基于平衡記分卡的企業知識管理績效評價體系

黃淑萍　黃智宇

摘要：知識管理的績效評價是知識管理過程中的重要環節，本文在分析國內外企業知識管理績效評價研究現狀的基礎上，建立了基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價模型和績效評價指標體系，通過指標的計算，提出利用標桿分析法進行企業知識管理績效評價的思路。

關鍵詞：企業知識管理；績效評價；平衡計分卡

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）09-0205-02

隨著人類社會從工業經濟時代向知識經濟時代轉型，企業知識管理的重要性日益突出，并逐漸成為企業核心競爭力的主要方式之一。作為企業管理核心之一的知識管理績效評價不僅是知識管理的重點，也是知識管理的難點?？茖W準確評價企業知識管理績效是企業深入認識和有針對性地提高自身知識管理水平的重要途徑。

一、企業知識管理績效評價研究現狀

國內外學者對企業知識管理績效從評價指標和評價方法兩方面進行了深入的研究，并取得了相當的成果。美國的亞瑟·安德森（1998）在知識管理評價工具KMAT中提出用領導、文化、評估、技術和學習五個維度評估企業知識管理的成效。Davenport & Prusak 用相關資源的成長、知識內容以及利用率的成長、知識管理項目的普及度、全體員工對知識管理概念的接受程度、財務回收的可能性五大指標評價知識管理績效。甘永成等（2002）提出了知識管理評估的三組指標：“知識管理實施過程”、“知識目標”、“知識管理評估估計”。鄭景麗（2003）提出了6個一級指標和37個二級指標的知識管理水平評價指標體系。結合Delphi法以及專家會議等主觀賦權法確定指標權重的績效數據分析方面，有多種方法評價企業知識管理績效，蔣國瑞和李陽用層次分析法、程際明用模糊綜合評價法、吳應良等人用主成分分析法、王軍霞和關建成用數據包絡法、陸菊春等人用密切值、朱啟江和張綱用“B-P神經網絡”、單偉和張慶普用可拓評價法、丁勇等人用基于證據推理法等。

綜合研究成果，目前企業知識管理績效評價的研究，國外比較公認的是頒布MARK獎（1998）的全球知識管理領域權威機構的評判依據：整體知識計劃的質量、高層對知識管理的支持度、對技術革新的貢獻度、促進知識資產最大化的措施、知識共享活動的效果、持續學習的文化滲透度、知識的創新方法等。國內企業知識管理績效評價主要集中在定性分析、定量分析、內部績效分析、外部績效分析、面向項目分析和面向組織分析六個方面。

二、基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價模型

平衡計分卡是來源于20世紀90年代初哈佛大學商學院羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）教授和美國復興全球戰略集團創始人兼總裁戴維·諾頓（David Norton）共同合作的“未來組織中的績效衡量”的研究項目。該研究成果就是1992年發表在《哈佛商業評論》上的“平衡計分卡—績效測評”一文。在此文章中，詳細闡明了平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，區別于企業傳統的績效評價，平衡計分卡強調客戶、內部流程以及學習與成長等反映未來方面的指標，如圖1所示。平衡計分卡所說的平衡是指以下四個方面：一是短期目標和長期目標即財務績效和學習與成長的平衡。二是內部和外部即內部經營和企業客戶的平衡。三是結果和過程即財務績效和內部經營與外部客戶的平衡。四是使命戰略目標與具體行動方案的平衡。

平衡計分卡作為企業績效評價的工具和模型，同樣適用于企業知識管理的績效評價，理由主要在于：一是都是基于單個企業的績效評價，從不同側面考核企業戰略的具體實施效果。二是企業知識管理績效與平衡計分卡存在映射關系，根據平衡計分卡的原理，企業知識管理的目標是通過企業的學習與成長，改善企業內部流程，進而滿足客戶需求，最終提升企業財務績效。三是傳統的企業績效評價很少考慮知識資源的特殊性以及基于知識的無形資產對企業的直接貢獻，從財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個層面描述的平衡計分卡，恰恰可以彌補包含著顯性和隱性特征的知識資源這一評價的不足?？傊?，應用平衡計卡評價企業知識管理績效，可以通過多層次的層層遞進，實現企業的愿景和目標。結合前人研究成果，建構基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價體系模型，如圖2所示。

