構建高職院校圖書館服務有效性的評價體系

劉添添

摘要 服務水平的高低和服務質量的好壞，是高職院校圖書館工作中很重要的一個環節。制定高職院校圖書館服務有效性評價體系，是做好圖書館服務工作的基礎，也是評價圖書信息服務準確有效的前提。認真研究和科學制定評價體系，對于提高圖書館工作的信度和效度、體現圖書工作的重點和提高服務管理水平，具有十分重要的意義。

關鍵詞 圖書館服務 有效指標 評價體系

近年來，互聯網技術的高速發展和廣泛應用，逐步改變了圖書館傳統的服務方式和服務理念，圖書館的服務結構發生了質的變化。這種變化無形中提高了讀者對圖書館服務質量和水平的期望值。因此，構建高職院校圖書館服務有效性的評價體系，滿足讀者多層面多方位的需求，一方面，是圖書館的價值體現；另一方面，會有效提高圖書館服務質量。

一、高職院校圖書館服務有效性評價體系的設計原則（一）科學性原則高職院校圖書館服務有效性評價體系要緊密圍繞高職院校圖書館工作的總目標，以滿足讀者需求為出發點。用科學發展的眼光，構建衡量評價體系中的評價指標，每項指標都應以實現可持續發展為目的。評價指標的選擇都是在經過反復實踐論證的基礎上，能直接、鮮明、準確地反應圖書管理工作的特性，同時各項評價指標的名稱、概念必須科學、規范、合理。（二）系統性原則評價體系是由若干個評價指標構成的有機整體，每一個指標都能從某一個側面反映圖書管理工作的狀況。本著“點面結合，突出重點”的原則，在明確評價目標的前提下，將圖書館服務工作的各個構成要素、各環節緊密聯系起來，全面系統地設計評價要素。整個圖書館服務工作評價指標之間相互聯系、相互制約、自成體系，各項評價要素要有可比性，能夠形成最佳有機整體，科學反映圖書館服務工作各環節的總體質量。（三）可操作性原則制約高職院校圖書館服務工作的外部條件是在不斷變化之中的，在實際操作過程中會遇到諸多影響因素，通過及時的信息反饋系統進行調控，相應的評價體系也應不斷的改進。整個評價體系既體現指導性，同時又適應圖書館服務工作的實際需要，容易得到有效實施。

二、高職院校圖書館服務有效性評價體系的構建高職院校圖書館服務有效性評價體系是對學校的圖書館服務工作進行一個持續監控，它是一個多要素、多層面、涉及范圍廣的綜合作用體系。但不管形式上有多大的差異，其實質內容主要包括評價主體、評價方式、評價內容和評價標準。（一）評價主體 圖書館作為為教學科研服務的部門，從管理的角度來說，本著客觀公正的原則，高職院校圖書館服務有效性評價體系的評價主體應由學校相關督導部門、圖書館和相關教學、科研管理部門來共同承擔，從不同的角度對圖書館的服務工作進行評價。1.圖書館。在圖書館工作人員為讀者提供服務的活動過程中，圖書館是圖書館服務工作的主體。讀者是圖書館服務的客體，對圖書館服務工作的質量監控最有發言權。讀者對服務水平的評價應作為圖書館服務工作監控的重要依據：包括圖書管理工作人員是否能準確地服務于讀者，讀者是否能滿意地接受等。2.圖書館同行、專家。圖書館同行、專家最熟悉圖書館服務工作的要求和性質，最清楚提供的圖書服務的內容和效果如何，因此也最有權利提出各種意見和建議。同行、專家應重在服務方式方法上進行評價：針對不同的服務內容和服務對象，服務方法是否正確，是否有效，對服務方法進行評價。3.圖書管理者。圖書管理者應重在對圖書服務方法的運行管理進行評價：為了達到特定的服務目的，各相關部門工作人員的職責和分工是否明確；服務是否到位，讀者是否滿意，兩者是否有互動；評定的依據是否合理充分，評定如何在管理層面上做到客觀公正等。4.其他人員。對其他零起點的讀者和有圖書管理經驗的其他人員，對服務內容、方法、效果進行評價，以求從實效角度對圖書館服務工作提出建議。（二）評價方式就高職院校圖書館的服務工作來看，圖書館作為服務的主體由三個要素組成，資源、人和信息產品。圖書館服務評價應做到階段性評價與服務過程結束后的總結性評價相結合，堅持結果與過程的統一。評價體系不僅對各項服務的流程給予明確的規定，還包括服務過程中的一些具體行為和態度應該達到什么標準。要將服務質量的評價貫穿于圖書館服務的全過程。但從具體實踐看，多數高校采用的是單一的結果評價，而過程性評價使用較少。 高校圖書館服務評價體系在運行方式上，應建立科學合理的自上而下、自下而上、上通下達的服務評價渠道。服務評價體系的最終結果是能將評價的結果和建議反饋到圖書館的各部，各部通過整合傳達給館員，館員針對服務過程中存在的問題提出改進的意見，形成良好的信息反饋機制，從而有效提升圖書館的服務質量和服務水平。（三）評價內容1.評價指標的量化。包括直觀性具體指標、操作性具體指標、科學性具體指標和規范性具體指標。2.評價實施方案的制定。包括評價方法的確定、評價實施的程序、實施方法、結果分析的方法和結論定位的原則。可以采用歸納總結、問卷調查等方法進行研究。（1）歸納總結。所謂歸納，就是在觀察的基礎上，發現不同對象之間的聯系和區別，然后歸納出它們所共有的特征，進而得出一般的結論。歸納是一種由個別到一般的推理方法，從很多事物中找出其共同的部分，歸為一類，概括出它們的要點。所謂總結，就是在開展一項活動、執行一項任務告一段落或全部完成之后，回顧執行階段時肯定成績、尋找不足、總結經驗教訓的過程。（2）問卷調查法。問卷調查是以書面提出問題的方式搜集資料的一種研究方法。研究者將所要研究的問題編制成問題表格，以郵寄方式、當面作答或者追蹤訪問等方式填答，從而了解被試對某一現象或問題的看法和意見，所以又稱問題表格法。問卷調查法的運用，關鍵在于編制問卷，選擇被試和結果分析。3.評價實施方案的實施。包括實施者、實施方式和記錄表格的制定及其記錄等。4.效果評價結果的整理與分析。包括調查材料的篩選，確定分析的方法并進行分析。5.評價效果的結論。包括確定結論、對結論的科學性進行分析、提出改善意見并將相關技術材料的歸檔處理。（四）評價標準高職院校圖書館服務工作的評價標準是多個層面的結合體。應對相對獨立的各個服務環節如采編、期刊、流通等環節制定不同的評價標準。高職院校圖書館服務工作是由多環節、多因素組成的，各環節、各因素對圖書館工作的影響在不同的時間、空間條件下是各不相同的。認真研究和科學制定評價體系，對于提高圖書館工作的信度和效度、體現圖書工作的重點和提高服務管理水平，具有十分重要的意義。

參考文獻：

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