秦皇島海燕國際旅行社經(jīng)營管理研究

王志萍　鄭楠

摘要：指出了當(dāng)前許多旅行社在經(jīng)營管理上存在的一些嚴(yán)重問題，如果得不到妥善解決，旅行社的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。以秦皇島海燕國際旅行社為例，并結(jié)合管理學(xué)的相關(guān)理論，分析了研究背景，介紹了海燕旅行社的現(xiàn)狀，從企業(yè)制度不合理，人才素質(zhì)低等幾個(gè)方面探討了經(jīng)營管理中存在問題的原因，并提出了可行性解決措施。

關(guān)鍵詞：旅行社；經(jīng)營管理；管理創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F590文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16749944（2014）03025403

1引言

旅行社作為一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)歷了從無到有，從小到大，當(dāng)前已經(jīng)初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。我國旅行社現(xiàn)行經(jīng)營體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)行市場(chǎng)機(jī)制綜合作用的結(jié)果[1]。盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就旅行社經(jīng)營管理的實(shí)踐和趨勢(shì)而言，我國現(xiàn)行旅行社經(jīng)營中還存在許多問題。目前大部分旅行社只是處在經(jīng)營維持狀態(tài)，但從產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等企業(yè)核心競(jìng)爭力要素方面分析，還有相當(dāng)大的提升空間。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日益加劇，旅行社將面臨更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在這種情況下，旅行社的經(jīng)營管理向著更有利于競(jìng)爭和發(fā)展的模式調(diào)整已成為必然。

2海燕國際旅行社基本情況

秦皇島市海燕國際旅行社是秦皇島市海燕國際旅游有限公司的全資子公司，成立于1992年，主要從事出境游、入境游、國內(nèi)旅游及學(xué)習(xí)、商務(wù)考察、會(huì)議服務(wù)等業(yè)務(wù)，曾先后獲得河北省十佳旅行社、全國優(yōu)秀青年文明號(hào)、省三星級(jí)精神文明窗口單位等幾十項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，全市綜合排名第一。公司現(xiàn)設(shè)出國旅游中心、入境旅游中心、國內(nèi)旅游中心、營銷中心、秦新營業(yè)部、北戴河營業(yè)部、撫寧營業(yè)部，無論是出境人數(shù)、外賓接待人數(shù)、國內(nèi)組團(tuán)人數(shù)，國內(nèi)接待人數(shù)在本地均名列前茅。

海燕國際旅游社創(chuàng)造了秦皇島旅游業(yè)歷史上的多個(gè)第一：第一次在兩個(gè)月之內(nèi)接待七列大型旅游專列；第一個(gè)在該市組織大型旅游專列出游；第一個(gè)組織香港澳門旅游專列，第一個(gè)組織國內(nèi)包機(jī)，第一個(gè)主動(dòng)開辟了俄羅斯旅游接待市場(chǎng)等等。常規(guī)精品線、特色線、專業(yè)考察線層出不窮，旅游活動(dòng)豐富多彩。職工隊(duì)伍年輕，富有朝氣和創(chuàng)造力，是一個(gè)充滿激情、朝氣蓬勃的企業(yè)。

海燕國際旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀及存在的問題

雖然海燕國際旅行社的接待量與日俱增，但是在經(jīng)營管理上還存在著一些嚴(yán)重的問題，如果得不到妥善的解決，其生存、發(fā)展都會(huì)受到影響。而且在新形勢(shì)下人們生活方式的改變，審美觀和價(jià)值觀的遷移，加上各種環(huán)境因素的變化，迫使海燕國際旅行社必須認(rèn)真的考慮其經(jīng)營定位，以適應(yīng)和滿足新的市場(chǎng)需要。

