市長熱線如何管用

張運俊++張元媛

打市長熱線如何管用？市長熱線如何為市民服務？本文以三峽晚報“市長熱線”專版為例，就內容設置、版面呈現和輿論監督的效果，探討分析政府和媒體聯動，市長與市民互動的相關作法和經驗。

“市長熱線”落戶媒體

“我住在東山，每天乘坐12路公汽上下班，這趟車總是在19點20分左右，從商場行駛至石板村附近的公汽三公司加氣，一等半天，車上乘客急得跳腳。”2013年9月2日，宜昌市民杜先生給市長熱線打電話，希望公交公司能合理安排加氣時間，錯開上下班高峰期。

接到杜先生電話后，5分鐘內，市長熱線前臺工作人員立即從網上派電子工單到公交公司，要求調查清楚情況，并采取改進措施。接到市長熱線辦件信息后，公交公司決定從9月4日開始，對12路公交車的下午加氣時間進行反向調整，即在從梅嶺新村返回市區中途回場加氣。有關負責人稱，公交公司除了在顯著位置掛上“本趟加氣”的標志，還會根據實際情況，充分聽取市民的意見，對公汽加氣時間、發車班次等進行調整、完善。

“其實，我是抱著試一試的心態撥打的市長熱線，畢竟不算什么大事，誰知道居然這么快就有結果了！”對公交公司的處理結果，杜先生表示很滿意。

以上是三峽晚報第一期《市長熱線》專版上的主打欄目“本期關注”的內容。從2013年9月開始，宜昌市政府將市長熱線的辦件結果在晚報上每周刊登見報，接受市民監督，開創了政府部門和媒體合作的一個嶄新領域。除此之外，每期的市長熱線專版，還會刊登了一批市長熱線對市民訴求的回復，如占道經營影響出行、違章建筑影響自家住宅安全、施工路段缺乏禁行標志、孩子入學遇困難等等。

宜昌“市長熱線”落戶三峽晚報近一年來，共見報39期，期期受到市民關注，已經成為政府與群眾溝通的“連心橋”，政府行政效能提高的“推進器”。通過這座橋梁的搭建，擴大了宜昌12345市長熱線在群眾中的知名度、影響力，引導更多市民選擇這個平臺解決矛盾和問題。這種搭建，傳遞出政府樂于接受監督的善意，有助塑造柔性政府魅力，讓市民更信任政府，促進了社會和諧。

權威成就報紙品牌

“市長熱線”專版，借用政府的權威政務平臺，增加輿論監督的權威性，通過對市民訴求的促進解決報道，增強了報紙的服務性。

“市長熱線”專版的主欄目“本期關注”既有就事論事，也有從一個點入手、將政策解讀到位的做法。2013年11月8日，從困難家庭逝者無法享受惠民殯葬政策入手，對同類問題的方方面面進行全方位關照，并通過記者的調查采訪，從民政局角度，對市民進行相關政策的解讀和提醒，這種集中火力，畢其功于一役的服務性報道，更是體現了晚報對讀者的貼身貼心服務，晚報服務性得到大力彰顯。

同時，記者在對典型辦件的調查過程中，通過對市民投訴的獨特關切，更深刻地感受普通市民的訴求，更切身地把握讀者的喜怒哀樂，拓展了報道題材，筆觸更接近基層市民的生活，報紙的讀者意識在這種良性互動中得以深化——這也是記者走基層的另一種途徑。

2013年9月13日上午10點23分，宜昌市環城南路紫晶城觀瀾小區住戶向“市長熱線”反映，因物業公司前期燃氣管道施工未通過驗收，影響了小區正常通燃氣。目前小區仍未能通氣，燒水洗澡不方便，影響正常生活。接到該電話后，市長熱線前臺工作人員立即從網上派電子工單到西陵區政府，要求調查清楚情況，并采取措施，盡快幫助該小區開通燃氣。

9月14日上午，西陵區委區政府召開專題督辦會，記者與西陵區住建局的工作人員一起，走訪調查，與業主核實情況，學院街辦、步行街管委會、解放路社區協助協調。最終該小區國慶前開通燃氣，滿足小區業主用氣需要。

宜昌12345市長熱線從創建之時就明確提出：集民聲應民意、全心全意為人民服務是熱線宗旨，麻煩留給政府、方便留給群眾是熱線理念，整合資源、應急處置，規范服務、人本溝通是熱線準則。

