學科服務背景下“智慧與服務”新解讀*

燕 輝 魏小盈 楊 華

（1.西北工業大學圖書館 陜西西安 710072）

（2.西北政法大學 陜西西安 710063）

“智慧與服務”作為一種圖書館精神和傳統，從上世紀初開始便一代一代地傳承下來，成為推動圖書館發展的重要力量。而一代又一代的圖書館人也以之為指引，努力地奉獻著自身的“智慧”，默默地“服務”于社會，并隨著社會的進步發展，不斷賦予“智慧與服務”新的內容和意義。學科服務作為圖書館服務浪花中的一朵，成為目前引領圖書館服務發展的一個重要航標，這種專業化、個性化、學科化的服務模式完全扭轉了傳統圖書館的籠統化、一般化的服務格局，試圖從縱深方向提升圖書館服務的品質并賦予其知識化、學科化特質，學科服務的“學科”化特色在推動圖書館發展轉型的同時，也形成對圖書館縱深化發展的挑戰，對圖書館的服務能力尤其是學科館員的個人能力提出挑戰，而學科館員的個人能力，則正是“智慧與服務”中“智慧”的核心組成部分，學科館員的“智慧”從根本上決定著“服務”的成效和服務的學科化程度。

1 作為圖書館精神傳統的“智慧與服務”

1.1 作為內在能力的“智慧”

《新華字典》中“智慧”的定義為“對事物能迅速、靈活、正確地理解和解決的能力”，“智慧”由“智”、“慧”組成，“智”指聰明，見識，“慧”則指聰明，有才智，擁有智慧成為人的重要品質之一。蘇格拉底認為智慧是一種不斷披露事物真相的過程，是要在與他人的對話中完成的［1］；柏拉圖在《理想國》中將智慧、勇敢、節制作為人的三種重要美德［2］，這三種美德的和諧共存促成正義的形成，柏拉圖認為，在這三種美德中，智慧位居首位，成為治國者的重要治理品質，具有指引性和調控性。亞里士多德《論智慧》認為，研究最初原因和本原才可稱為智慧，“一個有智慧的人要盡可能地通曉一切，且不是就個別而言的知識，有智慧的人還要知道那些困難的、不易為人所知道的事情。在全部科學種，那更善于確切地傳授各種知識的人有更大的智慧。在各門科學中，那為著自身、為知識而求取科學的科學比那些為后果而求取的科學，更加是智慧的。”而馮契則從廣義認識論的角度構建智慧說［3］，認為人的認識并不限于經驗領域，還同時指向智慧之域［4］，智慧是由知識而來的，是通過人的實踐活動達到的，但它不同于知識，智慧是關于宇宙人生根本原理的領悟［5］，它和理想人格（或自由人格）的培養是內在的聯系著的［6］，智慧能使人的個性自由全面地發展［7］，其根本意義在于求窮通，要求把握天道，綜合人的本質力量，從而貫穿天人［8］，所追求的是無條件的、絕對的和無限的東西。所以一般來說，智慧主要指對事物能迅速、靈活、正確地理解和處理的能力。有智慧往往意味著有能力和品德，并且是主體形成其它能力的一個前提條件和基礎。

1.2 “智慧與服務”中的“智慧”

