保修期外服務的經營策略

趙艷豐

目前在硝煙彌漫的家電服務戰場上，各品牌主要比拼的依然還是各自保修期內的服務，對于保修期外的服務，明顯缺乏足夠的重視。其實各廠商忽略了一個重要的服務管理問題：保修期外的服務依然是品牌形象的延續，依然影響著顧客滿意度和企業的經營利益。

因此，針對保修期外產品的服務市場，形成統一、規范的管理模式或形成新的服務形象突破點，無論從消費者的利益還是企業自身的長遠發展來說都是值得深入探討的話題。若要實現廠商的雙贏，必須做到以顧客的滿意度為基礎，通過提升服務質量和服務信譽，使服務逐步達到顧客預期需求，讓顧客相信、愿意選擇廠商提供的服務，也為自己贏得了利潤空間。

服務的定位和管理

筆者認為應該要有這樣的定位：“做家電行業內最優秀、最貼近用戶需求、最放心舒心的服務，還保修期外服務市場一個秩序。”該定位主要強調了這么幾點：

最優秀，是一個不斷努力并持續的過程，也體現著面對競爭壓力的決心，第一是必須做到行業最好，第二是保持下去；

貼近用戶需求，體現出服務的一個“專”字來，服務的最高境界是考慮到用戶前面，讓用戶感動。用戶滿意最大化，利潤也會最大化。所以，一定不能計較眼前利益，而要多從用戶的角度去考慮，滿足用戶，給用戶一個舒心的服務。

放心，體現了一個誠信問題，保修期外服務市場是混亂的，不規范的，也是讓顧客不放心的，通過一個企業、一個品牌的形象去維護，更多的合理的、透明的制度和規范，更多貼近顧客需求的服務，將帶給顧客更多的信任。

保修期外服務市場秩序的混亂是現狀，導致的就是用戶對廠家、對商家、對社會維修站的多重不信任，也影響了家電購買的信心，而該定位應該給保修期外市場樹立一個典范。也是該模式擴大經營范圍、提高品牌形象的一個基礎。

為了有效地保證這個定位的實施，建議的經營策略如下：

市場區分。對目前的保修期外服務市場，根據不同的區域，不同的服務需求進行細分，針對其中的部分低成本服務，可考慮價格戰，樹立低價的形象，以規范的服務和管理，低價的收費來贏取顧客的認可，從而贏得與私營維修點以及延保公司之間的競爭；對于高端技術服務和經濟基礎較好的市場，提供個性化、高滿意度的優質服務，拓展新的利潤空間。可以考慮分區域逐步推行。

服務拓展。在滿足用戶的基本服務需求以外，考慮如何更加用心地滿足顧客內心的期望值需求，以及針對不同的客戶提供客戶未曾想到的與眾不同的個性化服務。服務是一個空間很大的行業，只要用心、敢想，一定可以提供出更加滿足社會需求的服務。

發揮技術優勢。隨著近幾年

家電能效準入門檻的提高，智能家電已經是目前的發展重點和主流。例如，企業可以針對科技含量更高的智能家電的保修期外市場，可以發揮技術優勢，提供用戶滿意的技術維修服務，減少行業內多年的直接更換主要零部件導致的用戶對收費不滿的情況。也對競爭對手造成一定的壓力。

服務網絡的共贏。在目前，

服務借助于現有網絡的基礎上，一定要發揮保內服務的服務商自身能力、影響力及企業對其費用控制等優勢，在服務品牌規劃中把服務網絡（簽約服務商）作為長期的戰略合作伙伴，需求與服務商的共贏。

服務推廣。要打造大眾認可的服務品牌，必須形成標桿服務隊伍，在廣告宣傳的基礎上，多通過新聞媒體對典型服務事例進行報道，同時做好服務質量的管理，優秀的服務口碑是最好的宣傳。

激勵機制。在系統內推行好的激勵機制，對服務商的服務質量實行獎罰分明、獎優懲劣，對服務管理部門逐步實行股份制模式。通過提高激勵機制的有效性，推動服務模式發展。

保修期外服務模式的選擇

服務模式選擇的合理性，將決定其運行的長久。在保修期外服務管理尚未取得明顯競爭優勢的前提下，為了該服務體系的實施，建議如下：

以簽約的合作服務商為主，在中心城市逐步建立自己的管理隊伍，并考慮與第三方服務公司、延保公司的合作。

同時通過政策吸引有實力的、管理規范的私營維修站的加盟。從而使自己的服務處于競爭中的領先地位。

具體分析：在當前的條件下，為了保證服務方案的推行，必須借助現有簽約服務商的力量，來實行保修期外服務的具體操作；

在形象城市、利潤中心城市，逐步形成自己的服務隊伍，既便于管理、保證執行力又可尋求利益最大化；而在發展的過程中，要借鑒延保公司的市場拓展經驗，通過自身的服務優勢，考慮與延保公司合作，承接部分拓展業務，實現與延保公司的雙贏而非單純的競爭關系。