“市長熱線”落戶三峽晚報，負責任的回復和辦理意見，不斷創新的報道方式，贏得了市民更多的信任，“市長熱線”越來越熱。為了讓這條熱線成為連心線，宜昌市成立了以常務副市長為組長的公眾訴求管理系統工作領導小組，以前臺受理中心、后臺督辦中心、承辦單位、監督評價系統和技術保障系統5個模塊組建了分工明確、契合度高的工作體系。其中，承辦單位模塊包含116家責任單位，涉及多個工作層面，根據實際需要對接行業主管部門、一線服務主體、專業處置隊伍；監督評價系統包含有人大代表、政協委員、專業人士組成的45人專業評價團隊，市監察部門電子工作系統進行實時行政監察，從組織體系上確保協調、專業、高效。

而對于報紙來說，這一欄目有效地把政府工作的著力點、讀者的關注點、報紙的看點三者和諧融合，既為政府分憂，又為百姓解難。另一方面，報紙通過對這類信息的共享，從中發現更多的為市民歡迎的獨家新聞線索，增強了報紙的公信力與權威性，使專版形成媒體一個新的新聞品牌，形成新的獨家資源優勢和核心競爭力。

打造高效互動平臺

“市長熱線每周晚報見。”這是宜昌“市長熱線”辦件內容落戶三峽晚報時，給市民讀者的一個承諾，也是媒體政務平臺的一次全新嘗試。

第1期“市長熱線”專版與讀者見面后，引發市民熱烈討論。宜昌城區勝利四路39號的王宗權感覺“眼前一亮”，王宗權說，新版面架起一座新的溝通橋梁，政情民情之間順暢交流。截至到2014年6月23日，三峽晚報上“市長熱線”已經運行39期，每一次和市民見面，都會引來大量市民反饋，12345市長熱線電話訪問量直線上升，訴求件平均期限內辦結率96%以上，綜合滿意率95%以上，有效地服務了群眾，產生了良好的社會影響。

對訴求辦理過程與效果，“市長熱線”堅持主動公開接受各方監督。在三峽晚報設專版專欄，每周公布部分典型辦件，也是為使廣大市民更多了解辦理動態。

2014年5月初，有市民撥打市長熱線反映，在城區一駕校培訓，教練在考科目三的時候，以優先安排考試、考試包過等為名，向學員收取1000元包過費以及1000元指標費。

5月19日，晚報《市長熱線》專版第34期“本期關注”欄目刊發了《考駕照難過？交1000元錢包你過教練收“包過費”被舉報，市長熱線督辦：退錢、停職！》的報道，在市長熱線的督辦下，宜昌市運管局迅速作出反應：責令該教練將違規收取的2000元上交退還；責令該教練停職整改1個月，整改期內停辦培訓業務；對該教練2014年度教學質量與信譽考核扣10分等。

晚報“市長熱線”專版有個“熱線回聲”的小專欄，在專版第5期公布了這樣一期“熱線回聲”：2013年10月10日，高新區港窯路風和日麗小區的居民，9月底開始反映小區背后運河佳苑小區三期工地每天凌晨三點左右就開始施工，導致我們居民無法正常休息，高新區于10月9日回復已要求施工單位控制施工時間，避免擾民，但不見成效。文中說“截止發稿時間，高新區尚未對該辦件提交辦理結果。”

在第7期小專欄“回音壁”欄目中，針對第5期市民反映的噪音擾民問題，承辦單位宜昌高新區環保部門會同監管部門對兩家施工單位江蘇華建、浙江中元加強管理，要求兩家單位嚴格控制施工時間，22：00——6：00不得施工，否則將報請實施行政處罰。

辦件內容通過媒體公開見報接受大眾監督，這種方式對承辦單位形成較大壓力，但卻加快推進了解決問題的難度。事實上，晚報通過這種動態監督，對“市長熱線”這個政務平臺本身工作也起到了監督作用。這是一種實事求是的工作態度，不回避存在的矛盾，對市民投訴從解決和解釋兩個層面予以回復，尋求市民的理解。晚報這種新聞表達，展現的是政府及時呼應群眾、實時服務民生的意圖，追求的是群眾訴求得到有效表達和落實的民生情懷。

三峽大學文學與傳媒學院新聞傳播系副教授胡丹認為，過去打熱線電話就像對山放箭，對于能否有回復，自己很難把握；就算問題得到了解決，也無法確認。晚報開辦“市長熱線”辦件回復專欄，是政務公開的一次創新，也是媒體配合政府發揮行政有效性、提高透明度的一次有效的嘗試。

（三峽晚報）endprint