出院結賬處管理的常見問題及對策淺析

周品芬

出院結賬處管理的常見問題及對策淺析

周品芬

出院結賬處是醫院服務的最后環節，主要為病人辦理出院結賬手續。最后一個環節的順利與否，往往直接影響著病人對醫院整個服務流程滿意度的評價，對醫院的聲譽也會產生一定影響，因此醫院必須提高對出院結賬處環節管理的重視。本文主要從當前醫院出院結賬處管理中的普遍問題入手，對加強醫院結賬處的管理進行探討。

醫院；出院結賬處；管理；問題；處理；分析

提到醫院服務，人們第一反應是臨床醫護人員的服務。事實上醫院是一個多部門組成的整體，每個部門的工作人員都有服務病人的義務，也正是所有科室的服務構成了醫院服務整體?；颊咴谡麄€住院期間也許很滿意醫院服務，但如果在最后一個環節即辦理出院結賬時出現不悅，就很容易導致病人對醫院整體服務產生不滿從而否定醫院的所有服務。醫院應立足于病人的滿意度，為病人提供全方位的服務。從當前情況看，在我國醫院出院結賬處的管理中還存在一些普遍問題，因而如何提高出院結賬處的管理就成為當前值得認真思考的問題。

一、醫院出院結賬處管理目前存在的普遍問題

出院結賬手續涉及的部門和環節很多。首先需要病區醫生根據病人具體情況開立出院醫囑并轉送相關資料到結賬處，同時通知病人出院；然后結賬處開始對出院醫囑進行核對，將具體費用核實后及時聯系病區；在結賬處核對完費用后病人才可攜帶其在院期間所有的預交款收據和社?？ǖ绒k理出院手續。在實際出院結賬工作中，由于內部或外部各種因素影響，病人經常無法正常完成結賬，這些情況都會導致病人對醫院服務的不滿，繼而引出其他矛盾。總體來說，醫院出院結賬處管理中目前存在的普遍問題主要有以下幾點。

1.醫院管理人員對出院結賬處管理不夠重視

醫院管理人員認為出院結賬處管理僅僅是結賬管理，是比較機械簡單的環節，因此對該項工作的重視度不如醫院其他環節工作，對出院結賬處管理人員的素質要求也不如其他服務環節高。一些出院結賬處工作人員專業素質不高，或者不具備豐富的經驗，沒有經過專業的培訓便匆忙上崗，使得結賬管理或多或少地存在一些漏洞和隱患。比如一些結賬人員對于各種病種的專業名稱及縮寫等尚沒有明確的認識，導致病人的結賬資料中出現常規性錯誤等。

2.內部環節管理不規范

醫院出院結賬處各項規章制度尚不夠健全，內部環節管理比較混亂，關于少收、漏收、錯收現象并沒有明確的規章制度，獎懲措施不夠完善和健全。其次，醫院結賬處與其他環節缺乏溝通，由于聯系不夠緊密使結賬處無法對一些細節問題精準掌握，容易與患者產生費用糾紛問題。比如，在病人到達窗口結賬時病區賬務處理仍未完成，還沒有點擊或顯示病區出院信息；出院病人需要對有些未做的檢查和治療退費，但結賬處卻還未收到病區退費申請單等等。

3.因病人因素導致的問題

一些病人及其家屬對醫院信息填寫有抵觸現象，很多信息填寫不夠完整、準確，病人姓名、民族、出生年月日等錯誤比較普遍，給出院結賬信息核對帶來了很多麻煩，甚至埋下了醫療糾紛的隱患，對病人出院后的醫療費報銷等都有影響。有些患者對醫保政策理解不深，在執行過程中，以為自己是醫保病人就可以不用再預交住院費，或以為只要繳了一定的預交款就什么都不用再管。還有些病人因不及時繳付預繳金而影響治療和記賬，醫院人員有時會替病人提供擔保，但卻未及時提醒病人繳費并將擔保取消。

4.信息系統導致的問題

醫院結賬處一些電腦運行速度比較慢，有時會出現收據跳號現象，導致出現預交款收據號碼失真的情況。若沒有及時發現并糾正，很可能會出現電腦產生的票據號與實際發票號碼不一致現象，給出院結賬埋下隱患。打印機、讀卡器等信息系統的一些自身故障也很容易對出院結賬處的正常操作產生影響，在工作過程中很容易出現卡機或者死機的情況。另外，一些醫保病人的醫?？ㄔ谌朐簳r讀卡正常但出院結賬時卻出現醫保類別顯示不正常的情況。且醫療保險種類多，需維護環節較多，各種報銷標準及限制條件等各不相同，結賬人員較難把握出現的所有問題。此外，醫保系統經常出現系統升級等，無形中增加了結賬窗口的財務風險及工作壓力。