從1910年文華公書林的建立到1920年我國第一所圖書館學教育機關文化圖書科的建立，再到1929年文華圖書科獨立并成立（私立）武昌文華圖書館學專科學校，作為“最初的掌門人”［9］，沈祖榮先生正式將“研究圖書館學術，服務社會”作為文華圖書館學專科學校的宗旨，并將“智慧與服務”作為校訓，影響著一代又一代的圖書館人，中山大學圖書館還將“智慧與服務”作為本館館訓。在“智慧與服務”中，“服務”的涵義相對明確一切，即主要指圖書館通過所開展的各種服務項目而做出的社會貢獻，而“智慧”的內涵則相對不確定和復雜一些，《中山大學圖書館館訓示詞》對“智慧”部分的解釋為“智慧是館員的力量/智慧是服務的光芒/智慧是事業的弘揚”［10］，從示詞中不難看出，“智慧”主要是館員的內在能力和力量，呈現于圖書館的具體服務之中；而程煥文教授在關于《中山大學圖書館館訓釋義》中解釋到，智慧與服務乃知行合一之完美，“崇尚科學、追求真理、不斷創新、自強不息是智慧之要義”［11］，所以，圖書館的“智慧”更多是指圖書館據以開展服務的能力前提，而館員作為圖書館服務的具體執行者，其個人的內在能力建構就成為圖書館“智慧”的核心內容，而館員個人能力的結構涉及的內容紛繁復雜，從館員個人綜合素養、溝通理解能力、專業能力、多學科知識儲備能力、學習能力、適應能力甚至諸如甘于奉獻、樂于助人等美德等，都構成了館員“智慧”的內容。而不論圖書館“智慧”的內容有多繁復，可以肯定的一點就是，館員的“智慧”是圖書館“服務”的能力前提，“智慧”的大小決定著“服務”的程度和貢獻的大小，決定著圖書館運作的成效、貢獻和社會影響力，沒有“智慧”則無法“服務”于社會、無法弘揚圖書館事業和圖書館的社會力量，所以在“智慧與服務”的二重奏中，“智慧”作為前提條件具有決定性的意義，“服務”的程度和成效始終有賴于“智慧”的程度。

2 學科服務的發展瓶頸

“智慧與服務”作為圖書館的優良傳統和精神，指引著圖書館的發展方向，同時也在時代變遷中被賦予越來越豐富的內涵。學科服務作為圖書館新型的服務類型，逐漸改變著傳統圖書館大一統式的、一般化的服務模式，在賦予圖書館服務主動化特色的同時，也將圖書館服務從扁平化方向拉向縱深化方向，使其服務越來越專業化、學科化和個性化，這種學科化、專業化特色最終必然會朝著一條越來越專業的方向發展，這就要求圖書館不能僅僅滿足于基于文獻載體形式的服務，而是要與學科知識內容、新知識點增長及學科前沿等緊密結合，嵌入式的、深入到文本的知識關聯和分析層面的服務內容將不可避免成為趨勢。很明顯，學科服務的“學科”特色在為圖書館發展帶來契機的同時，也對學科館員的服務能力提出挑戰，并由此構成學科服務發展的主要瓶頸，在資源充足、硬件技術裝備充分的條件下，館員內在能力——“智慧”的建設就成為影響學科服務可持續發展的核心要素。

相比以往，學科服務對學科館員個人能力的要求更加突顯，這并不是說以往圖書館服務對館員能力要求不高，而是以往圖書館服務對館員個人能力的要求呈現一般化、“通識化”、泛化、普遍化等特征，專業化、知識化特色并不明顯，而學科服務從根本上改變了傳統服務的路徑，力圖沿著學科知識的縱深化圖譜攀爬，試圖打破扁平化、一般化的服務態勢，從而將圖書館服務帶入一種個性化、專業化的路徑，使得服務本身帶有更多的專業和學科特性，學科服務這種完全基于用戶需求和用戶問題驅動的服務模式，必然會越來越多地帶有用戶自身的個性化、專門化特點，這種來自用戶的專業化需求就從用戶需求角度對學科館員的個人能力提出質疑和挑戰，而學科館員作為圖書館服務的主要紐帶和推動力量，其個人能力的大小和知識結構體系的完善程度就決定著學科服務的深度和效果，進而影響到學科服務可持續發展的可能性。

