用群眾工作統攬信訪工作的探索和實踐

文/田越

摘 要：本文對“用群眾工作統攬信訪工作”理念的提出和推廣做了分析介紹，并從信訪機構建設和群眾工作理念、暢通群眾訴求反映渠道、提升信訪工作質量等三方面，分析思考了北京大學用群眾工作統攬信訪工作的探索和實踐。

關鍵詞：信訪群眾路線

在當前改革進入攻堅期、社會矛盾多樣多發、社會管理參差不齊、社會問題時隱時現的情況下，許多涉及群眾利益、反映群眾意見、影響群眾感情的問題往往通過信訪渠道反映出來。信訪工作可以說是最貼近群眾疾苦，最能反映群眾呼聲，最能維護群眾權益，最能檢驗工作對錯的窗口和平臺。北京大學在創建世界一流大學的過程中，站在做好群眾工作的高度來審視和謀劃信訪工作，在用群眾工作統攬信訪工作方面進行了有益的探索和實踐。

“用群眾工作統攬信訪工作”理念的提出和推廣

“用群眾工作統攬信訪工作”起源于河南省義馬市。2005 年 1月，義馬市撤銷信訪局，成立了全國第一家“群眾工作局”，并于 2006 年在全國率先探索建立黨委群眾工作部，整合公安、城建、國土、民政等職能部門入駐辦公，現場解答疑難問題，解決群眾訴求，信訪量大幅下降，群眾滿意度大幅提高。這種用群眾工作統攬信訪工作、促進社會和諧穩定的經驗，引起了黨中央、國務院的高度重視，胡錦濤、 溫家寶等中央領導同志作出重要批示，要求將這一有益做法轉發各地借鑒推廣，并在實踐中進一步探索。

2010 年 11 月 ，“全國用群眾工作統攬信訪工作經驗交流會”在山東臨沂召開，“用群眾工作統攬信訪工作”被作為 2011 年信訪工作體制創新的一個重點提出。會議對做好新形勢下群眾工作和信訪工作提出了明確要求，特別強調要把信訪工作作為各級領導干部了解社情民意的“必修課”、 培養鍛煉干部的“大學校 ”、檢驗民心向背的 “大考場”，堅持領導干部接訪、機關干部下訪，真正把來訪群眾當家人，把群眾來信當家書，把群眾反映的問題當家事，把群眾工作當家業。 一些省、市、縣黨委成立群眾工作部，與信訪局合署辦公，已成為我國信訪工作的新思路，用群眾工作統攬信訪工作已成為干部群眾的共識。

北京大學用群眾工作統攬信訪工作的探索和實踐

1.加強信訪機構建設，明確群眾工作理念

2010年，北京大學創立了集督查督辦與信訪職能于一體的督查室，正處級建制，掛靠黨委辦公室、校長辦公室。2013年，為進一步突出信訪工作職能，學校決定將督查室加掛信訪辦公室牌子，實行兩塊牌子一套人馬，以利于提高信訪工作的高度和力度。

信訪辦公室明確群眾工作理念，提出了做好“領導的助手，部門的橋梁，群眾的窗口”的工作定位。作為“領導的助手”,就是要努力不讓決策的事情延誤,不讓領導的批件中斷,不讓辦理的文件積壓,不讓上訪的群眾受冷落。作為“群眾的窗口”，就是要堅持對領導負責和對群眾負責相統一, 樹立“北大無小事”“群眾利益無小事”的觀念,真誠地接待每一名上訪群眾,努力做到群眾有所呼,我有所應;群眾有所需,我有所為;群眾有所難,我有所幫。只要是政策允許的,就盡最大努力去協調辦理,力求事事有著落,件件有回音。作為“部門的橋梁”，就是要在學校部門與學校領導間、在學校部門與師生群眾間，起到橋梁和紐帶、聯系和疏導的作用。

信訪辦公室把為師生群眾辦實事、解決困難當作一項常規工作內容來抓。辦公室制作“為師生辦實事、解決困難及督辦落實情況一覽表”，定期通報。2010年~ 2013年，累計為師生辦實事、解決困難173件，收到感謝信76件次。其中，在群眾路線教育實踐活動整改落實工作中，信訪辦及時整理各方面征集上來的意見，建立了分辦、督促、整改落實和反饋的工作鏈條，切實提高了工作效率和事項辦結率。按照“邊查邊改、立查立改”的工作要求，信訪辦公室協調有關單位對群眾關于“增加移動設備網絡連接數”“與支付寶合作充值校園卡”等意見進行研究處理，短時間內得以解決，立竿見影的工作作風得到師生好評。

