基于平衡計分卡理論的食品冷鏈物流績效評價
——來自達能中國酸奶業務的經驗

（上海海事大學經濟管理學院 上海201306）

一、引言

近幾年，隨著居民生活水平的不斷提高與消費習慣的不斷改變，奶制品、蔬菜、冷卻肉、深海產品等高品質低溫食品的需求量越來越大，也迅速拉動了我國食品冷鏈物流的發展。食品屬于特殊商品，物流全過程均有特殊要求，以冷凍冷藏技術為基礎的冷鏈物流在食品物流中扮演著重要角色。2010年7月，國家發改委出臺了《農產品冷鏈物流規劃》，推動了冷鏈產業的發展，使冷鏈物流的健康發展和有效的績效評價顯得尤為重要。2013年5月之后，達能中國的酸奶業務將與蒙牛酸奶業務合并，雙方將組建新的合資公司專項從事酸奶生產及銷售業務，這充分體現了達能在酸奶業務上的優勢是中國酸奶企業所不可或缺的。本文結合平衡計分卡理論，深入分析了達能中國酸奶業務的績效評價模式，并進一步總結了對我國其他食品企業和冷鏈物流企業績效評價的建議。

二、食品冷鏈物流績效評價文獻回顧

食品冷鏈物流在我國是一個新興行業，發展還處于起步階段。食品冷鏈是冷鏈的一種類型，是以食品為研究對象的特殊供應鏈。其定義為“從食品原材料的獲取到產成品被消耗的整個過程，食品始終處于維持其品質所必需的可控溫度環境下的特殊供應鏈”。

冷鏈物流是一個新興行業，在中國的發展還處于起步階段，目前冷鏈物流企業績效評價研究文獻極其有限。鑒于食品冷鏈物流是物流行業的一個特殊領地，對其進行績效評價可以在很多方面參照和借鑒一般物流企業的績效評價，本文將重點對一般物流企業績效評價相關的代表文獻進行分析。Nevem working group（1989）等在進行物流績效評價時主要考慮4個指標：送貨時間、送貨可靠性、送貨靈活性、庫存水平。Mercer管理咨詢公司建議采取7個指標對第三方物流和第三方供應商績效進行評價，這些指標為：準時運輸、準時交貨、運輸精確性、訂貨完成率、項目完成率、庫存精確性、毀損率。潘文榮（2005）在其研究中，從物流運輸、庫存、訂單處理、包裝、財務、信息等各個功能環節角度提出評價指標，并且為每個一級指標又設計了若干二級指標。廖良林（2008）運用平衡計分卡，分別從財務、內部流程、客戶服務、學習與成長四個維度設置了物流企業績效評價體系，并重點分析了客戶維度對于物流企業績效評價的重要性。崔鵬飛（2011）認為只有從效率、風險、客戶管理、成本等角度對績效考核評價進行研究，才能形成完整的企業物流管理績效評價體系。王丹惠（2011）在其研究中認為，物流企業績效評價要從戰略角度去思考，根據物流業務流程，使用財務指標和非財務指標對各功能模塊開展全面、有效以及綜合的評價。

三、達能中國酸奶業務的績效評價分析

達能是全球最成功的健康食品公司之一，其將“通過食品，為盡可能多的人帶來健康”作為企業使命，履行這一使命為達能實現持續強勁增長做出了重大貢獻，在健康食品的四個領域占據領先地位，鮮乳制品更是位居全球第一。

2013年5月，蒙牛乳業和達能簽署了框架協議，達能中國的酸奶業務將與蒙牛酸奶業務合并（2012年兩者銷售額合計約40億人民幣，市場份額約21%），雙方將組建新的合資公司專項從事酸奶生產及銷售業務。這項合資安排體現了中國市場對達能品質管理技術和產品創新能力的需求，體現了處于中國酸奶市場領導地位的蒙牛對學習達能世界領先的乳品技術創新與管理能力的迫切。冷鏈物流是食品安全的保障，而績效評價是促進食品冷鏈物流不斷改進、發展的方向和動力。達能目前的行業競爭力和顯著的經營業績在很大程度上得益于嚴格的供應鏈物流質量控制以及科學的績效評價方法，其績效評價的科學性主要體現在以下幾個方面：

