持續護理質量改進在提高門診病人滿意度中的應用

董運鳳

(河北省唐山市工人醫院門診，063000)

持續護理質量改進在提高門診病人滿意度中的應用

董運鳳

(河北省唐山市工人醫院門診，063000)

目的 探討持續質量改進(CQI)措施在提高門診患者對門診導診護理滿意度中的應用。方法 詳細介紹了CQI在提高門診患者對門診導診護理滿意度中的應用，包括找出目前存在的問題、確立目標、制定相應的質量改進方案、評估效果、總結歸納、發現新問題，并不斷進行CQI循環。結果 實施CQI后，按滿意度評分＞90分為滿意統計，實施CQI前后滿意度比較差異有高度統計學意義(P＜0.01)；按＞70～90為較滿意統計，實施CQI前后滿意度比較差異有統計學意義(P＜0.05)；按50～70分為基本滿意統計，實施CQI前后滿意度比較差異無統計學意義(P＞0.05)；按＜50分為不滿意統計，實施CQI前后滿意度比較差異有高度統計學意義(P＜0.01)。結論 持續質量改進是一個不斷、漸進的過程，在測量實施的過程中不斷發現新的問題并繼續改進。遵循持續質量改進原則有助于實現門診患者對門診導診護理滿意度的優質管理。

持續質量改進；門診導診護理；滿意度

醫院不僅要對病人進行醫療救治，而且還要面對更多個專業臨床科室，所以它有責任、義務服務于全院各個臨床科室，是醫院內外矛盾敏感地帶[1-2]，這就構成其特殊性。為提高我院門診導診護士的護理質量，提高病人與院內臨床科室快速有效的銜接，我院護理部對門診采取就診患者對門診導診護理工作滿意度調查作為護理質量考核指標之一。持續質量改進(Continue quality improvement，CQI)是在全面質量管理基礎上更注重過程環節質量控制的一種新的管理。我們自2013年3月起將CQI用于門診提高就診患者對門診導診護理工作的滿意度，取得了顯著的效果。

1 資料和方法

1.1 研究對象 對照組：2012-03—12共發放滿意度調查表460份，收回460份；改進組：2013-03—12共發放滿意度調查表480份，收回480份。

1.2 研究方法 指定專人負責對我院各門診就診的患者發放滿意度調查表(由護理部制定)，每題采用計分方式選擇滿意程度，并從內部一致性、分半相關和重測相關3個方面檢驗了滿意度問卷的信度[3]。采用“一對一”詢問患者的方式，當場填寫調查表。采用回顧性資料分析法，根據CQI的步驟和方法，分析2012年我院門診就診患者對門診導診護理滿意度存在的問題，制定相應的質量改進方案、評估效果、總結歸納、發現新問題，并不斷進行CQI循環。

1.3 統計學處理 數據分析采用SPSS 13.0軟件包，計數資料采用χ2檢驗。P＜0.05提示差異有統計學意義。

1.4 CQI方法

1.4.1 成立護理質量控制小組 根據門診護理質量控制要求，成立門診導診護理質量管理小組，明確職責、范圍。如急診患者接待、轉送、檢查、服務組；危重病搶救質量管理組；督促與護理糾紛、投訴處理組等；各組組長每周定期檢查，護士長每日對關鍵患者、關鍵環節、關鍵時間進行督促檢查[4]，對執行不到位的問題及時要求整改，并在每日晨會上提醒，每月進行總結點評，且與護理人員分級管理考評掛鉤。

1.4.2 確定標準 明確提出護理活動以零缺陷為標準，改變服務觀念。確保護理安全及搶救成功率，患者對門診導診護理滿意度＞90%，投訴率為0。

1.4.3 收集和組織信息 召開科護理質量控制小組會，每月第一周護理質量控制小組成員將各自收集的信息和護士長觀察的問題進行匯總，認真分析就診患者對門診導診護理滿意度低的原因，制定切實可行的預防措施。

1.4.4 及時評價與解決問題相結合 在收集信息基礎上評價工作效果，客觀地檢查行為出現的可能原因。如質量意識不強，只強調快，未強調好；責任心欠缺；專科知識掌握的深度不夠。找出原因后，立即采取措施制定相應的制度，如危重患者護送、檢查、告知和溝通制度等；對護士進行安全意識教育，提高責任心，對缺陷苗頭能主動進行調解、杜絕者給予物質及精神方面的獎勵，從而提高她們的積極性；進行業務技能培訓等。并對改進的結果進行監督檢查和評價，如結果表明無效，則重新檢查討論，進一步采取措施。將結論、建議、采取的措施匯報給護理部，其再將對相關問題的措施執行情況進一步檢查，協助糾正不足，直至問題得到解決。

2 結果(表1)

實施CQI前后門診患者對導診護理總滿意度比較，2013年門診患者對導診護理總滿意度比2012年提高了18%。

表1 實施CQI前后門診患者對導診護理總滿意度比較[n(%)]

3 討論

3.1 樹立新的管理觀念，是保證護理質量的前提 CQI是為了理解，滿足甚至超過患者的需求和期望，在策劃和實施不斷改進的方法中，創建組織機構規模和合作的結構系統[5]。我們本著有利于“以患者為中心”，使患者能及時、方便、有效、安全、連續地服務，改變傳統事后管理的回顧性個案分析方式，采取持續質量改進。其目的是讓每位護士從思想上重視患者對導診護理工作滿意度，在意識上繃緊安全護理這根弦，嚴格遵守各項規章制度，保持高度的工作責任心，這是保證護理質量的前提。

3.2 發動全員參與，是質量改進成功的基礎[6]護理質量是和諧醫院重要組成部分，是一個整體。以往科室護理質量往往是由護士長負責，其他護士被動完成任務。這種方法調動不了科室護士的積極性，實行CQI方法后，極大地調動了護士的積極性，促進護士主動學習，以不斷提高業務水平和安全意識。在管理的周期中，通過與患者的不斷交流、溝通，將患者反映的問題迅速地梳理好，制定整改措施。對條件尚不具備、一時難以解決的問題，也要向患者解釋清楚，取得理解。同時，在患者對導診護理滿意度的管理中，護理部能隨時發現問題，及時進行干預解決，大大提高了就診患者對門診導診護士護理工作的滿意度。

3.3 強調主動性、預防性，是護理安全的關鍵 CQI是要在工作中找問題，而不是讓問題等改進。CQI克服了終末質量管理注重“治”的缺點，而建立了“治”、“防”相結合的過程管理和環節管理體系，以進一步發揮“預防”作用，更有效地提高醫療質量水平[7]。這一管理體系與門診導診護理整體性、協作性、計劃性等特點是密切相關的。特別是針對急危重患者的綠色通道暢通，直接關系到挽救人的生命，只要細小的環節一疏忽，就有可能引發護患、醫護、護護糾紛，不提倡“亡羊補牢”，更注重“防范于未然”。

3.4 應用PDCA程序，是質量改進中最通用、最有效的方法 PDCA循環是持續質量改進的基本方法，PDCA循環不是停留在一個水平上簡單的重復，而是不斷的循環、不斷的提高、螺旋式上升的過程[8]。此次CQI在提高門診患者對導診護士護理工作滿意度中的應用取得了一定的成效，改進后患者滿意數較改進前明顯增高，不滿意數據較改進前明顯減少。

本研究還發現患者文化程度及年齡對導診護士護理滿意度水平無明顯影響，說明患者的主觀因素對滿意度的影響較小，結果提示醫療服務提供者所提供服務的好壞才是患者對門診護理滿意度的最終決定因素。

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2014-01-06)

1005-619X(2014)03-0278-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.03.058