互聯網時代的四個關鍵詞

周鴻祎

今年以來，有很多傳統企業家產生了互聯網焦慮：互聯網到底是怎么回事？首先，互聯網看起來像是一個價值的創造者，但它實際上又成為一個價值的毀滅者。在很多行業，互聯網顛覆了很多傳統的商業模式。大家都在問一個問題，如何轉型互聯網？或者說如何擁抱互聯網？

通過我自己的總結，分享幾個關鍵詞。我覺得，從企業家的角度講，你可能首先需要經歷一個思想上對互聯網的重新認識。

第一個關鍵詞，在建立互聯網商業模式時首先考慮的應該是“用戶至上”。在傳統的經濟里面，一般的企業是沒有用戶這個概念的，他們的概念是客戶：誰買了我們的東西，誰向我們付錢，誰就是我們的客戶。但在互聯網上，所有成功的商業模式都不僅僅是在考慮“客戶”，更多地是在考慮“用戶”。用戶怎么定義？用戶就是使用你的產品或者服務的人，但他們未必向你付費，也未必是購買你的產品的人，他們可能是在用一些甚至你會認為不重要的、免費的服務，或是一些邊緣的產品。

所以，要想成為一個成功的互聯網企業，擁有海量的用戶群可能是一個非常基礎的考慮。我的建議是，很多傳統企業在轉向互聯網時，不能只簡單地考慮在互聯網上賣東西，而應考慮如何給用戶提供一些有價值的服務，哪怕是免費的服務，哪怕是一些不一定那么昂貴、但對用戶很有意義的產品。怎樣讓更多的人通過使用我的服務和產品變成我的用戶，這是需要認真考慮的問題。

舉個不恰當的例子，我認為微信顛覆了運營商。時至今日，它可能是橫在運營商和用戶之間的一條路，產生了免費短信、免費發照片這樣的好的體驗，我覺得這才是對運營商沉重的打擊。從收入來看，運營商可能只是降低了5%或者10%的收入，但用互聯網思想來看，他可能喪失了很多用戶——雖然未必是很多客戶，哪怕這些用戶是免費的，他們也將會變成另外一種商業模式的價值。

所有成功的互聯網公司都證明，如果想要創造商業價值，首先要給用戶創造用戶價值，所有的商業價值都是建立在用戶價值之上。

第二個關鍵同是“體驗為王”。也就是說，如何贏得用戶的認可，即如何創造好的用戶體驗。在今天的互聯網上，信息廣泛交流帶來兩個問題，一個是消費者已經慢慢由過去信息不對稱的狀態，變成對產品有更多的交流和了解。過去在傳統的商業里面，一旦把產品賣給消費者，商業活動基本上就結束了。但現在的情況是，當消費者開始使用你的產品時，體驗之旅才剛剛開始。

我們可以花很多錢，打很多廣告，灌輸很多內容。但是有什么方法，能夠通過一種廣告，讓已經使用產品的消費者覺得這個東西很好？沒有任何廣告能起到這種作用，只能通過產品自身創造體驗。今天的消費者只有真正從產品里感受到你給他創造的價值，他才可能跟別人講，才可能形成對你的口碑。所以在互聯網時代，這個體驗會變得非常重要。

什么叫體驗？你給用戶提供正常的功能，或者給用戶創造正常的價值，這不叫體驗。只有超出用戶預期、達到極致，這才叫體驗，比如海底撈火鍋。也就是說，只有超出消費者的預期，才能讓消費者對你產生商業之外的感情上的認同。

這些天大家都在談“粉絲經濟”，其實用戶用你的東西，并不見得就會成為你的粉絲。只有在用你的產品時能夠感受到超出預期，或者達到極致，這樣的感情認同才可能讓他成為你的粉絲用戶。

此外，凡是消費者不能感知到的東西，都不叫體驗。曾經有個運營商推廣一款手機，廣告詞叫綠色、環保、無輻射，但效果并不成功。為什么？因為一個手機有沒有輻射，消費者無法判斷。這種方法作為傳統的廣告模式可行，但在互聯網上很難形成真正的口碑。后來這家運營商改了一個說法，說手機加密、防竊聽。這也是一個賣點，但對絕大多數人來說，還是無法感同身受。當這家運營商簽約iPhone之后，你才發現身邊有無數的139高端用戶發來短信：“我換成186的手機了?！币豢淳椭?，他們肯定是為了換iPhon，所以換了運營商。這就是說，當你真正給用戶提供一個超出預期的、可感知的體驗時，消費者會形成一個口碑，這樣才能夠真正在互聯網上形成影響。

第三個關鍵詞是“免費”?；ヂ摼W對很多傳統商業模式的顛覆是依賴免費而做的。在傳統世界里，真正的免費幾乎是不可能的。只有在互聯網世界，才有可能建立這種基于免費的成熟的商業模式。道理很簡單：在互聯網上，你所提供的服務，無論是APP還是軟件，或者一個網站，其成本基本是固定的。使用的用戶越多，攤到每個用戶的成本就越低。比如你花一千萬做了一個軟件，如果有一千萬人用，人均成本就是一塊錢；如果有一億人用，人均成本就是一毛錢。真要有一億人用時，你會發現很容易就能通過互聯網的商業模式賺錢，比如做廣告，只要做廣告的收入超過一毛錢的成本就行。

我對很多傳統企業家有一個建議：也許你很難把核心產品做到免費，但是當你轉型互聯網時，不妨考慮做一個免費的、虛擬的、數字化的服務或者產品，然后再免費提供給用戶。免費的產品可以幫助你最快獲取最大量的用戶，在有大量用戶的基礎上，再考慮建立你的用戶體驗和商業模式。

最后的關鍵詞是“顛覆式創新和微創新”?，F在主要有兩種顛覆：一是用戶體驗的顛覆，一是商業模式的顛覆。

商業模式的顛覆，就是把原來很貴的東西變得很便宜，或者把原來收費的東西變成免費，這就是商業模式的顛覆。用戶體驗的顛覆，就是把原來很復雜的東西變得很簡單，簡單到極致，也會產生顛覆的應用。

所以，我給很多傳統企業家一個建議，就是當你轉型互聯網時，不妨從用戶體驗的角度出發，做一個微創新。也就是說，從你的產品角度、從消費者的角度尋找一些細微的點，進行改造。

舉個例子，一個大型汽車公司想要轉型互聯網，它不可能一夜之間變成特斯拉，也不可能變成一個互聯網企業。它所要考慮的是，能不能先從做一點小事開始，比如在車里加一個WIFI，讓乘車人有一個免費高速網絡可用?？赡苓@一點小事，就能給消費者帶來好的體驗，從而讓他們對產品建立認知。

從用戶體驗的角度持續進行微創新，堅持到一定時間，你就有可能發現，自己也有機會把它變成一個顛覆的創新。