（一）績效評價與戰略目標保持一致

達能中國酸奶業務在設置績效評價指標體系時將績效評價指標與戰略目標進行了有效的結合，如下頁表1。在績效評價指標的選取時，既包括對物流活動過程評價，也包括對物流活動取得成績的評價；既包括對組織內部物流執行情況的評價，也包括對物流結果外在體現的評價。在財務層面，其績效評價指標主要服務于經營運作和生存發展能力目標；在客戶服務層面，指標主要服務于服務流程和服務效果的控制目標；在內部流程層面則著眼于運輸能力、倉儲能力以及信息能力；最后，在學習與成長層面，其指標主要服務于人員狀況和組織、制度的戰略目標。

表1 達能中國酸奶業務的績效評價指標體系

（二）績效評價著眼于四個層面

根據平衡計分卡設置績效評價指標，主要著眼于以下四個層面：

在財務層面，財務評價系統是其他評價系統的出發點和落腳點，平衡計分卡的每項評價手段都要與財務目標相聯系，最終提高財務政績。達能中國酸奶業務的財務主要從經營運作和生存發展能力兩個二級指標衡量。在經營運作方面，主要關注于企業的物流成本和物流效率。在生存發展能力方面，財務數據所體現的客觀性又是對于企業生存發展能力最直觀的表現，其選取了利潤增長率評價企業主營業務的發展情況。

在客戶服務層面，達能中國酸奶業務認為食品冷鏈物流作為服務業的一種，客戶服務是其關注的重點。客戶服務指標展示了企業獲取客戶、保持客戶的能力，是企業對外部資源開發和利用的基礎。該企業按照服務流程順序，分別從服務流程和服務效果兩個二級指標進行衡量。按照服務流程的先后順序，服務流程的評價關注訂單以及運輸的績效，主要從銷售預估準確性、送貨/取貨及時率以及食品物流安全事故情況等方面進行評價。同時，服務的流程服務于服務效果，服務流程的嚴密與否直接關系服務質量的高低，服務效果是服務流程的一個客觀展示，該公司主要從市場占有率、客戶保持率、客戶獲得率和客戶滿意度四個指標進行服務效果的考核工作。

在內部流程層面，達能中國酸奶業務重點關注對客戶滿意度和財務目標有重大影響的流程，主要從運輸能力、倉儲能力和信息技術三項活動進行考核。運輸能力主要從滿載率、損失率以及保冷性能三個方面進行評價。倉儲則關注于倉儲能力、倉儲效率的衡量。最后，隨著物流市場對反映能力和信息化水平的要求不斷提高，其高度重視物流企業的信息處理水平，重點關注信息化的數量和質量。

在學習與發展層面，該公司從增強員工的能力、增強信息系統能力及增強激勵、授權的一致性三個原則建立了績效指標。其立足于學習與發展，重點考核員工的質量、員工的培訓次數、以及組織與制度的穩定性、有效性、集成活力性，反映食品冷鏈物流運作水平的高低和潛在發展能力，評價物流系統內部各節點、主客體之間合作的密切程度。

（三）績效評價與冷鏈物流功能、流程有效結合

達能中國酸奶業務是一個食品快銷企業，其供應鏈物流環節的成敗關系著整個企業的生存。鑒于食品冷鏈物流的特殊性，該企業結合冷鏈物流功能和流程制定了具有食品冷鏈特色的績效關注點。

注重食品安全。安全首要性是食品冷鏈物流的重要特性，由于食品的特殊性（鮮活性、易腐性、保質性等），食品冷鏈物流系統的運行不能一味追求經濟效益，必須要首先考慮食品安全，在物流服務水平、成本之間尋求平衡點。該公司關注于奶源的質量檢測，關注于運輸、倉儲途中的溫度、衛生，關注于產品銷售環境，有效提高食品質量，保證食品安全，最大限度地消除食品安全隱患。

注重效率。時間敏感性是冷鏈物流的另一特性，主要是指食品物流周期短。酸奶的保質期是7-21天不等，這樣的保質期要求企業在生產、運輸以及銷售等各方面都關注速度與時間。該公司以此為出發點，有效監控運輸時間和運輸效率，監控商品陳列和商品銷售，關注商品退換貨和貨物損失率，以最大限度地縮短物流，增強銷售的柔性。

注重成本計算與控制。食品冷鏈物流的運營需要高成本的支撐。其運營需要配有專門的制冷設施設備的物流網絡支持，冷藏車、保溫車、冷凍倉庫及其他配套設施和相關技術的投入是高成本的重要部分。該公司以此特性為出發點，著重關注車輛滿載率與倉庫利用率，有效監控該企業與其他企業的拼車情況，在保證物流質量的前提下盡最大可能降低物流成本。

