探究綜合停電管理實(shí)施在供電企業(yè)客戶服務(wù)的對(duì)策

劉嘉樂(lè)

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局,廣東 東莞 523000）

探究綜合停電管理實(shí)施在供電企業(yè)客戶服務(wù)的對(duì)策

劉嘉樂(lè)

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局,廣東 東莞 523000）

摘要：隨著我國(guó)的不斷發(fā)展，我國(guó)對(duì)電力的需求也不斷增加。但是電能不是無(wú)窮無(wú)盡的，所以有時(shí)候當(dāng)?shù)氐墓╇娖髽I(yè)會(huì)根據(jù)負(fù)荷等級(jí)的先后來(lái)決定對(duì)哪一個(gè)地區(qū)停止供電，等到電能充足的時(shí)候再恢復(fù)供電。所以為了幫助供電企業(yè)，通過(guò)客戶服務(wù)中心給客戶恢復(fù)用電的過(guò)程中，能夠及時(shí)獲得客戶的準(zhǔn)確信息。本研究將通過(guò)改造業(yè)務(wù)流程以及構(gòu)建停電信息管理平臺(tái)從而有效的解決客戶因停電而產(chǎn)生的訴求問(wèn)題，加強(qiáng)工作效率，提升客戶服務(wù)水平做出討論與分析。

關(guān)鍵詞：綜合停電；管理實(shí)施；供電企業(yè)；客戶服務(wù)

0　前言

供電企業(yè)的客戶服務(wù)中心目的是為了給客戶提供多重服務(wù)的綜合性平臺(tái)，主要包括業(yè)務(wù)的咨詢、業(yè)務(wù)的受理以及用戶的投資以及建議，還有市場(chǎng)信息的反饋等相關(guān)工作，也是電力企業(yè)面向客戶的窗口，代表了企業(yè)的形象。因此要充分的發(fā)揮客戶服務(wù)中心的協(xié)調(diào)功能，進(jìn)而提升客戶服務(wù)中心解決客戶問(wèn)題的能力。對(duì)于供電的企業(yè)客戶服務(wù)中心，其日常的工作是處理用戶的投訴以及停電、恢復(fù)用電的事件。所以將企業(yè)內(nèi)部的管理工作進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)是提高客戶服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容。

1　關(guān)于供電企業(yè)客戶服務(wù)中心的簡(jiǎn)介

供電企業(yè)內(nèi)部的工作主要包括了計(jì)劃停電、錯(cuò)峰停電、故障停電以及欠費(fèi)停電四個(gè)方面。需要這些方面進(jìn)行深入的探究，進(jìn)而梳理出企業(yè)在停電事件發(fā)生后與客戶服務(wù)中心進(jìn)行信息交流與互動(dòng)。就需要優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，這一流程需要優(yōu)化的最重要的問(wèn)題就是如何建立好周停電計(jì)劃進(jìn)而形成系統(tǒng)的管理流程，還需要統(tǒng)一規(guī)范周停電計(jì)劃的模版以及所有需要填充的內(nèi)容，與此同時(shí)，要特別注意與客戶服務(wù)中心在流程上的良好互動(dòng)。在一過(guò)程主要用到三個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，即快速恢復(fù)用電系統(tǒng)、配電網(wǎng)的生產(chǎn)系統(tǒng)以及電力營(yíng)銷系統(tǒng)。通過(guò)信息的集成和綜合，同時(shí)將各個(gè)方面的業(yè)務(wù)有關(guān)停電的管理信息進(jìn)行集中整合。

