電力營銷服務精細化管理分析

齊正超

摘 要：文章主要針對當前電力營銷服務進行了論述，針對營銷策略以及管理服務關系進行了分析，并就如何進行管理策略的精細化轉變展開了探討。重點對制度以及流程方面的內容進行了論述，并總結出在電力營銷管理中必須予以重視的幾點問題。

關鍵詞：電力營銷；供電企業；服務；管理；精細化

經濟發展以及科技進步使得人們的生產生活逐步的開始向著機械化、自動化方向發展，而現代社會的機械設備大多以電力作為基礎動力。隨著用戶開始向著高電壓等級以及大容量方向發展，電力服務行業競爭明顯加大。在這種環境中供電企業想要保證發展的可持續性，增強自身的綜合競爭實力，就需要結合自身發展和經營狀況通過多元化的技術革新，在電力營銷服務方面進行提高，不斷加強營銷過程中管理水平的精細程度。保證營銷管理工作的質量以及效率，通過精細化營銷服務管理落實供電企業經營過程中每個崗位自己具體業務的運行效率，從而有效提高企業的經濟效益以及社會效益，并實現企業的量化管理。另外依照實際營銷狀態建立起實際可行的業務流程以及規范制度，用以維護現有市場并開拓更多業務。以此創造更高的經濟效益，使得企業在電力服務終端競爭中占有一席之地。建立起精細化的供電服務營銷體系，不但能夠滿足電力用戶需求，更為企業未來的發展奠定堅實基礎。使得電力營銷服務向更加完善，從而推進電力企業健康可持續發展。

1 營銷管理同電力服務之間的關系

客戶是電力企業發展的重要基礎，是其業務的服務對象，通過精細化服務可以提高客戶的體驗滿意度，電力需求側營銷管理是保證客戶同電力企業能夠愉悅溝通的橋梁。作為一種全新的服務管理機制，精細化服務管理采用了有效的新型技術措施，在各個用電終端管理環節中對用戶的用電管理模式進行實時、準確的引導。不但能夠對終端利用率予以提高，同時還能夠進一步優化系統配置，以最小的成本對電力系統進行智能化管理。通過這種精細化營銷管理，供電公司的服務工作質量有了很大的改善，從根本上轉變了用戶同供電公司之間的關系，逐步形成了以客戶利益為核心的管理服務體系。

通過這種運行服務管理活動，不但要將電力資源效益最大化，同時還要對電力服務效率進行有效提高，保證用戶的用電質量，同時注重節能以及環保等相關內容。所以在實行精細化管理時，首先應當保證系統運行的節能性以及供電質量的優質性。并在整個服務體系中貫徹精細化理念，從而對電力資源的經濟效益予以提高，并提高電力企業服務水平。此外還可以通過電價等級收費模式鼓勵錯峰用電，積極促進電力用戶傳統消費觀的轉變，提高電力終端利用率。如此一來不但能夠緩解供電服務中的供需矛盾，還能夠減輕用電高峰期電網壓力，穩定電網，提高供電質量，實現電網運行的節能高效化運行。從而提高電力終端運行的精細化服務水平，電力企業服務水平的提高不但可以降低用戶電力支出，還能夠進一步推進供電企業的運營發展。由此可以總結出，該種管理模式不但會惠及電力用戶、用電企業，也對社會穩定發展有所助力。能夠更好的令供電企業為用電客戶提供高質量服務。

2 管理策略

精細化營銷服務管理策略要求供電企業對其現有的營銷服務工作予以優化，因而為企業可持續發展提供了新的動力。提高了供電企業的責任心，也滿足了用戶對用電質量的要求。

2.1 管理制度的具體分析

合理的制度是所有行為成功的前提，科學完善的營銷管理制度是實現精細化管理的基礎要件。通過對電力企業自身的營銷狀況進行分析，在企業同政府之間構建良好的溝通平臺，實現信息的有效溝通和共享，以此保證服務能夠滿足社會發展需求，對電力營銷管理施行有效的精細化革新，在整個營銷服務中植入精細化理念。將電力終端營銷服務體系予以完善，進一步有效管理。另外，通過對運營水平以及服務的經濟效益進行動態的監管，有效彌補企業在管理中的漏洞，例如，電網的管理、服務的管理以及安全管理等。穩步推進供電企業管理精細化改革的步伐。

