織金火車站鐵路客運服務分析*

劉改紅，邵 維，董小兵

（貴陽職業技術學院軌道交通分院，貴州貴陽 550000）

織金火車站鐵路客運服務分析*

劉改紅，邵 維，董小兵

（貴陽職業技術學院軌道交通分院，貴州貴陽 550000）

自2013年1月26日織金站辦理鐵路旅客運輸業務以來，織金站旅客運輸量逐漸增加，特別是周末和節假日期間客流量的大幅度增加與運能不足、車站設施設備短缺之間的矛盾日益突出.對織金站客運服務系統做了詳細的分析，提出織金火車站的運能、客運工作人員及相關客運設施設計等方面存在的問題，并且從列車的行車組織及完善設備設施等方面提出了相應的改善措施.

織金站；旅客運輸；服務

鐵路客運承擔著全國三分之一以上的客運周轉量，在國家旅客運輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發揮著重要作用［1］.隨著社會主義市場經濟的發展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運提出新的更高的要求，服務質量的優劣直接影響到鐵路運輸企業的生命力，所以優質服務是鐵路進入市場的“入場券”［2］.服務觀念不僅是一個經濟觀念，更是一個文化觀念.

為使鐵路客運服務水平與時代發展相適應，故研究提高鐵路旅客運輸服務質量的途徑，不僅有很緊迫的現實意義，更有非常重要的長遠意義.

1 織金火車站客運情況概述

告》，黃織鐵路已于2013年1月26日開行“織金洞號”旅客列車，全線設普定、安順、貴陽等8個車站.黃織線的開通對助推織金經濟發展和促進織金洞旅游均起到不可小視的作用.

織金站客運業務開通后，每天有兩趟列車終到和始發，終到車為K9475和K9477次列車，始發車為K9476和K9478次列車，遇到國家法定節日客流量增加時，織金站加開K9480次臨時旅客列車.

黃織線屬于山區鐵路，織金站開通鐵路客運業務后，乘火車出行已經成為當地老百姓重要的出行方式，且越來越受到當地百姓的歡迎和支持.

根據織金縣政府辦公室《關于黃織鐵路開通客運的通

表1 織金站所有終到、始發列車時刻表

2 織金火車站客運服務發展現狀

2.1 車站站內設施設備更加完善

對比一年前的織金火車站，如今的織金站鐵路旅客運輸工作發生了較大的發展和變化，主要體現在以下五個方面：

（1）車站站臺兩側的圍墻.以前的圍墻是用鐵欄桿制作的，且圍墻高度不夠高，經常有旅客在停檢后企圖翻越圍墻進入站臺趕車，既存在很多安全隱患，也增加了工作人員的工作強度，甚至影響到鐵路運輸企業的形象和發展.如今織金站站臺兩側的圍墻修建得較為完善，有效地防止了旅客翻越圍墻的事件發生.

（2）售票廳每個售票窗口前的鐵欄.以前售票窗口前沒有鐵欄，很多旅客又沒有排隊購票的意識，購票旅客較多的時候，售票廳的秩序非常混亂，既嚴重影響了售票員的工作，也給廣大旅客出行帶來不便.

（3）候車室.以前候車室內沒有便利店，也沒有設置出口，因此旅客驗票進站候車后，有很多旅客要去外面買東西，且都從進站口出入，對進站口的工作有較大的干擾.如今候車室設置了從候車室到廣場的單向出口，候車室內有了便利店，較大程度地改善了候車室的環境.

（4）圖書室的設立.圖書室里雖然書不是很多，種類卻不少，有醫學、鐵路知識、小說、武俠、國學等書籍.豐富了車站職工的業余生活，也給車站增添了文化的氛圍.

（5）自動取票機的設置.2臺自動取票機設置在客流高峰期能夠在一定程度上減輕售票窗口的工作壓力，也方便了互聯網取票的旅客，為織金地區推廣互聯網購票產生了一定作用.

2.2 旅客對鐵路客運服務工作的支持與認識

旅客對鐵路客運服務的支持與認識主要體現在以下幾個方面：

（1）旅客運輸量大幅度提高.2013年的統計數據顯示，織金站周一至周四每天發送旅客1600人左右，周末每天2000人左右，而2014年幾乎每天發送旅客量達3500人以上.

表2 乘車人數通知單

（2）當地老百姓對鐵路運輸規章制度的了解有了很大提高.以前是經常有人會因為不了解“開車后不能辦理退票業務，只能在開車后不足2小時前辦理改簽”，“開車前5分鐘停止檢票”，“實名制購票，票、證、人一致方可進站”等鐵路運輸規章制度而耽誤出行，且經常和工作人員發生爭執，如今這些現象都有了很大的改觀.

（3）當地百姓提高了提前購票的意識.以前車站9點開窗售票，但是9點至10點30分這段時間很少有旅客前來購票，而在開車前30分鐘時購票旅客迅速增多，經常有購票旅客排長隊至廣場的情況發生，這樣既增加了工作人員的工作壓力，也影響了旅客的出行，如今廣大旅客提前購票的意識有了很大提高.

（4）當地百姓對車站客運工作的理解和支持有了很大改進，以前經常有旅客在開車前5分鐘停止檢票而車還沒有開出的時候，強行翻圍墻進入站臺，敲打進站口大門，辱罵工作人員等不文明現象，如今這些情況都得到了很大改觀.

