法律規范已勢在必行。具體針對保險消費領域而言，應以保護保險消費者權益為核心，以提升保險服務品質為重心，以修正保險人與保險消費者信息不對稱狀態為目標，對保險消費者的內涵和保險人銷售、責任、理賠及糾紛處理等各方面進行明確規范，厘清保險消費者與保險人之間的權利、義務和責任，強化對保險消費者權益的保護。

22健全保護保險消費者整體利益的監管模式

保險監管方監管不力是保險消費者合法權益受到侵害的原因之一。雖然保監會在2011年10月成立了保險消費者權益保護局，邁出了保險消費者權益保護重要的一步，但是消費者維權機構監管資源有限、保護手段不足，與其他機構權責劃分不清，另外現實交易中往往為了業務發展而忽略消費者權益保護，這些因素都導致保險消費者權益無法得到切實保護。

總體來說，由于存在市場失靈，保險消費者在保險交易中處于相對弱勢的地位，因此監管部門應把保護消費者權益作為監管的出發點和落腳點，作為制定監管措施的基本目標，作為評判監管措施是否有效的標準。從監管框架上說，保險監管部門應當清晰明確地劃定新成立的保險消費者權益保護局與其他保監會相關部門之間的權責關系，做到分工明確，提高各部門之間的合作效率。從監管內容上說，應側重發展信息披露制度，同時對嚴重的違法違規行為適時引入懲罰性賠償制度。一方面，監管部門應嚴格公司信息披露行為、規范披露程序、明確披露內容，從而使消費者獲得做出決策所需的較全面的信息，保障其合理的知情權。特別是在保險產品開發設計環節，監管部門應進行合理干預，利用專業監管，禁止附加不合理條款，以保護消費者權益不受侵害。［3］另一方面，監管部門要狠抓各項有效監管措施的落實，嚴厲打擊銷售誤導、弄虛作假等違法違規行為，加大處罰力度，適時引入懲罰性賠償制度，增加違規成本、凈化市場風氣。

23拓寬保險消費者維權渠道

與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有更強的專業性和風險性。目前的消費者協會和仲裁機構往往不具備解決保險消費者權益糾紛的專業素養，因此，有必要拓寬保險消費者權益救濟渠道。首先，應建立獨立的專門的保險糾紛仲裁機構或者在專門的金融糾紛仲裁機構下分設專門的保險糾紛仲裁部門，考慮到保險糾紛的專業性，建議由保險監管部門牽頭，組建由專家學者、保險行業協會、保險社會監督員以及保險專業律師組成的獨立保險仲裁機構或部門和仲裁人員庫。［4］其次，應建立快捷的保險侵權投訴機制。一方面在保險機構內部建立投訴處理機制，規范工作流程，使消費者的訴求盡快得到解決，盡量把糾紛扼殺在萌芽狀態。另一方面在完善“信、訪、電、網”四位一體保險消費者投訴渠道的基礎上，注重發揮電話、網絡等新型便捷通道的發展，加快建立全國統一的投訴渠道。最后，應積極探索第三方非訴調處機制，提高糾紛解決效率，降低消費者維權成本，保證調處過程的專業性和權威性。

24構建保險消費者教育的長效機制

保險產品是無形產品，消費者難以直觀了解；保險市場交易雙方信息不對稱明顯，保險合同具有的格式化、固定化的特點，使消費者在交易中往往處于被動地位，其知情權、求償權、自主選擇權難以真正得到維護。因此，加強保險知識的宣傳與普及，提高公眾的保險認知水平和風險防范能力，對保險消費者來說十分重要。具體來說，應擴展對保險消費者的教育工作模式，制定系統的保險宣傳規劃和公眾教育中長期規劃，推動保險教育進課堂、進社區、進農村，促進其對保險知識的吸收和理解，從而提升保險消費者和潛在保險消費者的維權理念。［5］同時，建立保險消費者教育的長效機制，以監管部門為主導，鼓勵各保險公司參加，并協同保險行業協會以及消費者協會，充分利用電視、網絡等媒體，共同開展對保險消費者的教育工作。

參考文獻：

［1］張嚴方消費者保護研究［M］北京：法律出版社，2003．

［2］中國保監會保險消費者權益保護局課題組保險消費者權益問題的思考［J］保險研究，2012(9)．

［3］王濤關于保險消費者權益保護的若干思考［J］金融與經濟，2013(2)．

［4］張慶舟保險消費者權益內涵及其保護對策研究［J］時代金融，2013(2)．

［5］王中明保險消費者權益保護及對策初探［J］福建金融，2013(7)．

［6］馬蕾，秦郭艷江蘇保險監管存在的問題及對策探討［J］中國市場，2011（31）．

［基金項目］廣東外語外貿大學研究生科研創新課題《金融消費者權益保護的法律研究》的階段性成果，由廣東外語外貿大學研究生科研創新項目資助(課題編號：13GWCXXM-24)。