智慧酒店建設與形象識別

潘鴻雷+蔡蓉蓉+顧婷婷

一、引言

2013年，世界經濟宣告正式進入大數據時代，智慧旅游已經成了旅游業發展不可逆轉的趨勢。作為旅游業三大支柱產業之一的住宿業，“智能酒店”或稱“智慧酒店”則成為今后發展的主導潮流，不可避免地影響著酒店形象的塑造與傳播。

二、智慧酒店影響酒店形象識別

智慧酒店是指酒店擁有一套完善的智能化體系，通過數字化與網絡化技術實現酒店數字信息化服務。智慧酒店建設隸屬于智慧旅游，是指利用物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術，通過酒店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，實現旅游六要素的電子化、信息化和智能化，滿足客人個性化需求，提高客人入住酒店滿意度，并提升酒店管理水平、降低酒店運營成本，幫助酒店達成開源、節流、增效的目的。目前主要包括智能門禁系統、智能取電開關、交互視頻體系、電腦網絡體系、展示體系、互動體系、信息查看體系等功能。

智慧酒店還可以從酒店接待智慧化、內部管理智慧化和業務經營智慧化上全面提升，不僅在技術項目上，更強調智慧酒店建設對于酒店本身的產品、營銷和管理帶來的價值，發現智慧酒店建設和酒店收益增加、以及酒店形象提升之間關聯途徑，對酒店形象的產品形象、環境形象、管理形象、員工形象、社會形象等幾大組成要素都有著不同的影響程度。南京市作為國內最早啟動智慧旅游項目的城市之一，數年建設已使智慧酒店形象初見成效，但同時也存在著不足。

三、南京智慧酒店形象建設的現狀研究

（一）目前建設概況

目前南京智慧旅游對酒店的建設主要集中于數碼客房服務系統和酒店運營管理系統兩大塊。最新推出的面向游客的智慧旅游二期建設成果之一—“南京游客助手”手機客戶端2.0版上線，它是由南京市旅游園林局為游客量身打造的免費旅游軟件，匯集了574家不同規格的酒店信息，多數提供價格和簡單介紹并可直接預訂。在南京旅游園林局官網的智慧旅游平臺上，數字酒店建設包括117家星級酒店的名錄與聯系電話號碼信息和19家酒店提供了較詳細的網頁信息，其中御庭精品酒店（南京湯山）兩酒店提供了網頁鏈接，有精美的宣傳圖片且有智慧管家信息可以填寫并提交，樹立了精美大氣的智慧酒店形象。

（二）旅游者對南京智慧酒店印象的調查研究結果

為了從旅游者體驗的視角審視南京智慧酒店的建設，筆者曾對100名使用旅游網絡信息的旅游者進行了隨機問卷調查與訪談，有效回答87%，并結合攜程網上南京酒店的顧客點評信息，得到初步結果如下：

1. 智能化方式受眾多

在所調查的人群中，75%表示會使用手機上網，幫助解決旅游中的問題。根據盈蝶酒店咨詢進行的商旅顧客消費行為的研究顯示，2008年網上訂房比例已達81.32%，超過上門直付2倍多。

2.南京酒店信息化硬件設施形象整體水平仍需大力提高

本次調查中認為南京酒店信息化水平較低和一般的選擇率占到65%以上；從攜程網上的南京酒店點評可以看出，約70%的酒店顧客提到網絡使用收費，沒有網絡或沒有wifi讓他們有負面印象。但其實擁有網絡或wifi全覆蓋僅是智慧酒店的開始，南京酒店對于智慧房間的建設還存在很多空白，距離真正意義上的“智慧”還有不小的距離。

3.南京酒店信息流通不暢影響酒店形象

攜程網上18.7%的客人反映酒店網絡帶寬太小問題，讓他們產生不滿。信息處理的范圍很狹隘，不能使得大范圍內網絡的有機聯合，造成旅游信息不能進行及時、有效的傳遞。而現場抽樣調查中發現，39.6%的人認為網頁打開的速度很慢，尤其是主頁的打開慢，直接影響到查詢的心情。37.8%的人認為導航功能不能快速尋找所需要的信息，43.3%的認為主題和對象的分類不清晰，影響他們快速獲取信息，因而造成不良印象。