2.暢通群眾訴求反映和溝通渠道

2003年，校園網絡剛剛興起時，學校就在未名BBS上專門設立“校長信箱”，供師生開放性發帖和討論交流。該信箱具有開放性、互動性的特點。近年來，學校信訪部門請校內各單位設立了督查和信訪聯絡員，請他們各司其職、各負其責，做好各自業務領域內的帖子答復處理工作。對于學生長時間在BBS上呼吁的“兩卡合一”[2]和“清理太陽卡” 、學生宿舍安裝空調等問題，學校領導多次研究并與學生面對面交流，最終得以解決，得到師生高度贊揚。

為進一步暢通信息渠道，便于師生反映意見和建議，2011年9月起學校在校園主頁設立書記信箱、校長信箱。與BBS“校長信箱”的開放性不同，主頁上的“書記信箱、校長信箱”是一對一的群眾來信，海內外、校內外的師生、校友、家長等都可以給學校領導寫信。學校主要領導高度重視信箱工作，率先垂范，親自批閱來信。信訪工作部門按照學校領導“有呼必應、每信必復”的要求處理來信，制定了相關工作規范和制度要求，每天對信箱來信進行整理和登記、分辦和匯報。2011年9月~ 2013年11月，共收到來信3,322封，答復處理2,698次，答復來信1,229封。為了方便群眾更直接快速和全面地反映問題，2013年5月，學校專門設立信訪接待室，并將辦公地址和接訪電話在校內辦公網頁和黨辦、校辦主頁上予以公開。

作為開展黨的群眾路線教育實踐活動的一項具體舉措，2013年9月，學校還設立了校領導接待日制度，校黨委、行政領導班子成員按照公開透明、規范有序、溝通互動、方便群眾的原則，輪值接待師生和校內外群眾來訪，聽取意見和建議, 盡最大努力幫助解決師生和群眾反映的突出問題。與此同時，學校黨委還在學校主頁醒目位置設立網絡意見箱，歡迎廣大師生反映問題，建言獻策。

3.提升信訪工作質量

提升信訪工作質量，不是靠堵截攔訪，而是要依托信訪工作干部，把思想工作和化解工作做到實處，把管理和服務工作延伸到調研中、決策前，使新生信訪案件得到及時解決、快速處理、隨時化解；沉積信訪案件找準癥結，把握政策，促其接受；易生信訪領域管住源頭，堵住漏洞，不引發信訪事由。2013年,暑期學校召開的黨委常委會上，黨委書記朱善璐特別強調：“信訪領域急難險重，是考驗和鍛煉干部的地方”。近年來，學校不斷充實信訪工作隊伍，并且創造調研、培訓、學習等多種機會加強能力建設，近期學校還擬請相關職能部門干部到信訪辦公室輪崗掛職。

信訪工作事關群眾利益，必須善于協調和動員主管領導和主責部門的力量，發揮“領舞”的作用，建立協調聯動機制。北京大學信訪辦公室掛靠黨委辦公室、校長辦公室，且兼具督查、督辦的職能，因此在統籌協調、督辦落實方面具有一定的優勢，基本上形成了“信訪工作部門統籌協調，各單位齊抓共管”的大工作格局。近年來，通過信訪工作協調會、聯合接訪、專項工作小組等方式，信訪工作部門順利地推動了工作交接、銜接，妥善處理了若干信訪問題和復雜事項。相關信訪事項的過程進展通過《北京大學信訪與督查工作簡報》《未名BBS校長信息輿情專報》《北京大學信訪工作專報》等形成信息，及時匯報或通報。

信訪工作部門在接觸群眾的前沿，比較了解群眾的訴求，知道矛盾的多發點、群眾情緒的易燃點，也比較知道政策的方向該如何順應民意，順利實施。北京大學信訪辦公室充分發揮這種“接地氣”的優勢，加強對信訪案例的分析和對社情民意的調研，進而延伸到對學校管理和服務方面的建言獻策，幫助相關職能部門從源頭上做好管理和服務，減少工作漏洞，從根子上堵住或減少信訪問題的發生。信訪辦公室一方面注重分析信訪案例是否具有普遍存在性，以便加強“面”上治理；另一方面分析信訪事項是否暴露了學校管理工作上的疏忽和瑕疵，以便加強制度管理和源頭治理，從而使信訪工作不囿于一時一事的解決，而尋求幫助改進學校工作內容、程序和態度等方面工作。相應的，學校相關職能部門也越來越重視信訪部門的作用，在出臺一些與師生利益相關的制度措施前，會征求信訪部門的意見并將相關政策解釋依據報信訪部門備案，基本上形成了“以信訪問題管窺服務管理，以科學管理減少信訪問題”的良性互動局面。

參考文獻：

[1]《信訪改革啟動：真正把群眾當親人》，載《領導決策信息》2011年7月第27期.

[2]兩卡合一，即將校園卡和太陽卡這兩種均具有食堂用餐消費功能的卡片合二為一，經過清理整頓，使原本持有兩種就餐卡的改為取消太陽卡，僅持有校園卡就餐，從而減少就餐卡出租出借和利益尋租行為，緩解食堂就餐擁堵現象.

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