2　停電期間對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化方案

2.1關(guān)于計(jì)劃停電的流程優(yōu)化

計(jì)劃停電大致包括周度停電計(jì)劃、月度停電計(jì)劃。此時(shí)，客戶服務(wù)中心擔(dān)任重要的任務(wù)，首先需要掌握的就是計(jì)劃停、復(fù)電的時(shí)間以及實(shí)際的停、復(fù)電時(shí)間等電力的關(guān)鍵消息，而這些信息主要最重要的承載在周度停電計(jì)劃中，所以怎樣在整個(gè)的生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程中，將必要的、及時(shí)的信息傳遞給客戶服務(wù)中心是非常重要的問(wèn)題，也是亟需解決的問(wèn)題。現(xiàn)階段，有些地區(qū)的供電局在計(jì)劃停電的相關(guān)事件的管理上主要通過(guò)周停電計(jì)劃和月停電計(jì)劃來(lái)執(zhí)行的。但是，就目前來(lái)說(shuō)周停電計(jì)劃一般不通過(guò)系統(tǒng)的管理，這一系列的有效信息主要傳遞通道是通過(guò)電話和辦公系統(tǒng)告知客戶服務(wù)中心的。這一流程需要優(yōu)化的最重要的問(wèn)題就是如何建立好周停電計(jì)劃進(jìn)而形成系統(tǒng)的管理流程，還需要統(tǒng)一規(guī)范周停電計(jì)劃的模版以及所有需要填充的內(nèi)容，與此同時(shí)，要特別注意與客戶服務(wù)中心在流程上的良好互動(dòng)。這樣一來(lái)，有了統(tǒng)一規(guī)范的模版，能夠明確周停電計(jì)劃所需要的信息以及客戶服務(wù)中心有關(guān)停電的所有信息。也只有這樣才能很好的解決目前業(yè)務(wù)流程過(guò)程中存在的問(wèn)題，如客戶服務(wù)中心目前只能掌握月度停電的有關(guān)信息，也就不能全面的了解周停電計(jì)劃的所有信息。

2.2關(guān)于錯(cuò)峰停電的流程優(yōu)化

錯(cuò)峰電流流程的相關(guān)工作是由電力調(diào)度控制中心負(fù)責(zé)的，也就是根據(jù)停電負(fù)荷的指標(biāo)，并按照各個(gè)供電給住戶的分局事先報(bào)上來(lái)的有關(guān)錯(cuò)峰的線路統(tǒng)計(jì)表，根據(jù)實(shí)際發(fā)生負(fù)荷情況，進(jìn)而對(duì)發(fā)生故障的線路采取拉閘限電的方式，來(lái)控制負(fù)荷的增加。針對(duì)錯(cuò)峰停電的管理，最重要的問(wèn)題就是要在最短的時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)峰發(fā)生的線路、停電（故障）發(fā)生的時(shí)間以及由于錯(cuò)峰停電給客戶造成影響的范圍等問(wèn)題弄清楚，將這些所有的信息及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)送到客戶服務(wù)中心。現(xiàn)階段，有些供電局出現(xiàn)錯(cuò)峰停電的故障，故障的信息（包括上述所有內(nèi)容），如果沒(méi)有將準(zhǔn)確且及時(shí)的故障信息送到客戶服務(wù)中心，那么客戶服務(wù)中心的工作人員在接到客戶的咨詢電話或者是當(dāng)面的質(zhì)問(wèn)時(shí)，只能是被動(dòng)的向供電局或者是調(diào)度中心區(qū)咨詢相關(guān)問(wèn)題。如果是流程進(jìn)行優(yōu)化之后就能就能很好的建立錯(cuò)峰停電之后的管理流程，能夠明確在執(zhí)行故障錯(cuò)峰停電發(fā)生過(guò)程中，需要供電分局或者是調(diào)度控制中心所需要填寫(xiě)的部分內(nèi)容，這樣也能夠與客戶服務(wù)中心在整個(gè)流程中進(jìn)行良好的互動(dòng)。另一方面，也可以說(shuō)進(jìn)行優(yōu)化之后的錯(cuò)峰停電流程在處理故障時(shí)更加合理，此時(shí)由供電局和調(diào)度通信中心將錯(cuò)峰停電線路的統(tǒng)計(jì)信息以及由于錯(cuò)峰停電對(duì)客戶造成的影響范圍快速的反饋給客戶服務(wù)中心。