31企業(yè)制度不合理，企業(yè)經(jīng)營機(jī)制落后

海燕國際旅行社還沒有完成現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)，內(nèi)部機(jī)制落后，經(jīng)營管理手段單一，產(chǎn)權(quán)關(guān)系和責(zé)、權(quán)、利劃分不清晰，管理制度不科學(xué)。企業(yè)內(nèi)部缺乏約束機(jī)制，旅行社內(nèi)部對(duì)部門、員工的監(jiān)督約束機(jī)制不健全，相應(yīng)的檢查、評(píng)比、激勵(lì)機(jī)制弱化，企業(yè)短期化行為嚴(yán)重，缺乏長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。

32缺乏人才，管理主體的創(chuàng)新能力及組織協(xié)調(diào)能力低

目前海燕國際旅行社未形成成熟的旅行社經(jīng)營管理模式，從業(yè)者的素質(zhì)和水平良莠不齊，其重要管理人員和業(yè)務(wù)骨干，基本上都是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺在操作，面對(duì)復(fù)雜競(jìng)爭環(huán)境的變化，不能及時(shí)的審時(shí)奪度，隨機(jī)應(yīng)變。管理主體缺乏必要的創(chuàng)新能力，不能很好的察覺別人未注意到的情況或細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，不適應(yīng)市場(chǎng)需求，往往憑主觀判斷推出不能滿足消費(fèi)者需求旅游產(chǎn)品或線路，造成效益低下。

33組織結(jié)構(gòu)不合理，信息流通不暢

海燕國際旅行社組織結(jié)構(gòu)基本屬于高架式結(jié)構(gòu)，上下級(jí)之間等級(jí)森嚴(yán)，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性程度高，紀(jì)律嚴(yán)明，有利于統(tǒng)一指揮。但是卻造成部門間協(xié)調(diào)任務(wù)重，缺乏橫向溝通與協(xié)作[2]。例如每次出現(xiàn)部門協(xié)調(diào)問題，必須逐級(jí)上報(bào)，先報(bào)至部門經(jīng)理，然后總經(jīng)理，導(dǎo)致中下級(jí)管理者主觀能動(dòng)性差，而高層管理人員忙于部門協(xié)調(diào)和日常事務(wù)，疏于戰(zhàn)略管理，有時(shí)使海燕旅行社的戰(zhàn)略定位或戰(zhàn)略決策失誤，管理效率降低。

34經(jīng)營范圍有一定局限性，市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確

主營方向?yàn)榈亟勇眯猩?，在旅行業(yè)務(wù)構(gòu)成上地接占絕大部分比重，其組團(tuán)市場(chǎng)份額相對(duì)比較單薄，且在旅游市場(chǎng)做景區(qū)景點(diǎn)新形勢(shì)下，單一的從事旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)有其一定的局限性。

35網(wǎng)絡(luò)信息化程度不高，營銷力度不夠

目前海燕旅行社雖然已初步建立起自己的網(wǎng)站及信息平臺(tái)，如介紹旅行社基本情況和所經(jīng)營的線路的具體內(nèi)容等，但是與其他國際旅行社相比，還存在很大的差距，且網(wǎng)站信息更新慢，沒有專業(yè)的技術(shù)人員管理，在對(duì)外推廣上，主要依靠旅行社宣傳手冊(cè)，網(wǎng)絡(luò)營銷還不是其主要的營銷手段。

4提高海燕國際旅行社經(jīng)營管理的策略

41建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高旅海燕行社內(nèi)部管理水平

建立現(xiàn)代企業(yè)制度有助于海燕國際旅行社解決現(xiàn)存問題，規(guī)范行為，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭能力，抵抗沖擊。通過改革可以探索不同的持股方式：如多種類型法人相互持股、員工持股、經(jīng)理層持股等，實(shí)現(xiàn)作為獨(dú)立企業(yè)從單一產(chǎn)權(quán)主體到多元產(chǎn)權(quán)主體的轉(zhuǎn)變。此外還要注意要理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，明確責(zé)權(quán)利益，真正實(shí)現(xiàn)法人治理結(jié)構(gòu)。