而在學科服務如火如荼開展的形勢下，與之相匹配的圖書館內在的服務能力未必已經建立起來，現有學科服務的水平仍主要停留在形式化的學科資源引介和信息檢索技巧介紹等層次，其服務場所雖然已由圖書館前移到學科院系，但所提供的服務內容卻只是新瓶裝舊酒，并無多大改進和創新，導致能力跟不上需求、能力趕不上想法的現象，而用戶又會因服務與需求的差距而產生不信賴心理并形成偏見。這種服務能力與服務需求低匹配的現狀造成學科服務效率低下、力不從心的局面，并影響到后續學科服務的深化開展。

在學科服務背景下，傳統的圖書館“智慧與服務”被賦予新的時代內容，在服務內容和服務深度等呈現出新氣象的同時，也對圖書館“智慧”提出更多的時代要求和挑戰。圖書館學科服務能力作為與圖書館資源、設備、硬件等同等重要的“軟實力”，是圖書館內在實力和“智慧”的體現，也成為決定著學科服務可持續發展的核心力量和能力前提，“智慧與服務”在新的環境下延續著各自在傳統中的“前提與目的”的角色與地位，并被賦予越來越豐富的時代內涵。

3 學科服務中的“智慧與服務”

現有關于圖書館的“智慧與服務”的研究主要集中在對“智慧圖書館”的界定與分析［12-14］、智慧服務［15-16］等，其中關于“智慧圖書館”的研究多偏向利用信息技術打造智能的圖書館環境以服務于用戶，而“智慧服務”方面除了極個別文獻涉及到了館員專業能力綜合培養，其余則是有關用戶“公共智慧”的養成，以上文獻從“技術”維度和“用戶”維度對圖書館的智慧與服務進行了考察，但并沒有涉及“智慧與服務”的根本涵義，即培養圖書館自身的專業能力，形成服務的一般性前提條件；而關于學科服務的研究，則主要集中在對高校圖書館學科服務模式的探討［17-20］、學科服務中學科館員角色轉變［21-25］、學科館員核心能力建設［26-27］、學科信息服務團隊模式的研究［28-29］等，對學科服務中因“學科化”服務轉向而帶來的對館員專業化、學科化知識結構的要求進而對圖書館整體服務能力所提出的挑戰則關注不多。筆者認為，學科服務的發展瓶頸正是在于圖書館自身的學科服務能力無法匹配專深化的學科需求，造成服務流域表面、服務無法真正深入到知識層面，從而阻滯著學科服務的深化發展。而學科服務中圖書館學科服務能力的建構則正是迎合了圖書館的優良傳統“智慧與服務”中“智慧”的內容，如何建構起圖書館的學科服務能力并形成學科服務智慧就成為學科服務可持續發展必須要解決的首要問題。

綜合已有研究，筆者認為，學科服務中“智慧與服務”主要體現在兩個方面：一是作為前提條件的學科服務“智慧”的建設，即如何建構起強大圖書館學科服務能力尤其是館員的學科服務能力，以便更好地開展“服務”，創造更多的圖書館價值，也即，“人的智慧是人的價值創造的一般條件”［30］；而是作為目的的“服務”，即學科服務的具體服務項目與內容，“服務”的開展程度和效果受制于作為前提條件的“智慧”的養成程度。對于學科服務中的“智慧”而言，主要指圖書館的學科服務能力，而圖書館的學科服務能力除了包括圖書館的資源汲取能力、管理能力、資源整序能力之外，還包括學科館員的個人服務能力、技術嵌合運用能力以及基于用戶維度的用戶智慧的養成等，其中館員維度、技術維度和用戶維度構成了學科服務中“智慧”的三個主要維度（見圖1），這三個維度中，館員個人學科服務能力的建設構成學科服務“智慧”的核心組成部分，是學科服務開展的大“前提”；而技術維度則是從學科服務借助的工具手段角度提出，這一點比較契合目前關于“智慧圖書館”的研究，是實現圖書館服務智能化的重要途徑，是學科服務開展的“手段”；而滿足用戶需求則是學科服務開展的最終目的，也是前兩個維度的最終落腳點，通過學科服務滿足用戶的知識需求、幫助形成并培養用戶的智慧，所以用戶個人智慧的養成也成為學科服務“智慧”的重要維度，即這一維度是從學科服務開展的“目的”角度提出的，在這三個“智慧”維度中，學科館員個人服務能力的形成就成為影響并制約學科服務大局的重要因素。

