高校圖書館讀者服務工作優化研究

韓家勤

摘 要：高校圖書館讀者服務工作存在文明服務意識淡薄、服務中書本位意識較強、導讀工作重視不夠、服務失誤等問題。優化讀者服務工作，需要倡導文明服務、樹立讀者本位服務觀、重視導讀服務以及做好服務補救等。

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；優化

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）24-0284-02

向讀者提供優質的服務是高校圖書館工作的最終目的，它貫穿高校圖書館讀者服務工作的始終。在高校圖書館讀者服務工作中，還存在不少問題，針對這些問題，優化讀者服務工作，對提高圖書館服務質量，發揮圖書館價值，推動高校發展尤為重要。

一、樹立“讀者本位”服務觀

一是從讀者需求出發，做到需求決定資源，開展有針對性的服務。印度著名圖書館學家阮岡納贊曾經說過：“書是供所有人使用的”，“為每本書尋找它的讀者”。可見，書為人所用，藏為人所需。圖書館通過文獻的利用、知識的“活化”體現其價值，而文獻的價值最終要靠讀者的利用體現。因此，圖書館讀者服務應從傳統的“書本位”服務觀中解放出來，樹立“讀者為本”的現代圖書館服務觀，以讀者為中心，以服務讀者為本，體現讀者的需求，整合各種資源，及時、主動為讀者提供服務。二是在“讀者本位”服務觀基礎上遵循人性化服務原則。圖書館的服務規范即使制訂得十分周密，面對讀者的一些非規范要求時，往往沒有規范可循，而如何解決讀者的一些非規范要求是讀者服務的難題之一，對于讀者非規范要求的處理得當與否，則關乎圖書館服務質量的優劣。因此，面對讀者的非規范要求時，要遵循人性化服務的原則，全方位地尊重讀者的人格、服務于讀者的個性化需求，處處體現人性化的服務思想，尊重讀者，關心讀者，讓讀者真正感受到以讀者為中心的關懷，構建強有力的圖書館“讀者本位”服務觀。

二、倡導文明服務

高校圖書館讀者服務的對象主要是廣大師生，讀者服務工作的好壞直接影響著高校的形象，文明服務意識淡薄有悖于高校傳道授業、教書育人的本質。倡導文明服務，是做好圖書館讀者服務工作的基礎。一是熱情服務。圖書館工作人員粗俗的語言、怠慢的舉止，都會直接影響著讀者的心情，甚至影響著讀者的去與留。除了“您好”、“不客氣”等禮貌用語經常掛在嘴邊之外，工作人員應心懷熱忱對待讀者、熱情服務。二是微笑服務。微笑是友善友好的標志，微笑服務是一種文明服務的態度，更是一種文明服務的技巧，它能傳達真誠友善的信息，也可化敵意為春風，給讀者留下溫暖美好的印象。三是愛心服務。圖書館工作人員愛館、愛讀者、更應心系讀者。工作中細致周到的關愛、體貼的言語，善意的提醒，不但提高服務質量，還可潛移默化地影響讀者，傳遞愛的能量。

三、重視導讀服務工作

由于導讀工作和讀者服務工作有許多重復和相似的地方，所以，大部分圖書館將導讀工作合并到讀者工作中，作為讀者工作的一部分或其他部門工作的一部分。結果，導讀工作成為這些分散部門的多種職能之一，被淹沒在大量繁雜的日常工作中。大部分高校圖書館沒有設立專業導讀員，缺乏專業的導讀服務，容易讓進館的讀者感覺無所適從，進館后盲目借閱，進而造成工作人員服務被動，影響文獻的利用。因此，做好高校圖書館讀者服務工作，導讀服務工作不可忽視。

導讀服務是圖書館讀者服務工作的基礎，包括基礎導讀和深層導讀。基礎導讀以接受讀者咨詢為主，包括圖書查找和借閱手續的辦理等。基礎導讀的服務對象主要為大一新生，高校圖書館可以通過設立總咨詢臺進行幫助。深層導讀即在基礎導讀的基礎上指導讀者如何利用館藏文獻以及網絡資源，引導讀者讀什么樣的書，怎樣讀書。可通過網上新書導讀、咨詢推薦等方式引導、幫助讀者。面對大量繁雜的文獻信息，深層導讀可引導讀者準確迅速獲取和利用文獻信息。導讀服務不但可為廣大讀者提供準確便捷的信息服務，也可使大學生養成深入思考，受益終生的閱讀習慣。

四、做好服務補救工作

相對于服務失誤、服務恢復來說，服務補救承諾的價值是一種理念，表現“為了使流失顧客恢復與舊服務商的業務關系，而對已流失顧客做出承諾的感知價值”。對于圖書館讀者服務工作中的失誤，圖書館在注重預防與控制的同時，應積極尋求針對服務失誤發生以后的“服務補救”措施。一是勇于承擔責任，及時解決問題。及時解決問題反映圖書館的服務態度和對讀者的重視程度，圖書館服務補救態度直接影響服務補救的效果。出現服務失誤后，不管服務失敗的原因來自讀者還是圖書館，圖書館都要有承擔責任的勇氣，迅速查明服務失誤的原因，果斷采取積極有效的補救措施，使讀者及時得到補救服務。二是開展工作人員服務補救培訓。服務補救，反映的不僅是能力問題，更是情感問題，很多圖書館工作人員總是從心理上排斥維權投訴的讀者，認為這些讀者是存心找麻煩，沒有意識到來自讀者的抱怨或投訴對自己來說也是一種自我審視，故在處理讀者抱怨時往往推諉敷衍，不能使讀者真正滿意，遠遠達不到服務補救的目的。因此，圖書館有必要對圖書館員進行針對性的服務補救培訓，牢固樹立“從服務補救中學習”的觀念，學習服務補救的方法與技巧。

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[責任編輯 魏 杰]