42提高管理水平和從業(yè)人員素質(zhì)

一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍是旅行社從產(chǎn)品開發(fā)到市場(chǎng)開拓，形成企業(yè)核心能力的支撐。這就需要加強(qiáng)對(duì)員工全工種、全方位的專業(yè)培訓(xùn)。提高從業(yè)人員的素質(zhì)與管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。作為一名管理者要不斷學(xué)習(xí)，科學(xué)評(píng)估，發(fā)現(xiàn)自己的潛能和優(yōu)勢(shì)[3]。通過評(píng)估，發(fā)現(xiàn)自身是否真的適合管理工作，具有哪些劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，提高自身管理水平。

另外，還應(yīng)提高管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)敢于授權(quán)給下屬，努力培養(yǎng)下屬，為他們的成才創(chuàng)造空間，激勵(lì)他們將自己的命運(yùn)和旅行社的發(fā)展聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。endprint

43調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)海燕旅行社管理工作

對(duì)整個(gè)組織的全部工作進(jìn)行深入細(xì)致的分析，并進(jìn)行明確的分類，做到部門之間的職能互不重疊。根據(jù)每個(gè)人部門甚至每個(gè)人的特點(diǎn)合理的分工，杜絕部門信息不暢和一人飾多角的現(xiàn)象[4]。從結(jié)構(gòu)上保證其運(yùn)作是以完整和高效的服務(wù)為核心，而非單純強(qiáng)調(diào)部門職能，完善決策和管理程序。

例如，由于旅游產(chǎn)品的不可貯存性與無形性等特點(diǎn)，旅行社應(yīng)該考慮以最快的方式獲取消費(fèi)市場(chǎng)的信息，以便迅速做合理的反應(yīng)[5]。因此，海燕旅行社應(yīng)該對(duì)組織機(jī)構(gòu)精簡，實(shí)行具有人員緊湊、富有彈性、靈活高效特點(diǎn)的扁平化組織結(jié)構(gòu)。這樣，不僅減少了不必要的管理人員，節(jié)約了管理費(fèi)用，降低了旅行社的運(yùn)營成本。而且使信息傳遞層次減少，可以使旅行社根據(jù)環(huán)境的變化快速調(diào)整營銷策略或做出其他相關(guān)反應(yīng)。此外，還避免了因管理層次多而造成的權(quán)責(zé)不清，推脫責(zé)任現(xiàn)象，有利于員工間緊密合作，平等競(jìng)爭，都以實(shí)現(xiàn)組織利益最大化為目標(biāo)，形成“榮辱與共”的團(tuán)隊(duì)精神。

44轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，走多元化旅游產(chǎn)業(yè)道路

由于旅行社受制于客戶這一特殊特點(diǎn)，所以在經(jīng)營定位中不應(yīng)該只是從事單一的旅游團(tuán)隊(duì)模式，而應(yīng)走集約型多元產(chǎn)業(yè)化道路[6]。例如海燕旅行社可以轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，采取一種新興營運(yùn)模式，使自己參與到景區(qū)、景點(diǎn)運(yùn)作中，成為景區(qū)、景點(diǎn)的開發(fā)商和股東，這樣在增強(qiáng)自身實(shí)力的同時(shí)，更有利于品牌建設(shè)，提升企業(yè)形象。

45大力采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高管理效率

大量應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，不僅可以使旅行社提高管理效率，而且可以使旅行社借助網(wǎng)絡(luò)了解國際國內(nèi)市場(chǎng)的各方面信息，從而改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并通過電子商務(wù)交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更大范圍的促銷[7]。

因此，海燕國際旅行社的管理者應(yīng)敏銳的意識(shí)到現(xiàn)代信息技術(shù)給自己帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，通過培訓(xùn)、引進(jìn)等方式建立起自己的信息技術(shù)人才隊(duì)伍，建立自己的旅游網(wǎng)站，設(shè)置自己的電子交易平臺(tái)，逐步由傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作模式轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂矛F(xiàn)代信息技術(shù)操作業(yè)務(wù)，提高競(jìng)爭力。