三、基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系

評價指標體系是由多個相互聯系、相互作用的評價指標按照一定的層次結構組成的有機整體。制定一套合理的評價指標體系是績效評價的基礎，在以上評價體系模型的基礎上，遵循指標體系的科學性、系統性、實用性、客觀性、目標導向性等幾大原則，構建基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系，一共四個一級指標，每個一級指標下選取關鍵的二級指標，指標及其計算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系及指標計算方法科學、適用、簡單、有效。知識資源、知識管理本身雖然具有隱性特征，但也從財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個維度反映企業知識管理績效的幾大平衡：財務、非財務之間的平衡、長期目標與短期目標之間的平衡、外部和內部的平衡、結果和過程的平衡。

四、評價思路

通過企業的財務會計報表，一般都能夠得到表1指標計算需要的數值。在此基礎上再通過標桿分析法，選取一個標桿企業或期望企業，然后將該企業的指標數值與標桿企業的數值逐一比較，發現差距，從而進行針對性的改進。標桿分析法是通過將企業的業績與已存在的最佳業績進行對比，目的是找差距，尋找不斷改進的途徑。最佳業績通常有三類：內部標桿、競爭對手標桿和通用標桿，比較理想的是與競爭對手比較。菲利普·科特勒解釋說：“一個普通的公司和世界級的公司相比，在質量、速度和成本績效上的差距高達10倍之多。標桿分析法是尋找在公司執行任務時如何比其他公司更出色的一門藝術。”中國古代戰略名著《孫子兵法》也提到“知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰必敗”。說明標桿分析法是評價和改善企業績效的有效評價工具。

參考文獻：

[1] 廖 馨.企業知識管理績效評價指標體系設計及其實證研究[D].長沙：湖南大學，2006.

[2] 劉松博，王鳳彬.基于知識平衡計分卡的知識管理模型[J].科學學研究，2005（2）：123-128.f

[3] Chen M Y，Chen A P.Knowledge Management Performance Evaluation：a decade review form 1995 to 2004[J].Journal of Information Science，2006（1）：17-38.

[4] 羅伯特·卡普蘭，大衛·諾頓，劉俊勇譯.平衡積分卡——化戰略為行動[M].廣州：廣東經濟出版社，2004：5-19.

[5] 鄭品石，袁天賜.基于EVA和平衡計分卡的供應鏈績效研[J].商業時代，2012（12）：25-27.

[責任編輯：方 曉]

摘要：知識管理的績效評價是知識管理過程中的重要環節，本文在分析國內外企業知識管理績效評價研究現狀的基礎上，建立了基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價模型和績效評價指標體系，通過指標的計算，提出利用標桿分析法進行企業知識管理績效評價的思路。

關鍵詞：企業知識管理；績效評價；平衡計分卡

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）09-0205-02

隨著人類社會從工業經濟時代向知識經濟時代轉型，企業知識管理的重要性日益突出，并逐漸成為企業核心競爭力的主要方式之一。作為企業管理核心之一的知識管理績效評價不僅是知識管理的重點，也是知識管理的難點?？茖W準確評價企業知識管理績效是企業深入認識和有針對性地提高自身知識管理水平的重要途徑。

