廣電客戶服務中心的職責

萬雪梅

廣電客戶服務中心是廣電信息網絡公司經營服務活動中的信息中心，是公司各個職能部門間溝通的橋梁和紐帶，是企業提升經營服務水平的重要陣地，是公司對外的重要窗口，承擔著為用戶提供滿意服務的重要責任。

廣電網絡是立足于提供信息服務的大型運營商，發展和建設都取決于如何更好地為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求。所以，如何更好地為用戶提供便捷滿意的服務是廣電發展的重中之重。廣電客戶服務中心承擔著為用戶提供滿意服務的重要責任。廣電客戶服務中心是廣電信息網絡公司的重要組成部分，是公司對外的重要窗口，擔負著客戶服務、公司信息發布、公司市場調研、公司形象展示，客戶信息采集、以及客戶價值分級等重任。

首先，客服中心是廣電信息網絡公司經營服務活動中的信息中心。管理是企業獲取信息、處理信息和利用信息的過程。如何獲取客戶顯在和潛在的需求信息，并充分利用和加工處理信息，是企業經營服務活動中的首要任務。客服中心最具生命力的不僅僅是“說”（答疑解惑），還有“聽”。在電話互動中通過“聽”來獲取豐富的市場信息，并采用搜集、整理、分析等手段——“取其精華，剔除糟粕”，采納其中科學、合理并具可操作性的意見、建議，使其對具體部門、具體工作、具體員工充分發揮作用。通過“聽” 剖析研究客戶消費心理，及時發現供需雙方突出矛盾，不斷調整工作思路，轉變觀念，提高公司經營服務質量，使公司的經營服務工作緊跟形勢，不脫離實際。 客服中心在日常工作中要利用一切有利時機向外宣傳企業的正面形象，宣傳優質的產品信息、業務范圍、服務項目及內容等，擴大企業的知名度，取得廣大客戶的認可與信任。所以說，客服中心是一所“信息中心”，它在企業的運營過程中舉足輕重！

其次，客服中心是公司各個職能部門間溝通的橋梁、紐帶。任何一個企業都希望企業內部由上到下，由下到上信息通達。“溝通”是實現信息通達、構建高效團隊的重要途徑，必要的溝通不但可以提升組織的凝聚力，而且還能在第一時間為客戶提供高效、優質、文明的服務。客服中心要將獲取的各類市場信息，有效地傳送到公司各個部門，使公司內部信息通達，協調發展。做到對客戶，有求必應。對公司各部門，工作中互相“補臺”，共同促進發展。客服中心必須做好與營業點及維護人員之間的溝通協調工作。營業點與維護人員為客戶提供的是有形的服務，而客服中心提供的則是無形的信息幫助，三者既有共性又有個性，共存共生、密不可分，形成了廣電信息網絡公司的基礎服務鏈，所以必須做好三方協調溝通工作，使三者協調平衡發展。通過例會等方式，一是組織員工學習公司相關制度及業務規范，使員工“吃透”制度，靈活運用業務規范辦理業務，遇到疑難問題時，“制度、規范”說了算，而不是個人說了算！以此不斷提高員工的業務水平和能力，努力做到每單業務都高效而嚴謹。二是定期討論、研究工作中的典型問題、突出矛盾，必要時使個別矛盾充分暴露，進而尋找最佳而有效的途徑分析矛盾，解決問題。通過以上方式不斷建立、健全公司相關制度及業務規范，豐富、充實、健全、創新公司經營服務手段，使公司服務鏈環環相扣，暢通無阻。力爭做到對外宣傳口徑高度一致，為客戶提供的服務方式保持一致，使客戶的需求不論在任何時候，任何一個營業廳，任何一次電話互動中都得以妥善解決。所以說，客服中心的“橋梁、紐帶”作用，在企業的運營過程中必不可少！

再次，客服中心是企業提升經營服務水平的重要陣地。企業的經營服務水平體現在售前、售中及售后服務中，優質的售前、售中服務能不斷發展客戶，優質的售后服務能很好地吸引和保持住客戶，使企業最終在市場上取得絕對優勢，客服中心正是企業提升經營服務水平的重要陣地。客服中心通過獲取信息，傳送信息，協調溝通等手段，一方面，引導自外向內、自內向外、自上而下、自下而上的各類信息，形成科學而合理的流向，不斷促使企業優化經營服務結構。另一方面，在為客戶提供高效而優質的售前、售中及售后服務的同時，不斷發展新客戶，保持住老客戶，使企業的客戶群不僅穩定，而且不斷壯大。客服中心要善于利用自身優勢，在工作中不斷發現新問題，解決新問題，總結新經驗，傳遞新信息。為企業創造良好的經濟效益、社會效益提供有力保障，同時促使廣電網絡發展的新技術、新成果、新產品惠及每個家庭和每位客戶，不斷滿足人民群眾日益增長的精神文化需求。所以說，企業運營過程中，客服中心所發揮的作用貫穿始終！

綜上所述，企業在日常經營服務活動中，要充分運用客服中心這一最活躍的特點，使其最大限度地、科學而有效地發揮承上啟下的服務功能，為企業的經營活動產生良好而深遠的影響。不斷優化企業經營結構，促進各方面工作協調、統一、平衡、跟進發展。不僅使“選料精良、工藝考究”的產品進入千家萬戶，還要使“快捷、專業、規范”的服務跟進千家萬戶，推動廣電信息網絡公司的整體工作又好又快發展！

（作者單位：陜西省子洲廣播電視局）