4.南京酒店問題信息處理及時性影響酒店形象

在信息交流方面，約40%的南京酒店顧客反饋沒能得到及時的有效服務。雖然高星級酒店絕大部分都有對游客點評的回應，但都是事后的解釋，且有些酒店只對不推薦的信息給予回應，這些會影響酒店的智慧形象。

5.信息共享性不足需加強酒店的智慧形象建設

在攜程網上對南京酒店的點評中，有15%顧客反映因酒店所在區位原因打車難，個別顧客反映酒店不能為其提供叫車服務，這是可以通過酒店服務功能的智能化而得以解決的，因而南京酒店應該更加積極參與智慧酒店的建設。

四、對策與展望

（一）對策

1.形象塑造智能化

據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會（HFTP）的調查報告顯示，先進的信息化技術已成為酒店獲得新競爭優勢的重要工具。東京柏悅酒店可以在智能手機或者平板電腦上免費閱讀超過2300份國際報刊；紐約時代廣場酒店的掌上電腦，可以對房間每一個細節進行操控；紐約Yotel酒店，采用機器人行李處理程序；此外，還有將氧氣輸送進空調系統及只需眼睛凝視一下虹膜掃描感應器，便可以打開客房等獨具特色的智慧酒店。酒店業為了提高識別度，必須廣泛采用現代科學技術，通過信息化手段研究自己的長短優劣，并納入酒店賓館的形象設計體系，積極探索酒店形象的智能化塑造與樹立，擁有完善的智能化系統的酒店本身就是一個極大的賣點和突出形象。

2.細節服務個性化

顧客在酒店消費必然希望享受優越的服務，而高質量的服務應該體現在細節，在酒店信息化技術高速發展的今天，讓酒店的工作人員及時、準確地了解客人的需求，并及時為每位客人建立智能數據庫，為客人提供更有針對性的細節服務體驗，對提升顧客的忠誠度與服務個性化形象塑造極為重要。

3.形象宣傳智能化

目前南京各大酒店都相繼開通了官方的網站、微博、微信平臺，主動發布信息，與受眾進行互動交流，此外，可以利用云媒體平臺作為酒店自身宣傳的窗口，將酒店宣傳廣告直接放進客房電視進行各項服務的深度推薦，加深客人對酒店的認知度，提升留店消費。

4.無線網絡開放化和檢測實時化

隨著近幾年無線網絡逐漸普及，無線網絡幾乎成為衡量酒店硬件設施的“標尺”之一。無線的應用也越來越多，wifi語音、無線傳感器、無線管理等等。酒店應當提供多種上網渠道，可借助無線網絡實現餐廳的無線點餐、酒店業務的手機瀏覽器頁面推送等許多新的應用。同時應當加強對酒店網絡的實時監測，做到提前檢修，及時處理問題。

5.平臺共享加強形象整體化

南京市已建立政府主導型的旅游信息網站和智慧旅游平臺，還需要充分利用這個平臺實現信息分享，如“惠游南京”主要是政府主導的一些旅游項目而缺少酒店的打折優惠信息，期待“玩轉南京”中的游戲提供過關對換各種服務的電子優惠券，形成平臺共享的整體旅游形象。

（二）展望

我國休閑度假酒店的需求增長迅速，據統計，2000年至2011年，中國商務旅行支出每年平均增長16%以上。2011年中國總商務旅行支出僅次于美國，排列世界第二。同時，酒店顧客的休閑度假需求也不斷上升。中國酒店的發展與智慧旅游的結合越來越緊密，智慧酒店的建設受到市場需求和自身轉型的雙重驅動，隨著其服務、運營與管理的智能化不斷增強，必然對酒店形象的內在理念與外在識別的建設與傳播提出更高要求。

本文是江蘇省高校哲學社會科學研究基金項目（2012SJD790031）和（2013SJD63008）的階段性成果。

（作者單位：1.2.金陵科技學院人文學院；3.南京大學經濟學院）

責任編輯：康偉endprint