探討優質服務在腦卒中專科護理中的導向作用

閆瑋娟 李順銘 王佳冰 趙威麗

(濟南軍區青島第二療養院康復科，266071)

探討優質服務在腦卒中?？谱o理中的導向作用

閆瑋娟 李順銘 王佳冰 趙威麗

(濟南軍區青島第二療養院康復科，266071)

目的 探討優質服務在腦卒中?？谱o理中的導向作用。方法 對符合條件的20名觀察組患者實施?？谱o理和優質服務，20名對照組患者接受康復?？谱o理服務。調查兩組患者的滿意度，并通過簡式Fugl-Meyer運動功能評定量表評定肢體功能恢復狀況。結果 經3個月護理服務后，觀察組患者滿意度、肢體功能恢復效果明顯優于對照組(P＜0.05)。結論 優質護理服務在腦卒中?？谱o理中具有一定的導向作用，使責任制整體護理制度在腦卒中專科護理中得到更好的落實，不斷提高腦卒中?？谱o理質量。

優質服務；腦卒中；?？谱o理

腦卒中是我國的常見病、多發病，其發病率、死亡率和致殘率均很高。對腦卒中患者進行康復治療，使患者適應家庭和社會，最大限度地回歸社會等方面具有十分重要的意義[1]。2010年“優質護理服務示范工程”活動在全國范圍內開展，旨在進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務[2]。隨著醫學科技的迅速發展，專業性越來越強，專科護理技術含量大大增加，這就要求康復?？谱o理向更深層次的發展?？祻妥o理是護理學的一個重要分支，是根據總的康復醫療計劃要求，圍繞全面康復目標，與其他康復專業人員(PT、OT、ST等)共同協作，對因傷病殘而造成各種功能障礙患者進行全面的康復護理[3]。我全軍神經康復中心根據總后要求，結合我科室開展的康復?？谱o理，積極落實優質護理服務工作。我科護士通過學習優質服務理念并貫徹到日?？祻妥o理工作中，建立了以病人為中心的專科護理工作模式，提高了患者的功能狀態以及滿意率?，F報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013-01—09經綜合性醫院住院急性期處置后病情穩定，需進一步康復而入我院康復中心的腦卒中患者40例。患者入選條件：符合全國第四屆腦血管會議制訂的診斷標準；年齡＜70歲；存在肢體功能障礙；語言溝通無障礙；意識清楚，無智力障礙，能正常交流；有良好的康復意愿，能積極配合訓練者：愿意簽署知情同意書；住院滿90 d。采用隨機數字表法將上述患者分為觀察組和對照組，兩組患者一般情況及病情(表1)，表中數據經統計學比較，在年齡、性別、病程等方面差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法 所有患者都進行常規康復治療，對照組在常規康復治療基礎上實施?？谱o理服務。常規康復治療及護理：進行系統的康復訓練，進行肢體和語言的功能鍛煉。觀察組在此基礎上增加優質服務，要求：以病患為中心，根據醫師醫囑和康復治療師康復評定結果以及患者需求為其制定特定的康復護理計劃，使被動服務變主動服務，微笑面對患者；實行護士責任制，讓每個護士深入到各自負責的病房，并負責相應的治療和護理；夯實基礎護理，深化優質護理服務理念，按照基礎護理項目、衛生部護理標準與規范實施優質服務；加強康復?？谱o理，嚴格落實康復專科護理操作；定時隨訪制度，對在院患者進行定期的調查；人文關懷常態化，加強護患溝通，并讓患者感受到醫務人員對他忠實的關心；優質服務管理細節化，護士長加強基礎護理細節管理。

1.3 評判標準 通過對患者肢體功能恢復評價和滿意度調查，比較兩種護理服務的療效。在患者經過3個月治療的前后，肢體功能評定和滿意度調查由不知情的醫務人員進行評價和調查，肢體功能評定采用簡化Fugl-Meyer評定量表。

1.4 統計學處理 所得數據采用SPSS 11.0統計學軟件進行處理，計數資料比較采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 實施優質護理服務后兩組患者滿意度比較 兩組患者滿意度差異具有統計學意義(P＜0.05，表2)。