一、企業知識管理績效評價研究現狀

國內外學者對企業知識管理績效從評價指標和評價方法兩方面進行了深入的研究，并取得了相當的成果。美國的亞瑟·安德森（1998）在知識管理評價工具KMAT中提出用領導、文化、評估、技術和學習五個維度評估企業知識管理的成效。Davenport & Prusak 用相關資源的成長、知識內容以及利用率的成長、知識管理項目的普及度、全體員工對知識管理概念的接受程度、財務回收的可能性五大指標評價知識管理績效。甘永成等（2002）提出了知識管理評估的三組指標：“知識管理實施過程”、“知識目標”、“知識管理評估估計”。鄭景麗（2003）提出了6個一級指標和37個二級指標的知識管理水平評價指標體系。結合Delphi法以及專家會議等主觀賦權法確定指標權重的績效數據分析方面，有多種方法評價企業知識管理績效，蔣國瑞和李陽用層次分析法、程際明用模糊綜合評價法、吳應良等人用主成分分析法、王軍霞和關建成用數據包絡法、陸菊春等人用密切值、朱啟江和張綱用“B-P神經網絡”、單偉和張慶普用可拓評價法、丁勇等人用基于證據推理法等。

綜合研究成果，目前企業知識管理績效評價的研究，國外比較公認的是頒布MARK獎（1998）的全球知識管理領域權威機構的評判依據：整體知識計劃的質量、高層對知識管理的支持度、對技術革新的貢獻度、促進知識資產最大化的措施、知識共享活動的效果、持續學習的文化滲透度、知識的創新方法等。國內企業知識管理績效評價主要集中在定性分析、定量分析、內部績效分析、外部績效分析、面向項目分析和面向組織分析六個方面。

二、基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價模型

平衡計分卡是來源于20世紀90年代初哈佛大學商學院羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）教授和美國復興全球戰略集團創始人兼總裁戴維·諾頓（David Norton）共同合作的“未來組織中的績效衡量”的研究項目。該研究成果就是1992年發表在《哈佛商業評論》上的“平衡計分卡—績效測評”一文。在此文章中，詳細闡明了平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，區別于企業傳統的績效評價，平衡計分卡強調客戶、內部流程以及學習與成長等反映未來方面的指標，如圖1所示。平衡計分卡所說的平衡是指以下四個方面：一是短期目標和長期目標即財務績效和學習與成長的平衡。二是內部和外部即內部經營和企業客戶的平衡。三是結果和過程即財務績效和內部經營與外部客戶的平衡。四是使命戰略目標與具體行動方案的平衡。

平衡計分卡作為企業績效評價的工具和模型，同樣適用于企業知識管理的績效評價，理由主要在于：一是都是基于單個企業的績效評價，從不同側面考核企業戰略的具體實施效果。二是企業知識管理績效與平衡計分卡存在映射關系，根據平衡計分卡的原理，企業知識管理的目標是通過企業的學習與成長，改善企業內部流程，進而滿足客戶需求，最終提升企業財務績效。三是傳統的企業績效評價很少考慮知識資源的特殊性以及基于知識的無形資產對企業的直接貢獻，從財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個層面描述的平衡計分卡，恰恰可以彌補包含著顯性和隱性特征的知識資源這一評價的不足?？傊?，應用平衡計卡評價企業知識管理績效，可以通過多層次的層層遞進，實現企業的愿景和目標。結合前人研究成果，建構基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價體系模型，如圖2所示。

三、基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系

評價指標體系是由多個相互聯系、相互作用的評價指標按照一定的層次結構組成的有機整體。制定一套合理的評價指標體系是績效評價的基礎，在以上評價體系模型的基礎上，遵循指標體系的科學性、系統性、實用性、客觀性、目標導向性等幾大原則，構建基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系，一共四個一級指標，每個一級指標下選取關鍵的二級指標，指標及其計算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系及指標計算方法科學、適用、簡單、有效。知識資源、知識管理本身雖然具有隱性特征，但也從財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個維度反映企業知識管理績效的幾大平衡：財務、非財務之間的平衡、長期目標與短期目標之間的平衡、外部和內部的平衡、結果和過程的平衡。

