護工及住院患者對“有形展示”服務滿意度的對比調查

1.廣州中醫藥大學經濟與管理學院衛生管理系，廣東 廣州 510000；2.廣州中醫藥大學經濟與管理學院衛生管理系，廣東 廣州 510000

護工及住院患者對“有形展示”服務滿意度的對比調查

梁榮迪1龐震苗2#

1.廣州中醫藥大學經濟與管理學院衛生管理系，廣東 廣州 510000；2.廣州中醫藥大學經濟與管理學院衛生管理系，廣東 廣州 510000

目的了解醫院的護工及住院患者對護工服務有形展示的評價差異，為提高護工服務質量提供參考。方法本研究采用自行設計“護工服務有形展示滿意度”的問卷調查廣州某三甲醫院的護工及住院患者。結果在外在形象、態度評價、語言談吐維度自評和客評都比較優秀，在主動服務維度上，自評高于客評。結論有形展示在護工服務管理及評價上是較靈敏的，今后可以進一步推廣“有形展示”策略在衛生服務及管理中的實踐運用，為提高護工服務及衛生服務質量提供參考依據。

護工；醫院；有形展示

護工又叫護理員，是介乎護士和患者親屬之間的角色[1]。雖然護工是未經醫院體制承認的人員，但是他們在提供護理服務中的角色是不容忽視的[2]。有形展示是指使用一切有形手段來使服務盡可能實體化，能讓顧客感知并獲得初步的印象[3]，是一切可傳達服務特色及優點的有形組成部分。而護工服務有形展示包括了護工提供服務時表現的外在形象、行為技能、語言談吐、服務態度及處理患者要求的反應及時性等能讓患者感知并獲得的印象。

本研究的目的在于找出護工服務有形展示現狀與患者需求的差異，比較護工自我評價與住院患者滿意度評價是否存在差異，以便進一步提升護工服務形象及服務質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究在廣州某三甲醫院開展，調查對象分別為：服務主體“醫院護工”和服務對象“住院患者”，其中調查護工94名(男10名，女84名)，住院患者140名(男65名，女75名)。

1.2 方法 按照《衛生服務營銷》[4]有形展示的理論內容設計了“護工服務有形展示自我評價調查表”和“住院患者對護工服務有形展示滿意度調查表”， 每個調查表均包含了一般信息的采集和15個調查項目，選項“完全符合”、“比較符合”、“不清楚”、“基本不符合”、“完全不符合”采用Liker 5級評分法，相應賦值為“5、4、3、2、1”。采用偶遇抽樣的方法，對醫院各個科室的病房抽取50%的護工進行主體調查，然后再抽取抽樣護工數的1.5倍的該病區的住院患者進行客體調查，最后將主客體評價進行對比研究。

1.3 統計 數據錄入及統計分析采用SPSS 17.0軟件。用描述性統計及獨立樣本T檢驗等方法對調查數據進行統計分析。

2 結果

采用獨立樣本的T檢驗，對護患雙方護工服務有形展示的評價差異進行比較，結果如下。

從統計結果可以看出，該院護工和住院患者對護工服務有形展示評價在外在形象、態度評價、語言談吐維度無顯著差異，而且在各維度的評價均數都在4.5以上，評分較高。護患雙方在主動服務和收費評價兩個維度的評價均數有顯著性差異，P分別<0.05和0.01，其中住院患者對收費的滿意度明顯高于護工對收入的滿意度。在主動服務維度上，護工自評分均數為4.76，住院患者打分均數為4.55，自評分高于客評分，說明在服務的主動性和及時性上是有不足的。在收入、收費維度上，護工的自評分僅為2.5，而患者的評分為4.26，說明護工對勞務收入很不滿意，而住院患者對護工服務的物價收費滿意。

表1 護患雙方對護工服務有形展示的評價

注：*：P<0.05**:P<0.01

3 討論及結論

加強護工服務有形展示的管理，有利于提高護工服務質量和患者滿意度，提升醫院整體形象。這所三甲醫院是全國百佳醫院，是廣州三甲醫院中的優秀代表，在群眾中口碑甚好，年收治的住院人次超過9萬。通過調查發現該醫院的護工及住院患者雙方對護工服務有形展示的評價也是比較吻合的，在外在形象、態度評價、語言談吐維度自評和客評都比較優秀，在主動服務維度上，自評高于客評。由此可見，有形展示在護工服務管理及評價上是較靈敏的，今后可以進一步推廣“有形展示”策略在衛生服務及管理中的實踐運用，為提高護工服務及衛生服務質量提供參考依據。

[1]許琛傑,唐果,賀翔. 公司管理模式下護工的工作滿意度—以寧波M醫院為例[J].經營與管理,2013(1)：131.

[2]Shoa-Jen,Man-Ling. Psychometric testing of an instrument measuring nurse aides’ patient safety attitudes[J]. Journal of Nursing Management,2012(9)：1061-1007.

[3]許星瑩,邱鴻鐘,胡延濱.運用有形展示提升醫院整體形象[J].中醫藥管理雜志,2004(4)：28.

[4]梁萬年.衛生服務營銷管理[M].北京：人民衛生出版社,2013：8.

龐震苗，廣州中醫藥大學經濟與管理學院衛生管理系：副教授。

龐震苗。

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1007-8517(2014)05-0138-01

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