3.1 學科館員的“智慧”養成：作為前提條件的個人服務能力的構建

由上可知，現階段制約學科服務深化的主要原因在于圖書館學科服務能力跟不上用戶高度專業化的知識需求，圖書館學科服務能力滯后的現狀導致學科服務流于形式、口號大于行動等狀況。學科服務的深化有賴于圖書館建立起系統化的服務能力，除了財政能力、資源獲取能力等剛性能力之外，更需要注重自身“軟實力”的培養。學科館員作為學科服務的主要推動力量，是決定學科服務開展深度和成效的決定性因素，而根據“智慧與服務”的原初意思，“智慧”乃是館員自身能力的構建，以此為基礎來“服務于社會”，是“崇尚科學、追求真理、不斷創新、自強不息”的一種智慧與精神，是以科學的方法為指引、不斷學習和創新的專業能力和奮斗精神，因此學科館員個人能力的建設就成為學科服務中“智慧”的核心旨意和學科服務開展的重要前提準備和能力供應所在。

首先，把握并引導引用用戶需求的能力。學科服務作為一種深入到用戶環境、用戶科研主題和領域的服務，是一種完全基于用戶端的問題驅動式服務，這種完全貫穿“用戶為中心”的服務模式顛覆了傳統的以圖書館為驅動端的服務方式，而用戶需求所帶有的學科化、專業化和個性化特色就使得圖書館服務必然要朝著越來越微觀和具體的縱深方向發展，同時也對學科館員所相應要具備的學科服務能力尤其是學科館員的多學科知識背景和綜合調控能力提出更嚴格的要求。同時，如何修補并縮小因傳統圖書館服務模式所帶來的圖書館與用戶之間在溝通上的斷點和隔閡、重新建立二者之間暢通有效的溝通渠道就成為學科服務要解決的問題之一，即，圖書館要建立相應的溝通反饋機制，而學科館員則要具備相應的把握用戶需求及其發展趨勢的能力，能及時準確地把握用戶需求的動向，這是學科館員內在能力建構的重要組成部分。同時，圖書館需要根據自身的專業優勢和所掌握的資源，積極引導用戶的信息需求［27］，使其及時了解并運用新的資源和知識獲取技術等，幫助用戶明確其信息需求的重點和可能，并引導其需求的深化發展，為其信息需求的滿足提供更多的選擇。

其次，多學科背景的知識儲備能力。學科服務模式將圖書館的服務從泛化籠統帶入專業個性化層面、從浮于載體的文獻借閱帶入到深入載體的內容分析、知識發現層面，從提供周邊產品到提供深入到科研核心內容的知識服務等，學科服務的這種專業化、學科化特色對學科館員的知識結構提出更多的要求，除了具備基本的圖情專業背景之外，還需要具備所服務學科的學科知識背景及其它相關學科的基本知識，以及一定的計算機專業知識，方便開展基于計算機的信息分析、聚類、重組和知識關聯等。學科服務能力的這種專業知識背景的要求從國外對學科館員Subject Specialist的稱呼上就可見一般，作為學科“專家”，學科館員必然要博采眾長并學有所長，具備多學科尤其是交叉學科的背景知識、建立健全起較為完整的知識結構，為深入開展學科服務提供充足的知識儲備和完善的專業背景。