46建立有效的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行全面的服務(wù)質(zhì)量管理

激勵(lì)機(jī)制能激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性，對(duì)實(shí)行全面的服務(wù)質(zhì)量管理控制有密切的關(guān)系[8]。由于激勵(lì)是一種復(fù)雜的心理和行為現(xiàn)象，它不僅取決于員工的需求、動(dòng)機(jī)強(qiáng)度、目標(biāo)期望、公平心里，還受到員工的個(gè)性差異、文化差異等影響，因此，在激勵(lì)過程中必須堅(jiān)持系統(tǒng)性原則，從整體上把握激勵(lì)要素之間的內(nèi)在聯(lián)系，是激勵(lì)效果達(dá)到最佳。

47要重視企業(yè)文化建設(shè)

注重發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向力、凝聚力和約束力作用，提倡團(tuán)隊(duì)精神，敬業(yè)愛崗，尊重員工，以此營造和諧的經(jīng)營環(huán)境，為旅游者提供良好的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

2014年3月綠色科技第3期5結(jié)語

旅游業(yè)是當(dāng)今市場(chǎng)條件作用下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)非常寬廣的行業(yè)，它具有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽產(chǎn)業(yè)。作為旅游業(yè)支柱的三大產(chǎn)業(yè)的旅行社的經(jīng)營管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展。在市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境日趨激烈的狀況下，旅行社必須加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理，調(diào)整經(jīng)營策略，提高服務(wù)質(zhì)量?？偠灾?，旅行社的科學(xué)管理任重而道遠(yuǎn)，對(duì)于旅行社自身來說，只有不斷地在實(shí)踐中摸索和咨詢，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得先機(jī)，搶占市場(chǎng)，從而保證企業(yè)的健康發(fā)展。

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Abstract：The tourism development is rapid in our country，the travel agency grows day by day，increasingly fierce competitionBut now many of the travel agency there are still some serious problems in the operation and management，if not properly solved，the survival and development of the travel agency will be affectedTaking qinhuangdao haiyan international travel agency as an example，and combined with the related theories of management，firstly analyzes the research background，and then introduces the status of haiyan travel agency，and then from the enterprise system is not reasonable，low talent quality of several aspects analyzes the problems existing in the operation and management，and puts forward feasible solutions for problems

Key words：travel agency；The operation and management；Management innovation

杏樹卸果后管理五要點(diǎn)

（1）追肥：杏樹經(jīng)過大量掛果，消耗了大量營養(yǎng)，卸果后又是花芽分化期，需要有足夠的營養(yǎng)供給。因此，要及時(shí)追施肥料，及時(shí)補(bǔ)充營養(yǎng)。

（2）清園：結(jié)合追肥，把果園內(nèi)的雜草、落葉、爛果、病蟲果及時(shí)清理干凈，深埋，以防病蟲害和蟲卵傳播危害。

（3）治蟲杏樹最容易生紅蜘蛛，紅蜘蛛危害葉片后，會(huì)造成早期落葉，影響花芽分化，來年花少、果少、產(chǎn)量低。治紅蜘蛛可用15%噠螨靈1000倍液或18%阿維菌素3000～4000倍液。

（4） 夏剪要剪除直立枝、交叉枝、重疊枝及病蟲枝、細(xì)弱枝，以減少樹體營養(yǎng)消耗。對(duì)開張角度小的樹，可用繩子拉枝，或用磚頭、石塊墜枝。

（5）改土杏果采收后應(yīng)全園中耕，結(jié)合施肥深翻。通過深翻，可改良土壤結(jié)構(gòu)，促進(jìn)根系生長，提高抗寒能力，減少害蟲越冬基數(shù)。

——摘自湖北林業(yè)網(wǎng)endprint