六西格瑪管理法在縮短血液透析患者等候時間中的應用

丁惠芳，屠亞云，金琴英，吳晟君，胡 棣

（嘉善縣第一人民醫院，浙江嘉善 314100）

六西格瑪質量管理法是以大量的數據和事實為基礎，借助統計技術找出差錯根源，通過消除錯誤、減少浪費、優化流程，最大地滿足客戶的需求［1］。基層醫院血液透析患者的增長速度遠遠超過了血液透析中心的發展，由于門診血液透析就診等候時間長、就診環境擁擠等原因，增加了醫患關系不和諧的隱患。血液透析室工作效率、服務流程等會直接影響血液透析患者等候時間及對醫療質量的滿意度。為了縮短血液透析患者等候時間，本院血液透析室應用六西格瑪管理方法，效果滿意，現報告如下。

1 方 法

科室成立血液透析質量管理小組，按照六西格瑪管理體系DMAIC 模式，用定義、測量、分析、改進、控制5個步驟解決存在的問題［2，3］。用數據為基礎，找出患者候診過早過久的原因及能接受的等候時間，分析影響患者等候時間長的關鍵因素，制訂改進措施，以縮短血液透析患者的等候時間。

1.1 定義階段 將實驗項目定義為縮短血液透析患者等候時間，提高患者對醫療服務質量的滿意度。

1.2 測量階段 測量、評估血液透析患者等候時間。血液透析質量管理小組成員分時段隨機選取88例上午、下午批次血液透析患者，分別計算等候時間，連續測量1月，每例患者9～13次血液透析。結果上午第1 班血液透析患者平均等候時間為42min，下午第2班血液透析患者平均等候時間為63min，兩班平均等候時間為50.7 min。88例患者等候時間的期望值，即能接受的等候時間（從來血液透析室到上機）為30min，將此作為縮短等候時間的參考標準（即六西格瑪質量關鍵點）。

1.3 分析階段

1.3.1 不同時間血液透析患者等候時間不同 上午血液透析患者工作人員上班就可上機，等候時間短，下午血液透析患者等候時間明顯多于上午血液透析患者。

1.3.2 患者對血液透析等候時間的不滿意率 問卷調查顯示患者不滿意率為13%，不滿意因素為等候時間長、等候環境擁擠、護士對患者照顧不周、下午上機時間晚、沒有固定透析床位。

1.3.3 等候時間長的關鍵影響因素

1.3.3.1 醫院資源缺乏 由于醫療場地和醫護人員資源的缺乏，部分患者過早到達，目的是搶到最先可以上機的血液透析機、選到性能最好的血液透析機，造成等候時間長。

1.3.3.2 患者及家屬因素 基層醫院患者多數來自周邊鄉鎮，擔心下午血液透析后趕不上公交車，打的回家費用大，故較早到達醫院，但上午第1班血液透析又趕不到，因此等候時間長；年老體弱、視盲、高危跌倒患者的家屬常提前將患者送至候診室等候血液透析，造成等候時間長。

1.3.3.3 科室無血液透析候診流程 科室無候診流程，患者沒有固定的血液透析床位，護士習慣用發牌子的方法，早來患者先上機，特殊患者未予特殊照顧，患者之間時有發生爭搶上機和抱怨現象；也有上午血液透析患者遲到，直接延誤第2班血液透析患者的按時進行。

1.3.3.4 血液透析機因素 使用年限長的血液透析機相對故障率高，遇到血液透析機發生故障維修，未能及時通知患者，造成患者不必要的等候。

1.4 改進階段

1.4.1 根據患者病情安排血液透析機 根據患者病情合理相對固定血液透析機，病情較重、血液透析反應出現較多的患者安排相對性能穩定的血液透析機。

1.4.2 根據患者路途安排透析時間 周邊地區趕班車回家的患者優先安排在中午消毒時間相對短的血液透析機。提前告知患者及家屬來血液透析室的時間，避免無效等候時間過長。

1.4.3 制定血液透析室相關條例 重新制定護士各班次職責，提高工作效率。患者實行錯時上機，相隔0.5h進場。患者相對固定透析床位，進室順序和機器號排班表事先貼于候診室，告知患者透析上下機的大概時間，使患者知曉規律時間，并服從透析室護士的安排，對一些依從性較差、上午經常遲到的患者進行有效溝通，使患者之間相互理解和尊重。加強血液透析機維護，遇機器故障工程師正在維修，及時通知患者重新預約血液透析時間。

1.4.4 保證血液透析機有效使用 發現電導度或超濾量有偏差及時校正，使其功能運行正常，減少不良反應的發生。對經常出現故障的血液透析機要求院部及時更換。

1.5 控制階段 血液透析患者存在不同程度人格特征缺陷［4］，如對被安排在舊血液透析機出現不滿，對改進措施有意見，一些患者還是習慣早早等候，沒有被早上機就產生怨言。護士對分管的血液透析患者進行耐心疏導，提高患者的依從性；根據患者對透析順序、機器號排班表的反饋意見和患者實際情況及時作小的調整；護士長不定期檢查護士落實改進工作情況，以保持改進效果穩定。

1.6 評價 選取88例血液透析患者，統計血液透析等候時間，連續測量1月。并調查患者的滿意度。數據采用SSPS 11.0 軟件進行統計分析，采用配對t檢驗。

2 結 果

2.1 實施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時間比較 見表1。

表1 實施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時間比較（±s，min）

表1 實施六西格瑪管理法前后血液透析患者平均等候時間比較（±s，min）

t＝6.48，P＜0.01

時間 例數 等候時間實施前88 50.7±24.7實施后88 14.4±5.16

2.2 實施六西格瑪管理法前后患者對血液透析的滿意度 患者滿意度由實施前的87%提至實施后的99%。

3 體 會

六西格瑪管理法是以用戶滿意為目標，以關注客戶需求為特征，將其融入醫院管理，有很大的價值［5］。六西格瑪管理應用于門診血液透析，使門診血液透析更加有秩序，優化就醫環境，緩解患者之間的矛盾，滿足了周邊地區患者的需求；合理安排透析床位，錯時上機，做好血液透析機保養和維護，提高透析質量，大大減少了患者無效等候時間的同時，提高了患者滿意度。表1顯示，血液透析等候平均時間由實施前的50.7 min 縮短至14.4min；患者滿意度由實施前的87%提至99%。

［1］張笑玲.六西格瑪管理法在控制小兒輸液藥液丟失中的應用［J］.護理與康復，2010，9（4）：346－347.

［2］Brady JE，Allen TT.Ix singma literature：a review and agenda for future research［J］.Qual Reliab Eng Int，2006，22（3）：335－367.

［3］Stephen H，Michael R，Kathy L，et al.Patient access and clinical efficiency improvement in a resident hospital－based women’s medicine center clinic［J］.The American Journal of Managed Care，2007，13（12）：686－690.

［4］丁裙芝，劉旺，陳軍.維持性血液透析住院患者發生抑郁的原因分析及護理［J］.護理與康復，2012，11（12）：1136－1138.

［5］鄭淑梅，高波，王秀蘭，等.應用六西格瑪管理方法縮短門診患者攝片等候時間［J］.中華護理雜志，2010，45（4）：328－329.