圖書館特藏服務模式研究：服務策略和價值創新*

朱小梅　劉　揚閆桂梅宋魏巍（1.中國人民大學信息資源管理學院　北京　100872）（2.中國人民大學圖書館　北京　100872）（.中央財經大學政府管理學院　北京　100081）

圖書館特藏服務模式研究：服務策略和價值創新*

朱小梅1,2劉揚2閆桂梅2宋魏巍3
（1.中國人民大學信息資源管理學院北京100872）
（2.中國人民大學圖書館北京100872）
（3.中央財經大學政府管理學院北京100081）

摘要：特藏服務模式是圖書館以特藏資源為依托，為滿足特藏用戶的需求而進行的活動。根據信息環境的變化，圖書館需要制定新的特藏服務發展策略：定位特藏用戶和用戶需求、展開原生數字資源建設和實施大規模數字化策略。特藏服務的價值通過理念、方式和技術的變革來實現創新，價值創新體現在服務性能的改善、滿足更多樣化的用戶需求、提升用戶體驗、提高特藏的可及性和可用性上。特藏服務的價值創新最終推動圖書館社會價值的實現。

關鍵詞：特藏服務模式服務策略價值創新

隨著信息技術飛速發展，圖書館面臨開放獲取運動、信息資源形態和傳播利用方式改變的環境，傳統的圖書館服務體系和服務模式已經無法應對挑戰，亟需重新定義信息資源建設的內涵，再造圖書館服務體系和創新服務模式［1］。在圖書館眾多類型和不同載體的資源體系中，特藏兼具文種獨特性、珍貴性和歷史性的特色，是最能體現圖書館特色化和個性化的資源［2］。在數字資源趨于同質化的時代，以特藏資源為依托的特藏服務模式，向用戶傳遞特藏的價值，不僅能凸顯圖書館的自身特色和個性，還有助于實現圖書館的社會功能，使圖書館在激烈的社會信息競爭中獲得比較優勢，維護圖書館知識中心的地位。因此，圖書館有必要重新審視現有的資源和服務，融入富有遠見的想法和理念，探索特藏服務模式的變革，揭示其現象和發展規律，以便讓特藏資源變得更有活力，為圖書館和用戶創造新的價值。

1　特藏服務模式內涵和綜述

特藏資源建設最早起源于20世紀初的美國，到60年代以后得到迅速發展［3］。英國在80年代［4］，中國在90年代后先后取得長足進步。ARL對特藏的定義是：以多種格式存在的館藏（如古籍、手稿、照片、檔案等），具有加工或經濟價值、獨特或珍稀性，有長期保存和獲取的必要，通常置于單獨的館藏空間中以保證安全和開展用戶服務［5］。國內對特藏的定義雖然表述不一，但內涵大致相同。

服務是一種特殊的活動，它向用戶提供所需要的滿足感。特藏服務模式是指圖書館以特藏資源為依托，采取一定的方式和方法為滿足用戶的需求而進行的活動。特藏活動連接著圖書館和用戶，對用戶而言，意味著用戶實施利用特藏的行為、活動和過程，側重對特藏的“利用”（use）；對圖書館而言，則是圖書館提供特藏利用的行為、活動和過程，側重“服務”(service)。在現代信息技術迅猛發展的時代，圖書館面臨讓特藏服務與變化的環境相適應的重任，構建特藏面向用戶傳遞價值的服務模式，使特藏服務與傳統服務形成互補，在不同的方面和層次上滿足用戶的不同需求，從而凸顯圖書館的特色、個性和價值。

在特藏研究領域，與最初的特藏建設發展階段相適應，焦點多集中在特藏資源建設上，包括特藏的遴選和收集、編目、數字化特別是古籍的數字化［6-8］，并有大量的成果。對特藏服務的研究起步稍晚，國內有于良芝對古籍的利用制度進行研究［9］，國外對服務的研究有對特藏服務的調查和評估、特藏在教育中的支持作用、特藏2.0技術在服務中的利用等［10-12］。但總體而言，特藏服務的成果數量較少，對特藏服務模式的理論、特點和方式的研究基本空白。因此，本文將彌補服務模式研究上的不足，探討圖書館特藏服務模式的內涵和策略，研究服務方式的創新，把握特藏服務變革的新動向，以提高特藏的利用效率，發揮特藏蘊含的社會價值和功能價值。

2　特藏服務策略

用戶服務是圖書館發展戰略的核心，圖書館的服務理念經歷了“以資源為中心”到“以用戶為中心”的轉變。在以用戶為中心的理念指導下，為了實現特藏的價值，滿足新時代和新環境下的用戶需求，特藏服務出現了新的發展策略：特藏用戶和用戶需求的重新定位、原生數字資源建設、特藏數字化的 MPLP（More Product，Less Process）。這是一個涵蓋從用戶分析、資源組織和數字化的管理觀念，指導實踐中的特藏服務活動，能應對時代對特藏服務提出的挑戰和要求，推動特藏服務的發展。