二、加強醫院出院結賬處管理的建議

1.提高對出院結賬處管理的重視，完善內部控制制度

醫院相關管理部門必須提高對出院結賬處管理的重視度，在結賬管理過程中對內部控制制度進行完善。醫院財務部門應對結賬處結賬票據實施專業化管理，比如通過填寫票據使用登記簿來完善結賬處票據日常管理。結賬處日常結賬人員必須在實名登記簿登記后才能對相關票據按需領用，票據一旦被使用完后必須將其立即交回票據管理處，且票據管理人員需對票據的正確性、號碼的連續性、款項的上繳與否著重檢查和審核，只有全部審核通過后才能將其注銷。其次，醫院還必須重視結賬處的現金管理工作，可通過財務人員輪崗制來做好現金管理工作，必要時可以成立現金稽核小組，對結賬處資金進行不定期檢查。

2.明確住院病人費用處理責任，加強內部環節溝通

針對出院結賬處內部環節管理比較混亂，缺乏溝通的問題，醫院應對住院病人費用管理規定加以制定，明確住院病人費用處理責任，加強內部環節溝通。醫院可以制定《住院病人費用管理規定》等，通過規章制度的實施從源頭上明確住院病人的各項費用流程和相關人員的各項職責，以確保出院結賬管理工作更加準確、快捷和順利。在加強內部環節溝通上，一方面可以在病區對病人實行預出院管理，使病人能夠在病區的時候就提前將出院賬務處理完成，對一些可能臨時出院的病人，為確保病人出院當天及時處理完記賬、退賬等手續，科主任、護士長應提前對協調方案加以制定。護士站應對病人住院費用全面瀏覽、核對，然后對出院醫囑等進行處理，進一步提高出院結賬費用錄入的準確性。另一方面，出院結賬處應與各個病房及相關各個科室保持緊密聯系，通過與各科室及時有效地溝通協調促進出院結賬處管理工作的順利進行。出院結賬處的每位工作人員在平時的工作中應對相關科室狀況盡可能多地了解，在內部環節的溝通交流中掌握主動性，提前發現病區一些病人在出院結賬時可能產生的問題，對其他部門傳達過來的病人結賬文件、資料必須仔細查看、核對，并將問題及時反饋給病人和病區，以規避不必要的誤會和矛盾。

3.建立明確的病人出院流程，強化結賬人員服務意識

因病人因素導致的問題，往往緣于病人對出院流程的不了解。針對這一問題，醫院應明示出院流程并將流程耐心地告知病人。出院結賬處可以在窗口顯眼位置張貼有關出院流程的溫馨提示，提醒住院病人或家屬結賬時必須攜帶的相關資料及證件。臨床科室也應提高對出院病人的關注，對病人出院手續和結賬事項加強指導。其次，出院結賬處管理部門應強化出院結賬人員的服務意識。醫院相關部門應加強對出院結賬處人員的崗位培訓，使工作人員對各個工作功能模塊都深入了解和熟悉，盡量避免結賬工作中可能出現的各種錯誤，使結賬服務更加精準和到位，提高出院結賬人員的服務技能，使他們做到服務從心里開始、從手上做起、在臉上綻放。另外，醫院還可以將出院結賬的錯誤率和病人出院結賬滿意度等與結賬人員工作考核結合起來，加大考評力度，以提高出院結賬人員工作注意力及對各種問題的及時溝通和解決能力等，在提高出院結賬人員工作質量，增加病人滿意度的同時提高醫院形象。

4.加強與費用發生部門、信息等部門的聯系

費用發生部門是不少結賬問題的源頭，出院結賬處應加強與費用發生部門的聯系，對其工作流程及動態有一定程度的了解，面對問題能夠快速判斷屬于哪個部門，迅速取得與該部門的聯系，并與該部門聯合及時解決問題。其次，硬件設施是出院結賬處優質服務的保證，對醫院整體服務質量的提升有重要作用，所以醫院出院結賬處必須注意醫院硬件設施的改善。針對出院結賬處信息系統存在的一些問題，醫院應與系統開發商及時取得聯系和溝通，逐個克服現有系統存在的缺陷以保證其運行的有效性，必要時醫院應對出院處信息系統開發與維護適當加大投入，請專門人員定期對出院結賬信息系統進行檢查和維護。再次，針對醫院聯網的醫保系統存在的不足，出院結賬處應與醫保局信息系統工作人員保持聯系，將醫保系統出現的問題及時反饋給對方。

三、結語

醫院結賬處是直接展示醫院文明狀況的窗口之一，對醫院整體形象有著重要影響，雖然出院結賬環節看似不多，但任何一個小方面出了問題都可能使結賬處的結賬工作受到影響。因此醫院必須采取各項有效措施來加強出院結賬處的管理工作。

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（作者單位：貴州省人民醫院）