四、評價思路

通過企業的財務會計報表，一般都能夠得到表1指標計算需要的數值。在此基礎上再通過標桿分析法，選取一個標桿企業或期望企業，然后將該企業的指標數值與標桿企業的數值逐一比較，發現差距，從而進行針對性的改進。標桿分析法是通過將企業的業績與已存在的最佳業績進行對比，目的是找差距，尋找不斷改進的途徑。最佳業績通常有三類：內部標桿、競爭對手標桿和通用標桿，比較理想的是與競爭對手比較。菲利普·科特勒解釋說：“一個普通的公司和世界級的公司相比，在質量、速度和成本績效上的差距高達10倍之多。標桿分析法是尋找在公司執行任務時如何比其他公司更出色的一門藝術。”中國古代戰略名著《孫子兵法》也提到“知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰必敗”。說明標桿分析法是評價和改善企業績效的有效評價工具。

參考文獻：

[1] 廖 馨.企業知識管理績效評價指標體系設計及其實證研究[D].長沙：湖南大學，2006.

[2] 劉松博，王鳳彬.基于知識平衡計分卡的知識管理模型[J].科學學研究，2005（2）：123-128.f

[3] Chen M Y，Chen A P.Knowledge Management Performance Evaluation：a decade review form 1995 to 2004[J].Journal of Information Science，2006（1）：17-38.

[4] 羅伯特·卡普蘭，大衛·諾頓，劉俊勇譯.平衡積分卡——化戰略為行動[M].廣州：廣東經濟出版社，2004：5-19.

[5] 鄭品石，袁天賜.基于EVA和平衡計分卡的供應鏈績效研[J].商業時代，2012（12）：25-27.

[責任編輯：方 曉]

摘要：知識管理的績效評價是知識管理過程中的重要環節，本文在分析國內外企業知識管理績效評價研究現狀的基礎上，建立了基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價模型和績效評價指標體系，通過指標的計算，提出利用標桿分析法進行企業知識管理績效評價的思路。

關鍵詞：企業知識管理；績效評價；平衡計分卡

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）09-0205-02

隨著人類社會從工業經濟時代向知識經濟時代轉型，企業知識管理的重要性日益突出，并逐漸成為企業核心競爭力的主要方式之一。作為企業管理核心之一的知識管理績效評價不僅是知識管理的重點，也是知識管理的難點?？茖W準確評價企業知識管理績效是企業深入認識和有針對性地提高自身知識管理水平的重要途徑。

一、企業知識管理績效評價研究現狀

國內外學者對企業知識管理績效從評價指標和評價方法兩方面進行了深入的研究，并取得了相當的成果。美國的亞瑟·安德森（1998）在知識管理評價工具KMAT中提出用領導、文化、評估、技術和學習五個維度評估企業知識管理的成效。Davenport & Prusak 用相關資源的成長、知識內容以及利用率的成長、知識管理項目的普及度、全體員工對知識管理概念的接受程度、財務回收的可能性五大指標評價知識管理績效。甘永成等（2002）提出了知識管理評估的三組指標：“知識管理實施過程”、“知識目標”、“知識管理評估估計”。鄭景麗（2003）提出了6個一級指標和37個二級指標的知識管理水平評價指標體系。結合Delphi法以及專家會議等主觀賦權法確定指標權重的績效數據分析方面，有多種方法評價企業知識管理績效，蔣國瑞和李陽用層次分析法、程際明用模糊綜合評價法、吳應良等人用主成分分析法、王軍霞和關建成用數據包絡法、陸菊春等人用密切值、朱啟江和張綱用“B-P神經網絡”、單偉和張慶普用可拓評價法、丁勇等人用基于證據推理法等。

綜合研究成果，目前企業知識管理績效評價的研究，國外比較公認的是頒布MARK獎（1998）的全球知識管理領域權威機構的評判依據：整體知識計劃的質量、高層對知識管理的支持度、對技術革新的貢獻度、促進知識資產最大化的措施、知識共享活動的效果、持續學習的文化滲透度、知識的創新方法等。國內企業知識管理績效評價主要集中在定性分析、定量分析、內部績效分析、外部績效分析、面向項目分析和面向組織分析六個方面。

