淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作

賈男男

摘 要：該文試圖在高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的服務(wù)理念探討新的服務(wù)思路、新的服務(wù)方法和新的服務(wù)形式，努力使高校圖書館的讀者服務(wù)工作在高校的教學(xué)和科研工作中發(fā)揮更大的作用。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 讀者服務(wù) 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G250.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）03（c）-0187-02

高校圖書館讀者服務(wù)工作是其一切工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。從大的方面講，高校圖書館讀者服務(wù)工作的好壞，直接影響著其職能的發(fā)揮水平、學(xué)校教學(xué)科研工作的開展程度。從服務(wù)個(gè)體講，高校圖書館讀者服務(wù)工作的好壞，可以直接影響著讀者的學(xué)習(xí)興趣的養(yǎng)成，影響著讀者專業(yè)理論水平和專業(yè)技能的培養(yǎng)。因此，作為一名高校圖書館的工作人員，就應(yīng)樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的工作理念，利用一切可以利用的現(xiàn)代化手段，采取一切可以采取的方式方法，創(chuàng)新性地為讀者做好服務(wù)工作。

要?jiǎng)?chuàng)新高校圖書館的讀者服務(wù)工作，需要一個(gè)蛻變的過程。在這個(gè)過程中，要克服一些不利因素的制約。這些不利因素，歸納起來，主要有以下幾個(gè)方面。

1 服務(wù)理念的落后阻礙了讀者服務(wù)工作的發(fā)展

服務(wù)理念的滯后是制約高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的最大因素。主要表現(xiàn)為：重視文獻(xiàn)信息的收集和管理，輕視文獻(xiàn)信息的提供和再開發(fā)。常常會(huì)出現(xiàn)讀者在圖書館無法獲得想要閱讀的圖書的現(xiàn)象。

2 服務(wù)技能的差強(qiáng)人意成為讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的瓶頸

該文認(rèn)為，高校圖書館的服務(wù)技能應(yīng)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，即：技和能。技是指高校圖書館的設(shè)備和技術(shù)水平。能則使指高校圖書館工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

技術(shù)水平方面，一些高校圖書館的技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)無法與文獻(xiàn)信息資源的發(fā)展速度相匹配，技術(shù)力量的薄弱成為許多高校圖書館的通病；

工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力方面，由于歷史和現(xiàn)實(shí)的一些客觀原因，工作人員構(gòu)成比較復(fù)雜，既有高學(xué)歷、高職稱的專業(yè)人員，也有文化水平不高、但資歷老的資深館員，更有一些無學(xué)歷的工勤人員。這樣的一個(gè)人員構(gòu)成使得高校圖書館無法隨時(shí)隨地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 被動(dòng)的讀者服務(wù)方式依舊在大多數(shù)高校圖書館中存在

這方面主要表現(xiàn)在：許多高校圖書館，尤其是專業(yè)人員配置不合理的高校圖書館，在為讀者提供服務(wù)時(shí)，不能與讀者進(jìn)行充分的溝通，無法主動(dòng)地分析讀者的需求。圖書館的服務(wù)基本上停滯在讀者圖書借還、館藏文獻(xiàn)信息查詢和被動(dòng)的原文傳遞等方面。讀者只能在校園或圖書館才能獲得服務(wù)，離開校園或圖書館就無法利用圖書館的信息資源，獲得自己想要的信息內(nèi)容。這就使圖書館的服務(wù)大打折扣。

高校圖書館讀者服務(wù)工作的對象主要是高校的教師和學(xué)生。這一群體的文化和專業(yè)層次較高，對文獻(xiàn)信息服務(wù)的要求也較高。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)化的普及和發(fā)展，這一群體的需求也會(huì)越來越多樣化。傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式和服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足這一群體對信息資源的需求。必須在傳統(tǒng)服務(wù)模式和服務(wù)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，才能使高校圖書館的讀者服務(wù)工作得到學(xué)校廣大讀者的認(rèn)可。

高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，目的就是要打破傳統(tǒng)的的服務(wù)模式和服務(wù)體系，因地制宜地激發(fā)高校讀者群體對圖書館的依賴感，創(chuàng)造出讀者滿意的閱讀環(huán)境，開發(fā)出適合讀者需求的信的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以達(dá)到更好地為讀者服務(wù)的目標(biāo)。對于如何創(chuàng)新高校圖書館的讀者服務(wù)工作，一直以來都是高校圖書館從業(yè)人員討論的熱點(diǎn)，該文對此也進(jìn)行了分析。

4 服務(wù)理念的創(chuàng)新

高校圖書館的工作人員必須意識(shí)到讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的重要性，時(shí)刻提醒自己保持服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，通過開放圖書館文獻(xiàn)信息資源、加強(qiáng)文獻(xiàn)信息的資源共享、擴(kuò)展圖書館文獻(xiàn)信息的傳遞方式等提升高校圖書館讀者服務(wù)工作的水平。