注重信息跟蹤。信息多樣化是食品冷鏈物流的重要特征。食品安全性要求食品從生產到最終的消費都應當處于信息追蹤系統的監管之下，從而實現食品的可溯源。該公司在食品原材料的生產、加工、食品的運輸、儲存、配送過程中有大量的分散信息，這些信息具有規模大、來源廣、更新快的特點，直接反映在了食品的整個冷鏈物流過程當中。因此，對這些信息的及時收集和記錄、對信息分析的全面和精準等都是該公司重點關注的績效。

（四）績效評價動態化

企業處在一個不斷發展的過程中，如果企業采用一個績效評價體系而不為其進行優化和發展，就不能夠持續滿足企業發展要求，并且會阻礙績效評價功能的有效發揮。達能中國酸奶業務的食品冷鏈物流績效評價采用動態績效評價。主要著眼于以下幾點：

評價指標的不斷更新。隨著企業的發展，該企業的績效關注點處于不斷變化的過程中，隨著之前所關注的指標現在得到好的發展或者已經不再重要，該指標將被從績效評價體系中剔除；隨著企業新的績效關注點的出現，該企業應適時增加相應的績效評價指標。

員工的參與。員工是整個冷鏈物流各個節點的操作者，他們最了解自己的崗位工作，了解自己所處的環境和實際工作中的難點和要點。所以，在績效評價指標體系的構建工作中，該公司一直非常重視員工的建議，在每次績效評價體系的調整工作中都要充分收集和參考員工的建議和意見。

及時反饋。績效評價的重要功能就是反饋和建議，該公司在績效評價工作結束之后都及時對評價結果進行分析和反饋，總結績效評價中的收獲，為未來績效的提高提出建議，并制定下一期的績效關注點。

四、結論與建議

達能中國酸奶業務以平衡計分卡為基礎設置的績效評價體系，為公司業績評價的準確性提供了保障，同時為企業的不斷發展提供了有效的建議。其績效評價的方法和優點可以為我國其他食品企業和冷鏈物流企業績效評價提供參考。基于以上分析，本文認為可以從以下幾個方面進行改善：

（一）企業的績效評價與戰略目標應保持一致

平衡計分卡的突出特點是將企業的遠景、使命和發展戰略與企業的績效評價系統聯系起來，把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和考核指標，以實現戰略和績效的有機結合。所以，借鑒達能中國酸奶業務的經驗，在進行績效評價指標設計時可以按照圖1的流程進行。

圖1 績效評價指標體系設置流程圖

（二）建議采用平衡計分卡的四個維度進行績效評價指標體系的構建

在2008年財富雜志評出的1 000家大公司中，已有500家北美公司和400家歐洲公司運用了平衡計分卡，而中國公司也開始在企業內推行BSC并初見成效。2006年華潤電子股份有限公司獲得了BSC創始人卡普蘭親自頒發的中國第一個“平衡計分卡明星組織”獎，標志著中國企業應用BSC的成果獲得了國際認可。

將平衡計分卡應用于具有特色的食品冷鏈物流績效評價，有幾個顯著優點：首先，平衡計分卡通過重點設置食品冷鏈物流中的客戶服務類關鍵績效指標，重視影響企業績效的關鍵績效關注點，能更好地從整體的角度出發分析問題，從而最終可以促進食品冷鏈物流企業的整體優化；其次，平衡計分卡從財務、客戶服務、內部流程、學習與發展四個角度綜合評價食品冷鏈物流企業績效，它既包括了對結果績效如客戶服務的評價，又包括了對過程績效如物流流程的評價，較為全面地評價了食品冷鏈物流的績效；最后，平衡計分卡不僅關注食品冷鏈物流企業現有績效的控制與改進，而且還可以通過設計學習與發展角度的指標關注長期績效的發展。

（三）根據食品冷鏈物流的特殊性進行績效評價

不論財務指標還是非財務指標在企業績效評價中都有各自的應用價值，是互為補充的關系。一般的企業績效評價中財務指標較為廣泛使用，而物流企業普遍使用的是非財務指標。20世紀 90年代后，人們提出了將財務指標和非財務指標相結合的評價方法。最近幾年，又試圖更進一步與公司戰略相結合，但二者還沒有有機的融合為一體。

食品冷鏈物流與其他行業物流及常溫物流相比，具有特殊性。食品冷鏈物流以保證易腐食品品質為目的，以保持低溫環境為核心要求，它比一般常溫物流系統的要求更高，也更加復雜。所以，在進行績效評價時要充分考慮它的安全首要性、時間敏感性、系統高成本性、信息多樣化、技術復雜性、空間分散性等特性，設置具有食品冷鏈物流特色的績效評價體系。J