二、基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價模型

平衡計分卡是來源于20世紀90年代初哈佛大學商學院羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）教授和美國復興全球戰略集團創始人兼總裁戴維·諾頓（David Norton）共同合作的“未來組織中的績效衡量”的研究項目。該研究成果就是1992年發表在《哈佛商業評論》上的“平衡計分卡—績效測評”一文。在此文章中，詳細闡明了平衡計分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，區別于企業傳統的績效評價，平衡計分卡強調客戶、內部流程以及學習與成長等反映未來方面的指標，如圖1所示。平衡計分卡所說的平衡是指以下四個方面：一是短期目標和長期目標即財務績效和學習與成長的平衡。二是內部和外部即內部經營和企業客戶的平衡。三是結果和過程即財務績效和內部經營與外部客戶的平衡。四是使命戰略目標與具體行動方案的平衡。

平衡計分卡作為企業績效評價的工具和模型，同樣適用于企業知識管理的績效評價，理由主要在于：一是都是基于單個企業的績效評價，從不同側面考核企業戰略的具體實施效果。二是企業知識管理績效與平衡計分卡存在映射關系，根據平衡計分卡的原理，企業知識管理的目標是通過企業的學習與成長，改善企業內部流程，進而滿足客戶需求，最終提升企業財務績效。三是傳統的企業績效評價很少考慮知識資源的特殊性以及基于知識的無形資產對企業的直接貢獻，從財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個層面描述的平衡計分卡，恰恰可以彌補包含著顯性和隱性特征的知識資源這一評價的不足?？傊?，應用平衡計卡評價企業知識管理績效，可以通過多層次的層層遞進，實現企業的愿景和目標。結合前人研究成果，建構基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價體系模型，如圖2所示。

三、基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系

評價指標體系是由多個相互聯系、相互作用的評價指標按照一定的層次結構組成的有機整體。制定一套合理的評價指標體系是績效評價的基礎，在以上評價體系模型的基礎上，遵循指標體系的科學性、系統性、實用性、客觀性、目標導向性等幾大原則，構建基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系，一共四個一級指標，每個一級指標下選取關鍵的二級指標，指標及其計算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡計分卡的企業知識管理績效評價指標體系及指標計算方法科學、適用、簡單、有效。知識資源、知識管理本身雖然具有隱性特征，但也從財務、客戶、內部流程以及學習與成長四個維度反映企業知識管理績效的幾大平衡：財務、非財務之間的平衡、長期目標與短期目標之間的平衡、外部和內部的平衡、結果和過程的平衡。

四、評價思路

通過企業的財務會計報表，一般都能夠得到表1指標計算需要的數值。在此基礎上再通過標桿分析法，選取一個標桿企業或期望企業，然后將該企業的指標數值與標桿企業的數值逐一比較，發現差距，從而進行針對性的改進。標桿分析法是通過將企業的業績與已存在的最佳業績進行對比，目的是找差距，尋找不斷改進的途徑。最佳業績通常有三類：內部標桿、競爭對手標桿和通用標桿，比較理想的是與競爭對手比較。菲利普·科特勒解釋說：“一個普通的公司和世界級的公司相比，在質量、速度和成本績效上的差距高達10倍之多。標桿分析法是尋找在公司執行任務時如何比其他公司更出色的一門藝術?！敝袊糯鷳鹇悦秾O子兵法》也提到“知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼，不知己，每戰必敗”。說明標桿分析法是評價和改善企業績效的有效評價工具。

參考文獻：

[1] 廖 馨.企業知識管理績效評價指標體系設計及其實證研究[D].長沙：湖南大學，2006.

[2] 劉松博，王鳳彬.基于知識平衡計分卡的知識管理模型[J].科學學研究，2005（2）：123-128.f

[3] Chen M Y，Chen A P.Knowledge Management Performance Evaluation：a decade review form 1995 to 2004[J].Journal of Information Science，2006（1）：17-38.

[4] 羅伯特·卡普蘭，大衛·諾頓，劉俊勇譯.平衡積分卡——化戰略為行動[M].廣州：廣東經濟出版社，2004：5-19.

[5] 鄭品石，袁天賜.基于EVA和平衡計分卡的供應鏈績效研[J].商業時代，2012（12）：25-27.

[責任編輯：方 曉]