（5）當地旅客對鐵路旅客運輸中禁止攜帶的物品危險品有了更深的認識，進站口安檢處對危險品的查處數量逐漸減少.

2.3 織金火車站旅客運輸客流量迅速增長的原因分析

（1）火車票比較便宜.織金到貴陽的車票是63元，火車票硬座全票為28.5元，硬座孩票為14.5元.火車票票價遠遠低于汽車票價，且汽車票票價會隨著客流量的增減而變化，因此鐵路旅客運輸以其價格優勢占得了越來越大的市場份額.

（2）火車載客量大，票額多，買票比較容易.

（3）織金至貴陽的公路設施較落后，乘汽車有較大的安全隱患，而火車則有安全、準點、舒適度高、方便、快捷等優勢.

（4）乘火車更方便再轉乘火車至其他地方.

（5）旅游業的發展.織金洞是貴州省重要的旅游勝地，它以其獨特的喀斯特地貌溶洞和當地的風土民情吸引了各地大量游客前來參觀，可以說是黃織線客運業務的開通促進了旅游業的發展，而旅游業發展也加快了鐵路旅客運輸的發展.

（6）節能環保意識逐漸增強.

3 織金火車站客運服務工作存在的主要問題及解決方案

3.1 存在的主要問題

（1）方式單一，市場吸引力較弱.織金站每天只有兩趟列車開出，第一趟列車開車時間是中午11：16，而第二趟列車的開車時間是下午18：17，兩趟列車的開出時間相距太長.

（2）運能不足，供需矛盾逐漸明顯.隨著織金火車站客流量逐漸增長，而每天只有兩趟列車開往貴陽，織金火車站的供需矛盾逐漸明顯.

（3）客運人員不足.目前織金火車站客運人員由實習學生12人、進款與票據管理2人、客運員2人、客運主任1人、支援人員2人組成，每天有9名實習學生分配到不同崗位.因此織金火車站正式客運職工人員不足.

（4）織金火車站目前只有一個候車室，且沒有將候車室進行功能劃分，因此旅客進站后無論是“重點旅客”，還是軟席旅客都在一個候車室候車，再者候車室沒有設置旅客抽煙區.

（5）織金火車站經常停水，斷網.經常停水給車站職工生活帶來極大的不便，也嚴重影響了鐵路客運服務的質量，斷網則對售票工作產生了嚴重影響，斷網后則無法正常售票，雖然可以啟動應急售票系統，但應急售票系統只能發售本站當日始發列車的無座車票，造成很多旅客的不理解，甚至有旅客在車上爭座位而發生矛盾.

（6）進站口的大門設計不合理.織金站進站口的大門是拉合的大門，沒有鎖，k9478次列車的候車時間是15：30，也就是說11：16關閉進站口大門后要下午15：30才開門，經常有旅客會在中午自己拉開進站口的門進入候車室.

（7）車站遠離城區，可與銀行協商在車站設置自動取款機.

3.2 解決方案

（1）在路局和車站有能力的前提下，加開織金至貴陽或比貴陽更遠的車站的旅客列車，調整和完善列車始發時間.

（2）調整列車編組，加掛列車車廂.

（3）調整硬座、軟座車廂比例.

（4）優化車底使用.在客運車輛不足情況下，最大限度地組織車底套用來優化車底使用，提高客運車輛利用率.

（5）改造和完善客運設備設施，對候車室進行其功能劃分，以滿足旅客的不同需求.

4 總結

鐵路運輸是一個服務型行業，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭.客運是鐵路運輸業的重要組成部分，鐵路客運服務不僅影響鐵路運輸企業的發展，而且直接影響旅客的生活品質［3］.鐵路客運服務的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需求，如今鐵路客運服務的質量存在許多問題，致使市場競爭力下降.本文從火車站的運能運力、鐵路客運工作人員素質及鐵路客運服務設施設備等方面分析了織金火車站客運服務存在的問題，提出了相應的改善措施，以期提高其客運服務質量.

［1］胡思繼.綜合運輸工程學［M］.北京：北京交通大學出版社，2005.

［2］王男.旅客運輸［M］.北京：中國鐵道出版社，2003.

［3］俞光耀，張志堯.鐵路旅客運輸市場營銷與管理［M］.北京：中國鐵道出版社，2002.

（責任編校：晴川）

Analysis on the Passenger Service of Zhijin Railway Station

LIU Gaihong，SHAOWei，DONG Xiaobing
（Track Transportation Branch of Guiyang Vocational and Technical College，Guiyang Guizhou 550000，China）

The volume of passenger traffic has been gradually increased since January 26，2013，when Zhijin railway station began to handle passenger transport operations.Along with the gradual increase in passenger traffic，conflicts between the increasing amount of passengers and inadequate transport capacity aswell as facilities have become increasingly prominent.This papermakes detailed analysis on the passenger service system of Zhijin railway station，and existing problems of the station capacity，staff and related facility designs.Then，corresponding improvementmeasures are put forward from the aspects of traffic organization of trains and the improvement of facilities，etc.

Zhijin railway station；passenger transport；service

U491

A

1008－4681（2014）05－0075－03

2014－06－24

劉改紅（1988－），女，河南三門峽人，貴陽職業技術學院軌道交通分院教師，碩士.研究方向：軌道交通運營管理、交通運輸工程.