5 服務(wù)技能的創(chuàng)新

（1）高校圖書館需要在網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)備上進(jìn)行創(chuàng)新改造，加強(qiáng)硬件設(shè)備的更新建設(shè)，才能實(shí)現(xiàn)信息資源的擴(kuò)充，才能實(shí)現(xiàn)讀者對文獻(xiàn)信息資源的智能化檢索，才能實(shí)現(xiàn)高校圖書館工作人員對館藏文獻(xiàn)信息資源的再次開發(fā)和整合，才能實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)方式與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流，進(jìn)行實(shí)時(shí)的問題咨詢與解答。

（2）在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的傳播、更新速度不斷增快，文獻(xiàn)信息資源也是一樣。在這樣一個(gè)大環(huán)境下，高校圖書館的工作人員已經(jīng)從一名文獻(xiàn)信息資源的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)信息資源的傳遞者，或者說，是一名文獻(xiàn)信息資源的中介。這一角色的轉(zhuǎn)變，就要求高校圖書館的工作人員必須具備更高的專業(yè)水平和更強(qiáng)的讀者服務(wù)能力。作為高校圖書館，也要對圖書館人才培養(yǎng)和人才的配置重視起來。對內(nèi)，可以建立一套館員再培訓(xùn)機(jī)制和制度，通過館內(nèi)培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)、在職進(jìn)修等方式對本館工作人員進(jìn)行再教育，提高本館工作人員的業(yè)務(wù)能力。也可以通過制定本館內(nèi)部的激勵(lì)機(jī)制，樹立本館工作人員的危機(jī)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)本館工作人員的工作積極性。對外，積極引進(jìn)包括圖書館專業(yè)在內(nèi)的各類專業(yè)人員，優(yōu)化圖書館的組織結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)。

6 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，高校圖書館的讀者服務(wù)工作在完善傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，也應(yīng)進(jìn)行創(chuàng)新，使傳統(tǒng)的服務(wù)模式豐富起來。

（1）加強(qiáng)網(wǎng)站信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各個(gè)高校圖書館都建立了自己的網(wǎng)站，讀者可以通過網(wǎng)站提供的鏈接進(jìn)入到圖書館指定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，獲得一些常規(guī)性的服務(wù)。如：讀者也可以通過圖書館網(wǎng)站提供的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完成文獻(xiàn)預(yù)約、借還、續(xù)借等手續(xù)。讀者可以通過圖書館網(wǎng)站提供的網(wǎng)絡(luò)鏈接訪問文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫，并將在數(shù)據(jù)庫中獲取的文獻(xiàn)信息下載到自己的存儲(chǔ)設(shè)備或電子郵箱中。這些都大大提高了高校圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量。

（2）加強(qiáng)讀者技能培訓(xùn)。俗話說“授人以魚不如授人以漁”。高校圖書館的服務(wù)對象主要是學(xué)校的教師和學(xué)生，這一受眾群體的特點(diǎn)決定了其不僅有一定的專業(yè)知識(shí)，而且具有一定的自學(xué)能力。高校圖書館可以根據(jù)自身的條件，針對不同專業(yè)的讀者群開展數(shù)據(jù)庫使用、獲取文獻(xiàn)信息技能的培訓(xùn)。通過文獻(xiàn)信息課程和專門的咨詢培訓(xùn)，使讀者學(xué)會(huì)圖書館數(shù)據(jù)庫的檢索技巧和常用檢索工具的使用，幫助讀者更加便利地自己獲取文獻(xiàn)信息，增強(qiáng)讀者服務(wù)工作的水平。endprint

（3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書館開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)提供了便利條件。讀者不僅在校園內(nèi)，而且在校園外也能通過電子郵件、QQ等即時(shí)通訊手段與高校圖書館的文獻(xiàn)信息咨詢?nèi)藛T進(jìn)行溝通，享受到高校圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

（4）加強(qiáng)情報(bào)信息工作。高校圖書館可以與學(xué)校各科研項(xiàng)目和教學(xué)人員取得聯(lián)系，了解他們的需求，有目的、有針對性地開展文獻(xiàn)傳遞、代查代引、定題跟蹤服務(wù)。

（5）加強(qiáng)館藏信息開發(fā)。高校圖書館可以根據(jù)學(xué)校專業(yè)設(shè)置和科研工作的開展情況，對館藏文獻(xiàn)進(jìn)行再開發(fā)，編寫出符合學(xué)校讀者需求的二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)。可以利用TPI技術(shù)進(jìn)行數(shù)字圖書館與電子文獻(xiàn)信息建設(shè)。