2.2 兩組患者實施優質護理服務前后FMA比較 患者肢體功能比較差異有統計學意義(P＜0.05，表3)。

表1 兩組患者的一般資料

表2 實施優質護理服務后兩組患者滿意度比較結果

表3 簡化Fugle-Meyer(FMA)評定結果

3 討論

隨著醫療衛生事業的迅速發展和醫學模式的轉變，人們對護理技術水平要求也不斷提高，現代護理專業必須走專業化發展道路已成為國際化大趨勢[4]。針對這一狀況，康復中心立足專科康復護理，實施以病患為中心、更為人性化的微笑服務，建立了一套以優質服務理念為導向的?？谱o理模式。良好的護理服務，是治療的重要前提與保障。優質護理服務以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平[5]。開展優質服務，可增強護理人員優質服務意識，改善服務態度，提高患者滿意度。開展優質服務要先從細節開始，加強護患溝通，夯實基礎護理，展示康復專科特色。開展優質服務可提高護理質量，提升品牌，凸顯優質服務在?？瓶祻妥o理中的導向作用。

3.1 注重日常細節，為患者營造良好的康復環境 開展優質護理服務，其夯實基礎護理，加強護理人員服務意識和改善服務態度等相關措施，對提高患者滿意度具有重要意義。康復護士在夯實基礎護理的同時，也要加強細節管理，特別是在儀容儀表，環境管理和病房巡視上。良好的康復環境有利于患者的肢體康復。2010年護理部制定了《療養護理服務禮儀規范》，聘請相關專家專題指導授課，全面規范了護士的儀容儀表、文明用語和行為舉止。優質服務針對性強、細心細微化，使患者感覺到溫馨，感受到我們醫務人員的熱心幫助。這可以使患者增強對護士的信任感、依賴感[6]，同時增加了患者的滿意度。

3.2 增強服務意識，強化優質服務理念，提升自身品牌優質服務是軍隊療養院一切工作的出發點和落腳點[7]。護理部把2010年定為精品服務年，確立了以“做一次服務，留一個精品”為服務目標和標準的“精品服務”理念。康復?？谱o士不僅是單純執行醫囑的護士，更是功能訓練的實施者、協調者、教育者和研究者，在患者康復治療和訓練中起著極其重要的作用[8]。因此優質服務意識在?？谱o士心中扎根有利于提升自身品牌，更有益于患者肢體功能恢復和提高患者對護理人員滿意度。

3.3 加強護患溝通，從被動轉主動，提高患者滿意度 人性化、專業化、科學化的護理服務是優質護理服務的重要內涵，注重強化護理服務意識和責任感，讓被動服務變主動服務，提高了患者滿意度。優質護理服務還表現在護士服務態度、解決患者問題的能力、工作責任心、操作的熟練程度、患者對護理工作的滿意度等方面。有效的護患溝通可有助于患者全面的了解優質服務理念，也有助于增加患者對醫務人員的信任度，更有助于醫務人員全面掌握患者的身體狀況，從而使患者的治療達到預期效果，提高患者對護理人員的滿意度。

3.4 以病患為中心，提高護理質量，凸顯優質服務導向作用 優質護理服務不簡單的等同于基礎生活護理，患者對健康宣教、病情觀察和心理護理等方面也有著較高的需求[9]。護理人員應該“以病患為中心”，充分調動自身的積極性，以豐富的業務知識和精湛的技術，服務于每一位患者。我科室結合?？谱o理，重細節，抓基礎，使得患者擁有了比較好的康復護理條件。表3結果顯示，兩組治療后均顯著，說明我科室護理人員護理質量良好，專科護理水平高。而觀察組優于對照組(P＜0.05)，效果明顯，說明在優質護理服務過程中，病患肢體功能得到明顯改善。顯現出優質服務在?？谱o理中的導向作用。

[1]王茂斌.康復醫學[M].北京：人民衛生出版社，2009：394.

[2]衛生部辦公廳.關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].衛辦醫政發〔2010〕13號.

[3]黃學英，常翠鳴.康復護理學[M].北京：中國醫藥科技出版社，2010：6-10.

[4]王麗華，畢越英，劉佳.北京市ICU?？谱o士資格認證培訓效果評價[J].護理管理雜志，2009，9(4)：20-21.

[5]李玉芬.優質護理服務在腦血管病患者中的應用效果分析[J].中國實用醫藥雜志，2012(31)：221-222.

[6]孫偉，楊雯，莫蓓榮，等.我院開展“優質護理服務示范工程”的方法與效果[J].現代臨床護理，2011(8)：58-60.

[7]趙永光.軍隊療養院建設思考與實踐[M].北京：人民軍醫出版社，2009：82.

[8]閆瑋娟，馬修堂，楚燕萍，等.腦卒中康復專科護士在職培養模式[J].解放軍醫院管理雜志，2012，119(11)：1087-1088.

[9]高鵬，錢火紅，周黛寒.住院患者對優質護理服務知曉及需求情況的調查[J].解放軍護理雜志，2012，29(1B)：13-16.

1005-619X(2014)02-0186-02

濟南軍區后勤科研立項課題(JN13W 062)

趙威麗

2013-10-08)