淺談辦稅服務大廳文明禮儀管理

彭明

摘 要：本文將針對辦稅服務大廳存在的問題進行深入分析，并提出解決這些問題的針對性措施。

關鍵詞：辦稅服務大廳；文明禮儀；管理措施

古人曰：“不學禮，無以立”，作為具有5000年文明歷史的文明古國，作為千百年來的“禮儀之邦”，我國自古就十分注重禮儀。而如今，隨著社會的飛速發展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現自己有禮、有節、有度的修養和風度，已成為越來越多的人思考和重視的問題。人們的精神需求層次和自我認知價值越來越高，越來越希望得到理解、受到尊重，越來越多的人都意識到禮儀的重要性。在當今形勢下，作為一個對外服務的窗口，如何通過辦稅大廳展示國稅服務形象，用文明禮儀的服務給辦稅人留下好的印象，是我們目前面臨的一項重要課題。

一、辦稅服務大廳文明禮儀存在的問題

（一）注重規范標準管理，忽略形體文化。從表面上看現在各個辦稅服務大廳，都抓好了大廳的標準化的建設，做到了稅收宣傳、咨詢輔導、權益保護等多種功能的綜合服務，為減輕納稅人的負擔開通了網上申報、上門申報、電話辦稅等方式。但是從實質來看，卻沒有對工作人員進行禮儀上的管理。通過調查我們發現，辦稅服務大廳中工作人員在工作間里來回走動，不但發型沒有進行統一的規定，而且在工作時坐姿都不算端正。在工作時還存在著工作人員之間說說笑笑的現象，工作臺上的物品擺放也十分雜亂。新進的稅務人員未經培訓就直接到大廳上崗，在各項服務上都大打折扣。在進行稅法宣傳、咨詢輔導時，操作人員的站姿、坐姿、手勢以及文明禮貌用語都不規范，沒有盡量營造出輕松愉快的氛圍，對于納稅人的問題沒有進行細致耐心的解答，使納稅人對于問題的解決方式一知半解。常言說的好：“伸手不打笑臉人。”但是辦稅服務大廳的工作人員在對每項稅收事宜進行辦理時，基本上都是機械性的操作，臉上面無表情，對于納稅人的提問也表現出不耐煩的態度，這樣使很多納稅人覺得自己沒有得到尊重，從而往往容易引發爭吵。如果工作人員在納稅辦理的過程中能夠耐心地回答納稅人的問題，并配有微笑的表情和文明禮貌的用語，那么像爭吵這樣的現象是不會頻頻發生的。

（二）思路不清，對辦稅服務廳的地位存在認識偏差，忽略形象文化。辦稅服務大廳理所當然是以服務為主，服務是一切工作的核心。但是現在有部分辦稅工作人員，在思想上認為“我”是稅收的執法者，從而造成在心理上覺得自己的地位與納稅人不同，因此對納稅人進行稅法宣講、咨詢輔導時是一種教導型的態度而不是輔導型的態度，沒有正確地認識到納稅服務是份內之事。在對納稅人進行服務時，言語過于生硬，造成征納雙方的隔閡。比如說：有些涉稅事項的程序復雜、審批時間長，但是納稅人卻并不清楚相關的情況。當納稅人到服務大廳辦理業務時，都是想一次性到位，但是工作人員不向納稅人說明具體的情況和辦理的程序，而通常是簡單地揮揮手說，找某某簽字再來，使納稅人一頭霧水、不知所以然，還會因為辦理或者等待的時間過長產生誤會，與工作人員發生爭執。如果工作人員能夠微笑著用文明禮貌的語言和納稅人交流，耐心地回答納稅人的反復詢問，向他解釋工作流程上的具體情況，就能化解工作人員與納稅人之間的矛盾，同時拉近稅企關系，樹立稅務的良好形象。

（三）重制度化，忽略匯報文化。現在各個辦稅服務大廳都制定了一系列的制度，也對服務提出了相關的要求，包括了服務保障、服務考評等。但是在實際的操作過程中，卻沒有完全地按照制定的制度執行，使制度成為了“紙上談兵”，有些制度還被束之高閣。另外有些制度在制定時沒有綜合考慮實際的情況，導致執行起來有一定的難度。因為有些涉稅事宜不是我們能夠通過一站式、限時、延時、預約等方式一次性辦理完畢的，需要后臺和前臺共同辦理，而且由于在計算機網絡、資料傳遞等操作過程中總會出現這樣那樣的問題，所以有些工作如果按照制定的制度來執行的話基本上是不可能的。納稅人對稅務機關的服務要求是簡便、高效、熱情，得不到滿足，造成納稅人到服務大廳大吵大鬧，起哄現象。總結出現這些現象的原因有兩個方面：一是工作人員嚴格執行有關法律法規和有關制度，但其實有些制度并不科學；二是工作人員的形體和形象不夠規范。另外對于每次出現的問題，沒有進行總結、匯報、歸檔，更沒有對問題出現的原因進行深入地分析，從而無法掌握出現問題的結癥，也不能及時了解工作人員和納稅人的心態，使工作人員在工作上較為被動。