7 服務(wù)方式的創(chuàng)新

（1）變被動(dòng)服務(wù)模式為主動(dòng)服務(wù)模式。高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，是為了更好地滿足讀者對圖書館的需求。因此，在為讀者提供服務(wù)之前，應(yīng)先對讀者進(jìn)行服務(wù)需求的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的分析，根據(jù)分析結(jié)果將讀者分為不同的需求群體，按照不同群體的不同需求，制定不同的服務(wù)方案。如：對于教師讀者，可以根據(jù)他們的需求，為他們提供各類文獻(xiàn)的信息資源，并對這些文獻(xiàn)信息資源的變化進(jìn)行跟蹤服務(wù)，以幫助教師讀者解決在教學(xué)科研工作中遇到的困難。對于學(xué)生讀者，高校圖書館的服務(wù)工作重點(diǎn)是幫助他們了解和掌握檢索文獻(xiàn)信息的方法。高校圖書館可以憑借豐富的文獻(xiàn)信息資源和專業(yè)工作人員，主動(dòng)為學(xué)生讀者提供信息技術(shù)基礎(chǔ)、文獻(xiàn)檢索技能、數(shù)據(jù)庫內(nèi)容介紹、專業(yè)信息在網(wǎng)絡(luò)上的分布情況等方面的教育，以提高學(xué)生讀者利用圖書館的能力。

（2）利用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展開放式的讀者服務(wù)工作。在人們越來越依賴網(wǎng)絡(luò)搜索、獲取信息的時(shí)代，如何提升高校圖書館讀者服務(wù)工作的水平，使高校圖書館的讀者服務(wù)工作得到高校讀者的關(guān)注，成為高校圖書館讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。各類即時(shí)通信系統(tǒng)的出現(xiàn)，為這一問題提供了可以利用的途徑。本文認(rèn)為，在眾多的即時(shí)通信系統(tǒng)中，微信具有特殊的優(yōu)勢，它既可以進(jìn)行推送服務(wù)，又可以開展互動(dòng)性的服務(wù)。高校圖書館開通微信后，當(dāng)讀者有需求的時(shí)候，隨時(shí)隨地都可以通過微信平臺(tái)向圖書館發(fā)出服務(wù)需求信息，圖書館工作人員在收到咨詢請求后，可以立即檢索文獻(xiàn)信息，并及時(shí)反饋給讀者。反饋的形式可以是語音、文字、圖片，也可以是視頻，使得圖書館的服務(wù)更加生動(dòng)地呈現(xiàn)給讀者。高校圖書館可以使用微信的推送功能，將圖書館最新的文獻(xiàn)信息、使用圖書館文獻(xiàn)信息的技巧等方面的內(nèi)容主動(dòng)推送給讀者。此外，高校圖書館還可以利用微信的群聊功能進(jìn)行具有專業(yè)學(xué)科特色的文獻(xiàn)信息服務(wù)，將同一專業(yè)的讀者“圈”在一起成立一個(gè)群，圖書館工作人員根據(jù)專業(yè)分類向不同專業(yè)的讀者群發(fā)送相關(guān)專業(yè)學(xué)科的文獻(xiàn)信息，引導(dǎo)群內(nèi)讀者進(jìn)行專業(yè)信息的分享，形成一個(gè)館員——讀者、讀者——讀者、讀者——館員之間的文獻(xiàn)信息共享機(jī)制。

由于微信具有信息傳遞方式便捷的特點(diǎn)，一旦讀者通過微信獲得幫助，就會(huì)積極參與其中。在讀者和高校圖書館工作人員的不斷互動(dòng)、分享的過程中，館員和讀者的距離拉近了，高校圖書館讀者服務(wù)工作也在這個(gè)過程中開展起來了。

（3）開展個(gè)性化讀者服務(wù)工作。在高校圖書館讀者服務(wù)工作向主動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的過程中，讀者的個(gè)性化需求成為工作開展的前提。滿足讀者個(gè)性化需求的服務(wù)本身，也是高校圖書館“以讀者為中心”服務(wù)理念的體現(xiàn)。實(shí)際上，在高校讀者獲得圖書館借閱證的那一刻起，高校圖書館與讀者之間就形成了一個(gè)合同關(guān)系。作為合同的一方，高校圖書館就承擔(dān)了為讀者提供有效的文獻(xiàn)信息服務(wù)的義務(wù)。在實(shí)際工作中，這種義務(wù)是通過為讀者群體的服務(wù)體現(xiàn)出來的。因此，具有一定的群體性，忽略了讀者的個(gè)性化需求。本文認(rèn)為，為了更好地為讀者提供個(gè)性化的文獻(xiàn)信息服務(wù)，不妨將這種合同關(guān)系書面化。高校圖書館的法人代表圖書館工作人員與每一位讀者簽訂一個(gè)書面合同。合同的制定應(yīng)充分體現(xiàn)平等的服務(wù)理念，要明確寫明雙方的權(quán)利和義務(wù)。如：讀者必須遵守的圖書館規(guī)章制度、讀者在合同期內(nèi)需要享受的文獻(xiàn)信息服務(wù)的內(nèi)容、圖書館在合同期內(nèi)需要為讀者提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)內(nèi)容等。

綜上所述，高校圖書館要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的需求，不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)工作。通過創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，使高校圖書館讀者服務(wù)工作的水平得到提升。

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