2.3關(guān)于故障停電流程優(yōu)化

所謂故障停電主要指的是主網(wǎng)故障的停電和低壓故障引起的停電以及配網(wǎng)故障停電三個(gè)方面。客戶服務(wù)中心的任務(wù)就是要及時(shí)的獲取發(fā)生故障的設(shè)備以及故障產(chǎn)生的原因，同時(shí)必須保證搶修人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整修，根據(jù)檢查得出復(fù)電的大概時(shí)間，這一系列的重要信息，同時(shí)還需要在現(xiàn)場(chǎng)建立搶修人員與客戶服務(wù)中心之間信息交流的通暢以及機(jī)制流程上的良好互動(dòng)。在流程優(yōu)化之后，客戶服務(wù)中心就能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的了解并掌握故障發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修的狀況，同時(shí)還可以將故障搶修的信息及時(shí)的通過(guò)短信的途徑傳遞給相關(guān)的用戶。從另一方面來(lái)講，如果有用戶有來(lái)電咨詢時(shí)，在客戶服務(wù)人員的工作中，也能夠根據(jù)反饋來(lái)的實(shí)時(shí)信息回答所有客戶的問(wèn)題，也只有這樣工作人員才能做到有理有據(jù)。

2.4關(guān)于欠費(fèi)停電流程優(yōu)化

有關(guān)欠費(fèi)的停電和復(fù)電關(guān)系到各個(gè)供電分局，供電分局根據(jù)用戶何時(shí)繳清的欠費(fèi)情況，在繳清之后根據(jù)所規(guī)定的時(shí)間，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)的工作人員對(duì)于該用戶進(jìn)行恢復(fù)用電的相關(guān)操作。現(xiàn)階段，有些供電局在執(zhí)行傳統(tǒng)的欠費(fèi)恢復(fù)用電的制度時(shí)，沒(méi)有落實(shí)到實(shí)處，更沒(méi)有制定相關(guān)執(zhí)行的計(jì)劃，這樣就使客戶服務(wù)中心不能從供電局對(duì)于用戶欠費(fèi)恢復(fù)用電的相關(guān)操作中得到有用信息。目前存在的問(wèn)題是客戶服務(wù)中心的工作人員受到用戶的質(zhì)疑之后，再向供電分局的工作人員進(jìn)行咨詢信息。而進(jìn)行欠費(fèi)停電流程優(yōu)化后的流程，客戶服務(wù)中心的工作人員就能夠及時(shí)的掌握到欠費(fèi)用戶停電以及恢復(fù)用電的重要信息。

3　建立并完善綜合停電信息平臺(tái)及客戶服務(wù)中心

上述所有的內(nèi)容最重要的就是要落實(shí)到實(shí)處，落實(shí)的過(guò)程需要利用信息化的手段，還需要將優(yōu)化后的流程具體呈現(xiàn)出來(lái)。另外，還需要對(duì)于現(xiàn)有的信息傳遞系統(tǒng)做出整改，對(duì)于客戶服務(wù)中心所需要的信息整合起來(lái)，統(tǒng)一的集成到綜合的信息平臺(tái)上。這一過(guò)程主要用到三個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，即快速恢復(fù)用電系統(tǒng)、配電網(wǎng)的生產(chǎn)系統(tǒng)以及電力營(yíng)銷系統(tǒng)。通過(guò)信息的集成和綜合，同時(shí)將各個(gè)方面的業(yè)務(wù)有關(guān)停電的管理信息進(jìn)行集中整合。還將有關(guān)停電的信息，即發(fā)生時(shí)間、用戶的影響范圍這些資料整合到信息綜合平臺(tái)上，進(jìn)而給客戶服務(wù)中心的工作人員使用。探究綜合停電管理實(shí)施在供電企業(yè)客戶服務(wù)的對(duì)策進(jìn)而建立并完善綜合停電信息平臺(tái)及客戶服務(wù)中心，只有通過(guò)這一平臺(tái)才能很好的解決客戶服務(wù)中心在面對(duì)客戶時(shí)的存在的問(wèn)題，進(jìn)而進(jìn)一步提高對(duì)客戶的服務(wù)水平。

4　結(jié)束語(yǔ)

供電企業(yè)內(nèi)部的綜合停電與客戶服務(wù)管理之間的關(guān)系，涉及到怎樣建立整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理和互動(dòng)機(jī)制，只有優(yōu)化了有關(guān)停電的服務(wù)流程，才能有效提高企業(yè)對(duì)于客戶的服務(wù)水平，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)有利地位。所以，必須以業(yè)務(wù)的整個(gè)流程作為基礎(chǔ)，進(jìn)行信息的綜合集成，建立高效的服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而更好的服務(wù)人們的生活。

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