再次，信息分析與整序能力。隨著數據密集型科學發現時代的到來［31］，科學研究范式的轉變使得用戶的信息獲取習慣和科研方式發生很大轉變，并開始越來越依賴于計算機網絡和信息技術，在數據密集型環境下，資源已具備相當的數量和規模，如何從海量的密集數據中快速、準確定位到所需的專業化、個性化對口信息資源就成為圖書館亟需解決的問題，而學科服務作為一種高度專業化的服務類型，對學科館員的信息分析和整序能力提出要求，而對資源的組織、整序和處理作為圖書館的傳統優勢，需要適應新的信息環境和新的學科需求，學科館員需要將這一傳統優勢帶入到新的學科服務環境中，具備應對高速增長的信息資源環境的能力，通過對海量資源的整理、分析和整序，有針對性地為學科用戶提供一個干凈的、經過整序的學科信息環境，方便用戶快速、準確地獲取所需的個性化對口資源，節省用戶的信息獲取時間。

另外，深入到文本的知識分析和知識發現能力。學科服務旨在打破傳統服務的籠統僵化局面，為用戶提供別開生面的基于專業文本的服務內容。而用戶的信息需求也隨著信息大環境的變化越來越趨向于在大型集成型數據的基礎上獲取微觀、具體的知識元素，這就要求學科服務必須要打破因文獻載體的限制而帶來的知識間的阻隔，深入到文本、通過對文本和知識內容的重新組織、整序和分析，挖掘其中的新的知識內容和深層次的知識關聯與發展趨勢、尋求新的知識增長點，在未來不確定的信息環境中為用戶建立基于其問題和需求的動態、靈活的學科服務機制、為創新型科研和創造提供知識圖譜和知識服務，而這種深入到文本的知識分析和整合離不開對新的信息技術的掌握和應用，而學科館員也需要在充分利用信息技術的基礎上，注重自身的知識分析和知識發現能力的建設，為深入到文本和知識間關聯的學科服務提供一種重要的能力維度。

此外，學科館員還必須要具備開放的學習能力和適應能力，能隨著社會環境尤其是信息環境的變化與時俱進，具備一定的學習能力來掌握不斷出現的新知識和新技術等，及時更新自身的知識結構，使之動態地發展和完善；同時學科館員要具備較強的適應能力來適應瞬息萬變的信息環境以及不斷變化的用戶的信息獲取習慣、獲取方式，能快速適應并融入到新的服務環境，并能及時充分及時地運用自身的能力來調整服務策略，提供有針對性的學科服務。

3.2 學科服務中“智慧”的技術維度

根據學界對“智慧圖書館”的研究，圖書館的“智慧”多通過信息技術而呈現一種“智能化”狀態，而嚴格意義上講，“智能”并不完全等于“智慧”，這種“智慧圖書館”的稱謂多取了信息技術中的“擬人化”、自動化成分，即圖書館利用一定的信息技術幫助實現一定的服務，這些信息技術能實現自動根據用戶的需求、搜索偏好、使用記錄等自動、智能地判斷用戶的興趣重點、關注領域、需求偏好等，并將判斷的結果自動推動、呈現給用戶，信息技術的這種“人格化”、智能化特點為圖書館部分地實現了用戶興趣判斷、自動定位和需求匹配等功能，體現了一定的“智慧”成分；而學科服務的專業化、學科化特質，必然使得其要以用戶問題為驅動，打破載體間的界限，通過重組文本、聚合內容、發現知識關聯等，圍繞用戶需求不斷生成新的解決方案。學科服務這種深入到學科、專業甚至具體主題和微觀研究內容的服務模式，必然離不開智能化的信息技術，并以之為手段，實現學科知識的深層次分析、挖掘和重組，滿足縱深化的學科信息需求，因此，移動智能終端設備、知識挖掘技術、知識發現技術、基于知識組織體系和內容抽取計算的多維度可視化聚類檢索技術、個性化情景敏感擴展檢索技術［31］等，都構成未來學科服務中的技術維度的“智慧”體現。而信息技術作為人類智慧的成果之一，是人類理性和科學探索的成果，其本身就是人類智慧的產物，并被賦予或多或少的人格化特征，圖書館注重對信息技術在學科服務中的應用，必然是希望利用信息技術的這種智能化特征來部分地自動實現對口學科服務的提供和學科需求的滿足。

