門診藥房退藥情況分析及對策

駱 維

(1．武漢大學基礎醫(yī)學院，湖北 武漢 430071；2.武漢療養(yǎng)院溫泉康復療養(yǎng)區(qū))

藥品是治病救人的特殊商品，有兩重性，其質(zhì)量直接關系患者的生命安全。藥房是為患者提供藥學服務的重要部門，應嚴把藥品質(zhì)量關，做好藥品的管理和調(diào)劑，保證用藥安全、有效。《醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定》第3章第28條明確規(guī)定[1]：為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量因素外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換 。但近年，各大醫(yī)院藥房遇到各種原因退藥事件普遍存在，患者與醫(yī)務人員因退藥問題引發(fā)的糾紛有增無減。機械執(zhí)行規(guī)定只能加劇醫(yī)患糾紛，嚴重影響藥房正常工作秩序。若不能從醫(yī)院管理服務上改進提高，單純禁止退藥，只會激化矛盾，影響醫(yī)院聲譽[2]。我們對本院退藥情況進行分析，一方面分析退藥原因，解決問題，另一方面探索退藥處置方法，提高本院退藥管理服務。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本文數(shù)據(jù)來源于我院門診藥房2011年4月至2014年3月的344933張?zhí)幏健?/p>

1.2 方法 統(tǒng)計我院近3年的退藥率和退藥種類，分析退藥原因，所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計采用U檢驗。

2 結 果

2.1 退藥率 我院從 2011年4月至2014年3月接診患者344933人次，合計退藥1902次，平均退藥率為0.55%，退藥率逐年上升。各年接診患者人次及退藥人次情況詳見表1。

表1 我院近3年退藥情況

2.2 退藥原因 近3年我院退藥原因主要有5方面：藥師、醫(yī)生、患者、藥品、其他，其中最常見的原因是醫(yī)生方面和藥師方面，藥師原因中占多數(shù)的是電腦輸入錯誤，詳見表2。

表2 我院近3年退藥原因

2.3 退藥品種 將退藥申請單的318種藥品分成3類，共計退藥7307次。其中退藥品種最多的是外購藥品共計279種(占87.74%)，退回次數(shù)是4308次(占58.96%)，詳見表3。

表3 我院近3年退藥品種

3 討 論

3．1 退藥分析

3.1.1 醫(yī)生因素

(1)醫(yī)生客觀因素。從表2可見醫(yī)生原因退藥比例占26.39%。可能是因為門診量大，醫(yī)生任務重，接觸患者的時間有限，因此忽略了詢問患者既往病史、是否是復診、家中儲備藥品情況等問題，導致部分患者取藥后發(fā)現(xiàn)藥品開多了或家里已有同類藥品而退藥。針對以上情況，科室應根據(jù)門診日均門診量，統(tǒng)籌安排值班醫(yī)生人數(shù)，使醫(yī)患比例適宜。

(2)醫(yī)生主觀因素。部分醫(yī)生責任心不強，與患者溝通不夠，對個體化用藥不夠重視，服務態(tài)度不好，影響了患者用藥的依從性。還有少數(shù)醫(yī)生多開藥，開貴藥，處方書寫不規(guī)范，造成患者不滿，產(chǎn)生退藥。退藥屬于醫(yī)生責任的應視情節(jié)承擔相應經(jīng)濟損失，這樣規(guī)定有利于醫(yī)生規(guī)范行醫(yī)、合理施治，對所開處方嚴謹斟酌，促進臨床合理用藥。從某種意義上來講，一個完善的退藥規(guī)定和程序，明確了退藥過程中的責任和利益關系，有利于增強醫(yī)生開具處方的法律和責任意識，同時也遏制了退藥的隨意性，減少因為醫(yī)生因素所引起的退藥，保障醫(yī)患雙方的合法權益。

3.1.2 患者因素 患者的退藥原因主要表現(xiàn)在依從性和經(jīng)濟方面。一方面患者認為藥效差或藥量太大或不能耐受，這需要醫(yī)患之間有良好的溝通，醫(yī)生盡量認真和耐心，藥師也應盡力為患者提供全面詳細的藥學服務，消除患者擔憂，提高患者用藥依從性，患者也應配合診治，共建和諧就診氛圍；另一方面患者造成退藥的原因是出于報銷藥費和交通攜帶藥品等因素，這需要醫(yī)生和藥師及時告知，同時醫(yī)院加強宣傳，提示患者就診時主動說明以上問題。