二、加強服務大廳禮儀的管理對策

基于以上幾個問題，做好辦稅服務大廳禮儀管理工作可以從以下幾個方面著手：

（一）加強禮儀培訓，確保各項工作順利開展。針對辦稅服務大廳禮儀方面薄弱的問題，應該從工作人員的服務能力和禮儀等方面入手，對工作人員的儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等進行定期的培訓。嚴格要求工作人員在上班時不穿拖鞋、不披長發（規定頭型），見人招呼要回禮；在行為上，要做到舉止端正、語言文明，禮貌對待納稅人，尊重納稅人的人格；在儀表上統一著工作裝，不化濃妝、不戴奇異頭飾。在工作時要做到先向納稅人問好，比如：“您好，請問需要辦理哪些方面的稅收事宜？”在辦完相關事宜后工作人員要主動詢問納稅人是否還有事宜需要辦理，如果沒有的話，要對納稅人有禮貌地說：“您慢走。”對于新上崗的工作人員，必須要先經過禮儀培訓和業務知識的相關培訓之后才能上崗，讓納稅人有走進家的感覺。只有這樣納稅人在辦理納稅業務時才會對工作人員更加包容和理解，從而保證各項工作的順利開展。

（二）端正思想，回歸自然，塑造稅務形象。作為一名稅務的工作人員，要深深懂得——首先你要愛納稅人，納稅人最終才會愛你，你必須要有服務無止境、滿意無盡頭的意識，改進作風、密切聯系群眾，對有關涉稅事宜的辦理，必須以解決實際問題為導向。一是征求納稅人意見，了解納稅人的經營情況。二是在形象方面下功夫，查找自已的不足。辦稅大廳要設立導稅臺，稅法宣傳點，對納稅人做到以下三個主動，即：主動問候、主動介紹、主動關懷。應該主動地對納稅人說：“您好！請問辦理哪方面的涉稅事宜？請你叫號等。”要以換位思考的心態持續征集意見、持續解決問題、持續提升效能，讓納稅人在一件件涉稅事宜的辦理中得到實惠、看到變化。

（三）強化匯報體制，增強工作效能。一個團體、一個組織對每天的工作都應該進行總結和匯報，辦稅服務大廳更是不能例外。在日常的工作中必須建立兩會制，一是晨會制，二是夕會制，在每個工作日的早晨8：00進行一個晨會，布置當天的工作，強調注意等有關事項，喊一喊口號，提升一天的士氣；下午下班之后10分鐘要開一個夕會，每次夕會要讓工作人員輪流上臺對一天的工作進行點評，哪些方面做的好，哪些方面存在問題，以及本人對出現問題的看法和解決的途徑。通過每天匯報這樣的方式，可以取得以下幾個方面的成效：一是增強了工作人員的凝聚力，二是營造了團結進取的氛圍，三是消除同事之間的矛盾，四是增加相互取長補短機會，五是獲取了許多解決問題的辦法，六是提升了國稅整體形象。

除此之外，辦稅服務大廳應該建立納稅人等待機制，通過開通免費WIFI，提供免費茶水，設立免費閱覽室等方式，緩解納稅人可能因為等待而產生的不滿。通過以上方式，來打造一支政治水平高、業務素質強、服務質量優的專業化的隊伍。

結束語：綜上所述，在當今形勢下，作為一個對外服務的窗口，辦稅服務大廳是為納稅人集中辦理涉稅事務、提供納稅服務的場所和機構，是稅務機關直接面向納稅人的服務“窗口”，展示的是國稅服務的形象。所以，辦稅服務的質量將決定了社會對于稅務部門的認同度。作為辦稅服務大廳的工作人員，一定要時時刻刻規范自己的行為，改善自己的態度，以微笑服務，要站在納稅人的角度上為他們著想，并強化匯報體制增加工作效能，從而進一步加強辦稅服務大廳的建設。

參考文獻：

[1] 石鳳玲. 完善包頭市地方稅務局納稅服務研究[D].內蒙古大學，2014.

[2]黃學. 加強辦稅服務大廳建設之我見[J]. 烏蒙論壇，2010，05（11）：56-58.