吉林省聯通集團客戶業務故障集中受理

蘇立

摘 要：隨著經濟的不斷的發展，科技的不斷進步，通訊在人群之中成為一項比較重要的交流方式，通訊業務的種類也逐漸的增加，在這樣的現狀下，我們對于客戶業務的管理以及在客戶的業務出現故障時候采取的應對的措施就十分必要了。任何事情都會有意外的發生，而面對這些意外我們需要做的就是以速度快、效果好的原則來解決。本文主要是針對吉林省聯通集團客戶業務的故障采取集中受理的方式以及需要注意的原則進行相應的討論，我們希望在以后的狀況當中，我們能夠很好的出來客戶的業務故障問題。

關鍵詞：吉林省聯通集團；客戶業務故障；集中受理

本文中，我們主要是對吉林省聯通集團客戶業務故障集中受理的問題展開了討論，希望通過討論方法來對這一問題有很好的處理，也為以后的管理敲響警鐘，對客戶的需求盡自己最大的努力去完成。

1 業務故障以及集中受理

業務故障是指由于運營商按約提供給客戶的（網絡資源）與（服務）（包括網絡設備、線路等）不能有效運行，或由于其他的運營商網絡原因、客戶自身原因以及其他相關因素的影響致使客戶業務無法正常使用的情況。在對于業務故障進行處理的時候，我們遵循的原則是先搶通，后修復，也就是在我們工作的時候，我們首先需要做的就是保證客戶的使用是沒有問題的，在這樣的基礎之上，我們再對于有問題的部分進行修復，從而使客戶的使用情況完全正常。

2 業務故障服務體系

在進行聯通客戶業務故障集中受理的過程當中，我們需要不同的部門相互協調，從而完成這項工作。主要包括故障受理部門、故障處理協調部門、客戶協調部門以及故障處理部門，每一個部門的分工是不一樣的。

⑴故障受理部門：吉林省設立的故障處理部門主要是對客戶的投訴信息進行整理，并對整體的資料進行分析，將分析結果書寫成書面的材料。

⑵故障處理協調部門：主要是總部、省、地市級分公司的集團客戶響應部門。主要是負責和客戶解釋的工作，保證客戶的通訊會在最短的時間內恢復正常，挽留住客戶，讓客戶對于我們的工作有信心。

⑶客戶協調部門：對于客戶層面的事情進行協調的工作，主要是總部、省、地市級的集團客戶部門。他們是最直接與客戶接觸的部門。

⑷故障處理部門：主要是總部、省、地市級分公司網管中心、維護中心以及公司增值業務的維護部門。主要是對故障受理部門對客戶的投訴進行整理之后的問題采取集中處理的部門，是業務故障服務體系當中具有實行力的部門。

3 吉林省業務故障的處理

3.1 省級集團客戶業務故障

⑴吉林省的監控室在發現嚴重的故障之后派發給地市級的公司，地市公司在30分鐘之內與客戶進行聯系，并對客戶的業務情況進行詢問，如果故障引起至少一個局向全阻的現象，則應該啟動嚴重嚴重故障處理，如果在規定的時間內尚不能確認業務的影響情況也要啟動嚴重故障處理系統。

⑵處理流程。省監控室在發現故障之后對于是否為核心網絡故障問題進行確認，如果為核心網絡的問題則在省專業室進行處理；如果不是核心網絡的故障，則應該在地市公司進行故障的處理，如果故障處理完成，則向省級監控室確認故障的恢復，如果故障沒有處理完成，，則應該確認是否為總部的故障，如果是，應該在省網服進行客戶現場處理，如果不是，則應該在地市公司進行客戶現場處理，最后都應該向省監控室確認故障的恢復。

3.2 市級集團客戶業務故障處理

⑴市監控室在發現故障之后，應該對于故障是否為核心網絡的故障進行判斷，核心網絡故障派單到專業室進行處理，如果不是核心網絡的故障，我們需要派單到市網服進行處理。

⑵處理流程。市監控室發現故障之后，首先應該對是否為核心網絡的故障進行判斷，如果是核心網絡的問題，則在市網服進行故障的處理，處理完成之后，在市監控室進行故障問題的確認，如果未處理完成，則應該在市網服進行客戶現場處理，并向市監控室進行確認；如果是核心網絡的問題，則交由市專業室處理，如果需要省公司進行處理，則交由省監控處理，如果不需要，則由市專業室進行故障的處理，最后都應該向市監控室進行故障恢復的確認工作。

4 對于業務故障處理的注意事項

吉林省聯通集團為了提高集團的客戶服務水平，開展了對聯通集團客戶業務故障問題的集中處理，這一措施有利于優化我們的服務，對于客戶業務故障問題能夠高效率、高質量的進行處理，讓客戶對我們的工作更加有信心。在監控到客戶業務故障的時候，我們一定要對故障的來源進行詳細的調查，不能向無頭蒼蠅一樣到處亂撞，這樣只會得不償失。對于每一步的流程我們應該都進行了充分的了解，在實施的過程當中，一定要做到細心和認真，在完成故障的修復之后，我們一定要向故障的監控部門進行匯報，結束此次故障的集中處理。

在對于客戶業務故障進行處理的過程當中，我們首先要把客戶的利益放在首位，我們要先保證客戶的工作以及生活不受此次故障的影響，再對故障進行進一步的修復，使客戶的生活恢復正常，在我們工作的時候，對于客戶的損害，我們應該控制到最低。

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