2.1特藏用戶和用戶需求的重新定位

定位目標群體是特藏服務的首要目標。特藏服務對象傳統上以研究人文社會科學的用戶為主，隨著網絡技術和通信技術的發展，特藏信息獲取渠道增多，互聯網將更多的非研究型用戶帶到了數字化特藏資源之前，他們或瀏覽或閱讀，成為了特藏的用戶。隨著用戶人群的擴大，用戶需求也發生了變遷，從最初的學術性、專業性需求拓展到了普及型的藝術欣賞、教育文化等需求。特藏的服務對象和用戶需求的擴展給特藏服務發展提供了的空間，也為特藏服務方式進行變革提出了要求。

2.2展開原生數字資源（born-digital）建設［14］

特藏資源的類型多樣，大致可分為特殊收藏(special collections)和特色收藏(distinct collections)。特殊收藏偏重稀缺性和珍貴性，包括圖書珍本、古籍善本、手稿和特殊的印刷品等。特色收藏則體現學科性、專題性和專業性，主要有本館特有的專題文獻、地區性館藏、碩博論文、政府文檔、數字集、明信片、海報、票據、影音媒介和課件等資源［13］。在網絡化環境下，特殊收藏由于經費的限制已經很難擴藏，特色收藏則具有彈性，其收藏的邊界已經拓展到了網絡原生數字資源。

原生數字資源僅僅以數字形式產生和存在的一種信息資源。“數字形式”是原生數字資源的唯一形式，包括其以數字原創的形式產生和存續。原生數字資源涵蓋數字化圖片、數字文檔、收割的網頁內容、數字手稿、電子文件和統計數據集等，能反映信息生成者的真實思想，是人類文化遺產的重要組成部分。在信息資源的生產、傳遞、獲取和存儲發生根本性變化的今天，具有區別于其他網絡數字資源的獨特內涵，經篩選的、有價值的原生信息資源需要長期保存。原生數字資源的收藏和管理作為較新的事物已經得到圖書館及檔案界的重視：2009年OCLC調查了ARL中近150個成員的特藏和檔案情況，指出特藏管理的三大挑戰是：空間、數字化和原生數字資源［5］；2012年，ARL展開對原生數字資源特藏的調查，在受訪的64名成員當中，有59名（92%）收集原生數字資源［15］。原生數字資源的收集、保存和管理已經成為特藏服務的重要內容。

2.3大規模數字化LSDI策略（Large-Scale Digitization）［16］

本地特藏數字化始于20世紀90年代初，起初采用的是優選策略，或稱之為精品化策略（boutique），即在眾多特藏資源中將最有價值的或最常用的資源優先進行數字化［17］。其資金來源為撥款或社會基金項目資助，大多以項目的方式加以推行。經過十余年的發展，特藏數字化基本形成了整理、元數據描述、掃描或復印等完整細致的全流程管理。數字化資源可在OPAC或圖書館在線統一檢索系統中得以揭示。

然而，由于特藏每年新入藏的資源如圖片、地圖、檔案和書刊等不斷增加，加上陳年積壓，未被數字化的館藏量積累日甚，嚴重影響了用戶的獲取，因此近年來圖書館實施大規模數字化LSDI策略，逐漸取代精品化策略。LSDI采用的方法是MPLP（More Product,Less Process），即簡化特藏和檔案整理、描述和編目的過程；簡化元數據，即放棄全面、詳盡且深入的元數據描述，用MARC、EAD等元數據對核心、重要字段進行描述，最終提高特藏數字化的規模和速度［18］。據2010年OCLC對美國、加拿大共275個圖書館的調查顯示，有三分之一的圖書館實施了LSDI［5］。LSDI是平衡特藏數字化速度和質量矛盾的措施，它緩解了館藏積壓的狀況，特藏可獲性提高，但偏重元數據簡化來增加數字化的數量，也會造成檢索工具中特藏信息呈現的不完全，從而間接導致咨詢工作的增加。

3　特藏服務的價值創新

價值創新是現代企業競爭的一個新理念，它不是單純提高產品的技術競爭力，而是通過為顧客創造更多的價值來爭取顧客，贏得企業的成功。服務價值的衡量可以是定量的測量如服務速度，或是定性的測量如設計、用戶體驗。特藏服務通過服務方式的改變來實現各種價值上的創新，在更大程度上滿足用戶，實現圖書館的價值。特藏服務的價值創新主要體現在這些方面：服務性能的改善、滿足更多樣化的用戶需求、提升用戶體驗以及提高特藏的可及性和可用性。