3.1.3 藥師因素 從表2可見藥師方面的退藥比例最高，其中又以電腦錄入錯誤為主，主要是操作人員操作失誤，如處方醫(yī)生姓名輸入錯誤、付款科室輸入錯誤等。針對這方面的問題應加強電腦操作人員的培訓，減少輸入失誤。

3.1.4 藥物因素 對退藥較多的品種統(tǒng)計，抗生素類藥物與抗組胺藥物占有相當大的比例。這主要是因為這兩種藥品使用頻率較高，藥品不良反應是患者退藥的主要因素。由于藥品不良反應難以預測，所以將損失歸咎任何一方都是不公正的，為公平處理，醫(yī)務人員應跟患者做好合理解釋，酌情處理。藥品質(zhì)量引起的退貨應及時辦理，態(tài)度應和藹，并及時將信息反饋藥品采購、庫房。

3.2 解決辦法

3.2.1 正視退藥問題，積極解決問題 現(xiàn)在醫(yī)院退藥已是一種比較普遍的現(xiàn)象，我院是一所皮膚病專科醫(yī)院，皮膚科為主要收診科室，由表1可見，我院2011年3月至2014年3月退藥人次逐年增加，近3年退藥率從0.39%上升到0.64%。縱觀綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院或者三甲醫(yī)院退藥都在所難免。例如某縣婦幼保健院2009年6月至2010年6月退藥處方488張[3]，某市人民醫(yī)院2011年退藥處方650張[4]，解放軍某醫(yī)院2009年1～3月退藥處方813張[5]，某市第五醫(yī)院2004年11月至2007年3月退藥處方369張[6]。綜上情況可見各醫(yī)院退藥問題非常普遍，建立合理完善的退藥管理制度迫在眉捷。退藥管理制度的建立應著重把控退藥的各個環(huán)節(jié)，一方面完善退藥程序，另一方面分清退藥的責任關系，以減少退藥，有利于保障醫(yī)患雙方利益，促進醫(yī)生合理用藥。

3.2.2 加強醫(yī)院管理，重點解決退藥關鍵環(huán)節(jié) 醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，解決退藥問題有利于提高醫(yī)療質(zhì)量。建立退藥制度應發(fā)揮醫(yī)務處、科室、藥房主要職能科室的作用，積極面對問題解決問題。由醫(yī)務處制定退藥管理辦法，以法律法規(guī)為基礎，醫(yī)院實際情況為出發(fā)點，結合患者因素，完善退藥辦法，同時應加大法規(guī)宣傳力度，強調(diào)退藥的潛在危害，如“泰諾感冒事件”。退藥需要有明確的時間、品種限制，退藥需填寫退藥申請單，注明退藥品種、原因、處方醫(yī)生簽名、科室主任確認，經(jīng)藥房確認藥品質(zhì)量方能辦理退藥。有些藥品不得予以退藥，如冷藏藥品、毒麻藥品、無封口的外用噴霧劑、軟膏、拆零或裸露的口服藥或無法辨認患者是否用過的藥品、包裝不完整的藥品。醫(yī)務處定期統(tǒng)計公布退藥原因統(tǒng)計結果，落實獎懲規(guī)定，減少退藥。

退藥問題不容忽視，關系醫(yī)院醫(yī)療管理質(zhì)量，關系公共用藥安全和社會穩(wěn)定。退藥管理制度的不斷完善需要行政管理部門、職能科室共同努力，以科學、合理、客觀的態(tài)度積極處理解決。通過改善醫(yī)療管理服務，減少門診退藥，降低退藥風險。

[1]中華人民共和國衛(wèi)生部，國家中醫(yī)藥管理局.醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定[Z].衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2011]11號，2011

[2]靳松，唐彥，朱珠.門急診藥房退藥原因與對策[J].中國藥學雜志，2008，10(43)：1516

[3]周安琳，王曉東.門診西藥房退藥處方情況分析及管理對策[J].中國醫(yī)藥創(chuàng)新，2010，11(7)：185

[4]周勝光，亢曉彬.我院門診西藥房退藥情況分析[J].當代醫(yī)藥，2012，5(18)：71

[5]黨莉.藥房患者退藥的思考與分析[J].重慶醫(yī)藥，2009，10(38)：2609

[6]王翠蘭，杜霞.門診患者退藥情況分析及管理措施[J].中國醫(yī)院藥學雜志，2008，28(17)：1518