對于部分非形象或利潤中心的省會城市或經濟重鎮，加強與當地有實力的、管理規范的私營維修站的加盟合作，通過管理對私營服務站的服務形象進行提升，使其達到空調企業的戰略合作需要。

當然，所有管理模式的選擇，都具有一定的時代背景要求，不可一成不變，空調企業一定要根據自身發展環境的變化，適時地進行調整，以保持自身的競爭優勢。

經營策略的實施

規范化、標準化服務的制定。

在確定了服務策略和模式后，要對具體的服務工作進行設計。設計主要針對服務形象和服務過程進行。首先，從服務形象上，要分析顧客對服務人員的形象定位，分析一流技術工程師所應具備的專業形象和行為規范，對于基本的維修服務，形成制度化的服務流程和服務標準，并形成小冊子，接受顧客的監督。

保修期外服務模式的宣傳與推廣。

對于保修期外服務的形象管理，一定要進行宣傳推廣。宣傳和推廣一定要注意保持誠信，不是宣傳認為好的東西，而是可以做到的。宣傳同時是一個承諾，任何夸大必將導致自身的被動和不利。在宣傳中，主要抓住服務的提升點、與行業內其他品牌的不同之處，以及典型服務事例進行宣傳和推廣，注重形象工程，重點加強優秀服務案例、感人事跡的宣傳，借助新聞媒體，以報道的形式形成真實服務的新聞廣告。同時以服務模式的變化作為宣傳點，加強新聞點評報道。

用戶信息的收集與監控。

服務熱線信息的把握：對于用戶信息的收集，首先要充分利用服務熱線收集的用戶報修信息，不能隨意地當作信息的傳遞，轉給服務商再不管不問，要考慮對于保修期外信息的充分利用；

服務熱線的推廣：在新服務品牌的推廣過程中，要加強對于服務熱線的推廣，并考慮在服務人員登門的過程中，贈送帶有服務熱線的小禮品，便于用戶的聯系。產品安裝信息的利用和回訪：首先把用戶信息根據市場進行細分，并針對空調的常見故障和使用常識，進行季節性提醒和回訪，并做服務熱線的推廣，以便于收集到用戶的報修信息，提供優質服務。

服務信息的反饋：對于服務人員登門后的服務信息，設計關注項，對關注項進行客戶關懷，從而感動客戶，使客戶愿意選擇企業的服務，創造新的服務機會。

專業服務人員的培訓。

一個好的企業、好的方案的實施，最重要的因素是執行力。馬云說過，三流的理念加一流的執行力，永遠比一流的理念加三流的執行力更重要。而新服務模式的實施，一線服務人員是最直接的體現。

服務的培訓，包括服務規范、技術質量、電話規范、服務意識、用戶心理分析、細節管理等多方面的內容。為了保證培訓效果，建議如下：

建立一二三級培訓制度，在總部和分支機構形成培訓師隊伍，實現研發、專業服務機構對總部人員的一級培訓，總部人員對分支機構的二級培訓，以及分支機構對服務網絡的三級培訓。

培訓方式：從召集方式上，可進行區域集中培訓模式、重點服務商走訪培訓以及后續薄弱區域的專項培訓；從培訓的效果上，可進行理論講解、案例分析、實機操作、服務現場模仿等；從培訓的材料上，可提供網絡培訓資料下載、服務視頻、印刷版資料等；從培訓的檢查機制上，要在培訓的過程中加強互動、實施培訓晉級模式、加強遠程抽查力度等，保證培訓的后期執行效果。

保修期外服務市場的管理，從一定程度上可以提升企業的品牌形象和顧客忠誠度，而一旦在行業內能提供與眾不同的個性化服務后，無疑在競爭中取得了優勢，為企業提供了新的利潤增長點。也同樣可以為企業帶來一筆可觀的服務收入。（責編白洋）endprint