3.1引入IC服務，改善服務性能

改善產品和服務性能是一個傳統意義上創造價值的方法。特藏服務引入IC理念，改善特藏服務性能。傳統的特藏空間設置首先考慮收藏的安全性、排架的科學性，提供閱覽和展覽服務，用戶的需求作為次要因素加以考慮。但特藏服務開始注意融入IC空間服務理念，以用戶需求為導向，調整和優化空間設計，將傳統的物理特藏資源與虛擬資源相結合，提供學習、討論和休閑等功能，實現特藏信息服務的學科化、專業化和個性化，將特藏空間從儲存空間演變為文化共享空間。如，中國民航大學圖書館的“波音和空客特藏室”參考了IC空間的服務元素，將傳統特藏室空間改造成數字化特色鮮明的共享空間，是特藏服務創新的有益探索［19］。順德職業技術學院的“雕刻藝術與家具設計特藏文化空間”采用IC服務理念，使圖書館多年來的特藏建設工作有了實質性的突破，吸引了眾多專業讀者到館閱覽，使圖書館的館藏利用率得到大幅度提高［20］。

3.2應用新方法和新技術，滿足用戶需求和提升用戶體驗

3.2.1數字展覽，滿足用戶學術和文化需求

隨著用戶需求的多元化發展，用戶需要圖書館提供展覽展示、教育培訓甚至游戲娛樂等服務。為適應用戶需求的變化，發揮特藏的學術、文化和社會性功能，圖書館采用特藏數字化展覽的新方式，有效地輔助了物理特藏閱覽和展覽，擴大了特藏的影響力。如中國國家數字圖書館上有“中國南陽漢畫像石120品拓片展”［21］，但數字圖書館上未設有專門的展覽區，也沒有其它展覽信息。國外圖書館的特藏數字化展覽則較為成熟，如休斯頓大學數字圖書館專設有特藏展覽網頁，內容包括永久性展覽、曾經舉辦的展覽、正在和將要舉辦的展覽。深入到展覽的鏈接，則可以看見每個展覽都有不同的展現形式，或者圖片加文本，或者視頻，或者主題內容的集成。2013年3月至9月舉辦“休斯頓環境史展”，集成了休斯頓BPA和CEC等不同環境組織的文本、視頻資料、環境領域名人的論文，并指明了物理館藏位置所在［22］。成體系的展覽既能滿足用戶的學術性需求，又能滿足文化休閑性需求。

3.2.2應用新技術，提升用戶體驗

（1）應用Web2.0以及知識挖掘等技術，改善用戶體驗。Bookmark、Marshup、Microblog和SNS等Web2.0技術應用到特藏服務中，可實現B2C(與圖書館的互動)、C2C（用戶與用戶）的互動，用戶可改善用戶體驗，同時可向圖書館和朋友推薦的特藏信息資料，拓展特藏來源。此外，通過語義技術、智能挖掘等技術有效改變數字特藏的服務。過去以網站和資源為中心，用戶被動地去瀏覽特藏。現在，網絡根據用戶的網上行為，為他自動推薦新的、感興趣的特藏資源，減少了用戶尋找特藏資源的時間。

（2）空間虛擬技術的利用，強化用戶體驗。空間虛擬技術如全息投影技術（Front-Projected Holographic Display）和現實增強技術（Augmented Reality Technique）等，常用于展覽和學習，在保護特藏的同時又可讓用戶的真實存在和虛擬情境相交，激發出豐富的想象，可最大程度地提升用戶體驗，滿足個性需求。如，2012年英國曼徹斯特大學完成了一項名為“利用增強現實技術促進特藏的研究和教學”(SCARLET)的項目。該項目幫助學生在研究中世紀的手稿和檔案時，突破保護原稿的障礙，可查看在原稿周圍生成的虛擬圖片和文本等資料。原稿與虛擬文獻共存，實現了對真實世界的增強，提高了學生對特藏課程的興趣，同時有效保護了特藏［23］。

3.3深化網絡數字化服務，提高特藏可及性

特藏可及性（Accessibility）是指圖書館為用戶提供特藏服務和知識的能力和效率。把資源和服務以方便和有效的方式提供給用戶，是特藏服務創造價值的方法之一，也是服務模式創新的目標之一。特藏網絡數字化服務擺脫了傳統特藏保護所必需的建筑、閱覽時間等條件的束縛，打破了時間與空間的限制，是目前提高可及性的有效途徑。特藏數字化服務有本館服務方式和館際聯合方式。本館服務主要有基于本館物理特藏資源的特色資源網頁或數據庫，或是基于開發購買或引進的具有學科特色、專業特色的數據庫。圖書館基本能提供較好的數據庫服務，有的單獨提供檢索工具（Finding Aids），有的將數字化特藏資源整合到統一檢索平臺或知識發現系統中，為用戶提供瀏覽、檢索利用功能，以發揮特藏專業性和學術性的功能。

