區域零售商的思考與轉型

劉俊

新疆我家電器一直致力于在實體店的發展和深耕，從2012年底開始，著手電子商務業務的拓展。2014年，將全面提升在電商方面的投入和推進。對于區域零售商來講，未來，做本區域線上線下O2O，及線下服務商的嘗試和轉型將有更大的發展空間。

拉開全網接觸的序幕

對于電子商務的涉足，我家電器很早就在嘗試，進入2014年將電商的拓展提升至戰略層面給予更多的關注和投入，并組建專業團隊操作運營，同時正式啟動與第三方電商平臺的合作。

目前，我家電器已經與京東商城簽約，通過進駐京東商城展開全疆范圍內的電商業務，涉及所有大家電品類。來自新疆的IP地址登錄到京東之后，頁面將自動跳轉至我家電器商城，由我家電器完成新疆地區的線上銷售和線下落地業務，包括產品的安裝、配送和售后服務。

之所以京東商城選擇與我家電器達成戰略合作，一方面看中的是輻射全疆的物流配送體系；另外一點是我家電器立足新疆本土的品牌效益；同時源于我們在售后服務體系的搭建上，除了現有物流之外，未來我們將投入更多的精力在售后服務的持續建設和完善方面。

除了京東商城，我家電器入駐天貓和淘寶體系，并與新疆本土B2C電子商務平臺亞心商城合作，未來不排除嘗試與更多的第三方電商平臺達成合作意向，在線下服務體系成熟的基礎之上進行全網接觸。

整合優勢資源實施“大物流”規劃

為了迎合互聯網時代的發展，我家電器做了兩方面的整改，首先是實施“大物流”規劃。

目前，我們旗下擁有便利店物流公司、家電物流公司、第三方物流公司。在原有的基礎上我們將對旗下的3家物流公司進行相關資源的整合，朝實現城市共同配送以及送裝一體方向發展。在管理職能上目前正在逐漸過渡，未來完成資源優化之后將實現服務一體化，為顧客節省時間成本，提供更到位的服務。

我家電器目前在新疆擁有20多家實體賣場，零售門店覆蓋80%的地、州、市，20%的縣級市場。依托業已建成的物流網絡，物流配送上已經能夠覆蓋新疆60%以上的區域，包括三四級市場。

物流體系的打造是一項綜合性非常強的項目，經過多年的建設，我家電器的物流鏈已經趨于成熟，采取直營與合作的方式更深入的下沉到全疆州縣市場，為門店提供更快速的配送速度，通過優化服務縮短長途配送的難度，減少用戶等待時間，提升用戶購物體驗。大電商時代就是物流配送增速的時代，依托強大的物流體系才能實現電商的真正落地，同時也是我家電器涉足電子商務最大的優勢所在。

解決最后一公里啟動售后連鎖化

與其他品類相比，家電最大的特征在于其對售后服務的依賴，而且這種依賴具有技術性和專業性。除了在物流資源上進行優化整合之外，在售后服務平臺的打造上也將規劃進一步的動作，即整合整個新疆區域的電器售后服務，開展售后服務的連鎖化項目。

2014年，我家電器將計劃在三年內建立售后服務的二級平臺，并將以連鎖化的形式推出，目前我們正在做系統性方案，預計2014年年底將實現20%～30%的市場、50%左右的商品連鎖的覆蓋率。

未來，大物流和服務連鎖將存在部分交集，在區域市場會通過送裝一體模式實現“物流+售后”，這是我們預計的理想狀態，但同時也預估了這種模式推廣所存在的難度。首先要取得品牌廠家的服務授權，解決與品牌商在新疆區域服務權的對接問題，服務權的協調和對接過程是售后服務連鎖化的難點。

其次是服務管理的難度，售后服務連鎖對于單一品牌或者品類來講實現的可能性會更大，但我家電器面臨的是數以百計的品牌和以千計算的產品，除了面臨巨大的成本之外，每個品類售后服務的管理也是一大考驗。海爾之所以能夠做到服務連鎖化，首先得益于其下級客戶具有銷售、服務于一體的綜合能力。所以服務連鎖化對商家的綜合服務能力，包括管理能力提出了很高的要求。

這是我們可以預見的難題，甚至包括各階段實施起來的未知困難，但是總體來講，售后服務連鎖化的實施和發展將給電子商務在新疆區域的全面落地提供了最大可能，同時也將全面提升本區域用戶的購買體驗，既包括實體店的購買人群，也包括線上消費者。

所有這些措施可以說都是為解決“最后一公里”而進行的改革，力求為電子商務的落地提供一體化的解決方案。實質上，依托原有地面物流、配送和售后的優勢，我家電器已經由傳統的家電零售商向電商時代的線下服務商轉型。

除了在硬件上的規劃和投入之外，對于區域零售商來講，人才瓶頸一直存在，技術人員擅長后臺建設和管理，但對于前臺運營較為生疏，傳統實體店的管理層缺乏互聯網運作思維，既有傳統家電背景，又有電商專業素質的全才是稀缺資源。另外，高素質的美工、客服等人員也較少，所以在電商的整體布局上，如何找到匹配度最高的人才，有效的展開與各個平臺的合作，并且有效的與實體店進行對接、進行差異化管理，人才和運營，是我家電器未來工作的重點。

從資金投入、經營理念以及發展規劃上來講，我家電器已經做好充足準備，將理性的對待和投入到電子商務給零售業態帶來的這場變革。（責編白洋）endprint