2.2 服務流程

客戶作為電力企業的服務對象，其需求是供電服務的基礎，結合相關運營管理標準，電力企業針對服務管理的精細化建設主要采用任務驅動目標業務的模式，將操作程序以及服務功能進行有效的整合，構建起一個綜合性的統一營銷服務平臺，并將服務管理流程規范化。使得供電企業營銷業務更加規范、智能，向著流程化、自動化、集成化方向發展，成為現代化的動態管理模式。

2.3 營銷服務數據平臺分析

在電力企業營銷服務管理精細化轉變的過程中作為技術支撐，數據信息平臺的建設發揮了重要作用。數據平臺為服務提供了數據基礎，因而其設計不但需要對企業運營實際狀況進行分析了解，還需要利用自動化系統提取、分析、計算企業營銷數據，并結合用戶的實際用電狀況。例如，用電等級、容量，以及執行級別要求等。通過先進的信息采集分析運算技術，對營銷服務進行智能化、精確化改造。通過對服務標準進行不斷的更新提高，對服務水平進行不斷的評估，使得營銷服務中的各類數據更加的準確透明。從而提高營銷管理水平，增加經濟收益，最終實現企業的管理精細化。

2.4 精細化電力營銷服務回饋修正

通過外部監管與內部自律等技術手段相結合，構筑完善的電力營銷服務專業系統化評估標準與管理機制，實現精細化電力營銷服務回饋修正動態管理目標。采用電監會電力營銷服務定期檢查、行風監督員定期評議、以及第三方電力客戶滿意度的動態調查等外部監督措施，并結合電力客戶座談會、95598電力營銷服務回訪、營業廳影像監控、以及服務指標動態考評等內部監管措施，有效提高電力營銷精細化服務回饋修正力度。當發現電力營銷服務各環節中存在承諾、監管技術指標未達標和未實現、服務操作不規范、服務質量等問題時，應及時提出相應整改項目和整改目標要求，優先解決在進行服務過程中電力客戶認為不滿意項，有效地優化改善營銷服務各環節中的薄弱項，使精細化營銷服務在整個電能運營各環節中形成一個循序漸進、螺旋式上升的高效、優質閉環服務系統。

2.5 精細化電力營銷業務績效考核

通過開展精細化的營銷服務業務績效管理，有效地將營銷目標分解、量化到每個員工業務操作的具體項目中，動態評估員工的服務水平，引導員工從關注供電企業營銷服務目標、關注崗位服務水平要求等方面入手，在實際業務工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業務工作中的精細化操作服務水平和積極性。

3 精細化電力營銷服務管理實施應注意問題

精細化電力營銷服務管理的實施要針對自身實際情況構筑對應完善科學的管理模式，才能在實際營銷服務管理過程中取得良好的營銷效果。精細化電力營銷服務管理的實施要結合供電企業的實際情況，同時還要結合外界實際情況，構筑符合企業自身實際的精細化電力營銷服務管理措施制度。

4 結束語

通過對電力企業營銷服務的精細化改造，使得企業服務向著更加規范、科學、統一的方向發展，不但進一步整合了營銷服務過程中的各類資源，還提高了企業的整體素質以及綜合競爭實力。提高了電力企業運營服務中的社會效益，贏得了更多的市場份額。通過不斷提升企業自身服務水平，進一步推動電力市場發展，使得電力企業進入一個可持續發展的良性道路。

參考文獻

[1]吳運生，張中華.適應需求側管理的電價改革與整合策略探討[J].長沙理工大學學報（社會科學版），2005（4）.

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