館際或更大范圍的特藏資源整合和共享，是提高可及性的另一種方法，也是未來圖書館特藏建設的發展趨勢。以臺灣為例，在臺灣有“數位典藏國家型科技計劃”，其數字內容的來源包含了各個學科、社群等類型，數字資料也具有構面多元化和內涵深度化的特質。此外，臺灣地區大學圖書館乃至更大的包括圖書館、檔案館、博物館等“特藏資源信息圈”正在形成，在特藏資源的開放共享、建制管理、信息處理技術規范等諸多方面都處于領先地位［24］。國際上，2009年聯合國教科文組織 (UNESCO)與32個合作機構在巴黎啟用世界數字圖書館(World Digital Library, WDL)，世界數字圖書館館藏包羅萬象，為全球讀者提供免費使用珍貴的圖書、地圖、手抄本、影片與照片等服務，其中也包括中文資料的免費使用［25］。這些都表明在更大范圍包括圖書館、檔案館、博物館等在內的特藏資源的開放共享是未來發展的趨勢，將最大程度地提高特藏的可及性。

3.4開發基于內容的特藏服務，提高特藏可用性

可用性（usability）能使事情更方便或易于使用以創造可觀的價值，特藏的可用性是指特藏資源能得到更好地利用，創造出自身的價值。特藏可用性更多依賴特藏資源的開發來實現。普通的特藏數字化檢索、特藏目錄和索引圖書的出版都是增值的方式，但這種基于特藏外在形式上的開發仍屬初級階段，深層次增值開發是基于特藏內容的開發，更能有效提高特藏可用性。可用性通過以下方法實現：（1）開發基于全文、圖片等的智能檢索系統。（2）建立特藏知識門戶。（3）實現特藏信息和相關知識點的知識鏈接。采用數據挖掘、語義本體、云計算等技術實現源信息和相關知識的超鏈接，這有助于實現古籍拓片等的注疏、版本鑒定等工作。（4）提供科學的信息分析和統計數據等服務。例如，采用GIS技術，將方志、拓片、家譜、老照片等都蘊含空間和時間信息的特藏資源進行可視化分析。以地理位置為線索，運用空間信息技術，能較好地展示歷史事件、人物及家族的興衰、繁衍與變遷，從而更全面反映歷史和社會，更方便研究和學習［26］。

4　結語

特藏服務以發展的策略和多元化的服務方式向用戶傳遞特藏的價值，不斷拓展用戶，最大限度地滿足用戶需求。在激烈競爭和急劇變化的信息環境中，既要延續傳統的服務方式和內容，如到館外借服務、閱覽服務、復制服務和檢索服務等常規服務；又需要適應新時代的發展，運用新的服務理念、技術和服務方式來創新服務，不斷尋找發展的新支點，如基于特藏內容的知識服務等增值服務。在今后的特藏服務模式研究中，還需要對特藏資源和服務的現狀進行深入的調查，對特藏服務的質量進行評估，更深入了解用戶的需求，才能全面推動特藏服務的實踐和研究，最終推動圖書館服務的發展。

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中圖分類號：G252

文獻標識碼：A

文章編號：1003-6938（2014）01-0065-05

作者簡介：朱小梅（1974-），女，中國人民大學圖書館副研究館員，中國人民大學信息資源管理學院博士生；劉揚（1976-），女，博士生，中國人民大學圖書館館員；閆桂梅（1982-），女，碩士，中國人民大學圖書館館員；宋魏巍（1985-），男，博士，中央財經大學政府管理學院助教。

*本文系中國人民大學科研基金項目“人文學科傳統信息資源館藏利用研究”（項目編號：07XNB044）與北京高校圖書館工作委員會科研基金項目“基于用戶需求的高校圖書館古文獻數字化研究”（項目編號：BGT2012217）研究成果之一。

收稿日期：2014-01-15；責任編輯：宋戈

Research on the Service Pattern of Library Special Collections

AbstractSpecial collections are to satisfy the needs of users.According to the new information environment,new strategies should be made in special collections service:locating the users and user's demands,constructing born-digital resources,and implementing Large-Scale Digitization.To realize the value of libraries,the services should be innovated in all aspects including improving the service performance,meeting the demands of users,enhancing the experience,and improving availability and accessibility.

Keywordsspecial collections;service pattern;born-digital;value innovation