所以“技術”維度的“智慧”就構成了學科服務中“智慧”的一部分內容，但學科服務的“智慧”肯定不能完全依賴于信息技術的“智能”供給，完全依賴甚至迷信技術只能使得學科服務發展失去其自身應有的人文關懷、擴大與用戶間的距離感，雖然新信息環境的變化使得技術在信息獲取和服務提供中的比重增加，但技術始終只能是學科服務的“手段”而非全部。

3.3 學科服務中用戶智慧的增長

圖書館作為社會基礎信息設施的重要組成部分，承擔者社會教育職能，圖書館作為知識的殿堂，而知識作為人類智慧的結晶，具有啟迪民智、開發智力等作用，用戶通過利用圖書館資源開拓視野、提升自身的受教育程度進而改變個人的命運等，因此，通過資源、設施、服務等綜合作用增進用戶的智慧就成為圖書館服務的終極目的所在。

而學科服務力圖打破傳統圖書館所造成的時空限制、改變其籠統寬泛的服務所帶來的資源率不高、圖書館與用戶距離、隔膜叢生的現狀，試圖將圖書館的資源信息以更有序、更規整、更對口的方式送到用戶手邊，方便其隨需隨取、提高其學習、工作效率，加快其知識更新頻率、促使用戶能更高效地獲取所需的學科信息，加快其自我發展、自我教育的進程，節省用戶的時間，以更主動更有效的方式協助用戶縮短資源獲取周期、幫助其有效增進個人的智慧并實現自我發展。

所以學科服務延續了傳統圖書館增進用戶智慧的動因，并以一種更主動、更有針對性的方式加快用戶的學習和科研進程，以更靈活、便捷地方式滿足用戶的信息需求，保證對口學科資源的充足供給，并以一種深入到學科知識的模式幫助用戶提供直接、有針對性地知識服務，從根本上促進用戶智慧的養成和提升。

4 結語

“智慧與服務”從圖書館事業存在之初便作為一種精神指引著圖書館的發展，促使圖書館在不斷服務于社會的同時，也更加注重對自身服務能力的建設，這除了硬件設備、資源、技術、財政等方面的實力建設之外，更包括圖書館員自身的能力發展與建構，以使之能以更充足的儲備與用戶需求高度對接與契合，從而實現“服務于社會”的價值目標。而時代的發展總是賦予圖書館“智慧”與“服務”不同的內涵，“服務”方面主要體現為隨著用戶需求的變化與時俱進地設計、推出豐富多樣的服務項目和內容，而“智慧”方面則主要體現為圖書館在不斷適應時代發展的需求和挑戰的過程中反觀并評估自我能力、不斷進行能力“充電”和完善的過程。學科服務時代的到來將圖書館從傳統靜態、坐等式的、籠統化的服務形態帶入到動態的、主動出擊式的、專深化的服務形態，這種服務模式的轉變在為圖書館的發展帶來契機的同時，更對圖書館服務能力——服務“智慧”提出挑戰，現階段學科服務能力與學科需求不匹配的現狀遲早會導致學科服務走入死胡同，如何建構起與現實需求相匹配的服務能力、服務“智慧”就成為學科服務必然要考慮的問題，在這一點上，學科服務算是完成與傳統的對接，并從可持續發展的角度賦予“智慧與服務”傳統以新的時代內容，學科服務中的“智慧”除了關涉技術維度的智慧和用戶維度的公共智慧增長之外，最主要的還是傳統意義上的“智慧”的本意和期待，即館員自身的內在能力建設和休養的提升，這就要求圖書館從用戶需求出發，以之為根據有針對性地建立起強大又充足的學科服務能力體系，而這一目標的達成，追本溯源，將關涉到圖書館自身教育機制、本科及研究生課程內容設置甚至圖書館職業準入制、繼續教育規制等根本性的制度問題，而這又遠非一日之功便可完成，所以，學科服務“智慧”的建構仍然“在路上”。

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