門診實(shí)名制預(yù)約掛號實(shí)踐與對策初探

邱麗蓉

【摘要】目的：分析研究門診實(shí)名制預(yù)約掛號實(shí)踐以及相關(guān)對策。方法：在2013年4月開始對我院門診掛號采取實(shí)名制預(yù)約掛號，調(diào)查2013年4月-2014年3月病人對這種預(yù)約掛號的了解和受益情況。結(jié)果：2013年4月-12月、2014年1月-3月門診預(yù)約量明顯比上一年同期高（P<0.05）；另外，在1100份問卷調(diào)查當(dāng)中，病人對實(shí)名制預(yù)約掛號以及普通掛號之間的認(rèn)知情況比較差，認(rèn)知度只有28.91%。預(yù)約方式當(dāng)中病人首先選擇現(xiàn)場預(yù)約，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約選擇相對比較少，病人對實(shí)名制預(yù)約掛號滿意度為68.54%。結(jié)論：門診實(shí)名制預(yù)約掛號是一種打破傳統(tǒng)思想的新舉措，充分發(fā)揮新時代的優(yōu)勢，解決病人就診的實(shí)際問題，取得良好的社會效益，具有臨床推廣價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】對策；實(shí)踐，門診；實(shí)名制預(yù)約掛號

近年來，國內(nèi)醫(yī)療改革不斷發(fā)生變化，病人需求也日益增高，因此，各大醫(yī)院的管理重點(diǎn)也逐漸以病人為中心，把管理趨向科學(xué)化、人性化以及數(shù)字化的性質(zhì)。然而門診每天人員流動性非常大，對病人就診質(zhì)量有著較大影響。所以，要為病人掛號提供最大的方便，進(jìn)而使病人等待就診時間明顯縮短，就診質(zhì)量明顯提高[1]。本研究在2013年4月開始對我院門診掛號采取實(shí)名制預(yù)約掛號，調(diào)查2013年4月-2014年3月病人對這種預(yù)約掛號的了解和受益情況，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

在2013年4月開始對我院門診掛號采取實(shí)名制預(yù)約掛號，根據(jù)臨床數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄，我院在2013年4月-2014年3月每三個月總體門診量分別為359769人、382017人、381692人、361463人，一共有1484941人。隨機(jī)選取1100例門診病人，年齡在19-73歲，平均年齡為45.2±6.1歲。當(dāng)中男性721例，女性379例。

1.2實(shí)名制預(yù)約掛號方法

把我院各個科室門診專家診斷時段細(xì)分化，同時再一次細(xì)分為特需專家、專病門診、普通專家以及增加各種門診號種，且把全部預(yù)約號發(fā)放。適當(dāng)延長病人預(yù)約時間，病人可通過電信114電話、移動全球通電話、現(xiàn)場以及114網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行預(yù)約。

1.3研究方法

通過采取問卷調(diào)查方式，對病人所選擇的門診掛號方式有一個明確的了解，同時總結(jié)各自的門診就診量，并記錄相關(guān)復(fù)診人數(shù)，同時對這種掛號認(rèn)知度以及認(rèn)可度給予調(diào)查分析，問卷回收率為百分之百。

1.4臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采取SPSS12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析。計(jì)量資料以（ ）表示，組間比較行t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料以（%）表示。用X2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 2013年4月-2014年3月與上一年同期門診量情況對比

2013年4月-12月、2014年1月-3月門診預(yù)約量明顯比上一年同期高（P<0.05），詳見表1。

2.2病人對實(shí)名制預(yù)約掛號認(rèn)知度和掛號方式情況

在1100份問卷調(diào)查當(dāng)中，病人對實(shí)名制預(yù)約掛號以及普通掛號之間的認(rèn)知情況比較差，認(rèn)知度只有28.91%。預(yù)約方式當(dāng)中病人首先選擇現(xiàn)場預(yù)約，114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約選擇相對比較少，病人對實(shí)名制預(yù)約掛號滿意度為68.54%，詳見表2。

3討論

3.1開展實(shí)名制預(yù)約掛號服務(wù)作用

3.1.1為病人掛號提供方便，降低掛號成本

病人可以采取多種方式進(jìn)行掛號，能夠?qū)嶋H了解掛號專家門診時間，同時當(dāng)天對就診日期和位置有一個明確的了解，進(jìn)而使門診直接掛號失敗率明顯下降，使掛號靈活選擇性明顯提高，方便了病人，同時將掛號成本降至到最低。

3.1.2緩解了窗口排長隊(duì)問題，提高病人滿意度

每個掛號窗口均可預(yù)約掛號和當(dāng)日掛號，方便病人，避免病人反復(fù)排隊(duì)，進(jìn)而緩解窗口排長隊(duì)現(xiàn)象，保持門診秩序穩(wěn)定；開通多渠道預(yù)約掛號方式，解少了窗口工作量，緩解窗口排長隊(duì)現(xiàn)象，同時也使掛號員有時間為每個病人做好窗口掛號服務(wù)，讓病人滿意，進(jìn)而提高工作效率。

3.2實(shí)名制預(yù)約掛號管理當(dāng)中潛藏問題

有相關(guān)臨床實(shí)踐研究表明[3]，實(shí)名制預(yù)約掛號方法其實(shí)可以大力推行，可是病人意識以及觀念跟不上這種方法，造成病人仍然存在以往的掛號習(xí)慣，對這種門診掛號的普及帶來較大的影響。各種各樣的客觀誘因，使病人配合以及認(rèn)知程度明顯下降，進(jìn)而成為目前實(shí)名制預(yù)約推行期間出現(xiàn)的新問題以及瓶頸，對信息化全面落實(shí)帶來非常大的影響，看病難的問題仍然無法給予徹底解決。病人需求與醫(yī)療機(jī)構(gòu)供應(yīng)方面仍然存在著矛盾，進(jìn)而使實(shí)名制預(yù)約掛號落實(shí)率明顯下降。

在本文研究當(dāng)中，我院開展門診實(shí)名制預(yù)約掛號一年當(dāng)中，門診量較上年同期有一定增加，為病人帶來較大的便利與快捷，可是病人對實(shí)名制預(yù)約掛號與普通掛號區(qū)別之間的認(rèn)知情況相對比較差，認(rèn)知度為28.91%，預(yù)約方式當(dāng)中病人首先選擇現(xiàn)場預(yù)約為72%，然而網(wǎng)絡(luò)預(yù)約相對選擇比較少，這也許和病人對網(wǎng)絡(luò)知識較為缺乏有密切關(guān)系，病人對實(shí)名制預(yù)約掛號方式滿意度為68.54%。

總之，醫(yī)院門診仍然需要從病人角度出發(fā)，逐漸精細(xì)化實(shí)名制預(yù)約掛號的服務(wù)流程以及制度，保證病人與醫(yī)院雙方的利益，具有廣闊的推廣前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]柳英，王遠(yuǎn)芬 ，張望月.預(yù)約掛號在醫(yī)院門診的應(yīng)用體會[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，12（5）：729-730.

[2]沈耀敏.門診患者實(shí)名制預(yù)約掛號服務(wù)的調(diào)查及對策初探[J].中國醫(yī)藥指南，2013，（1）：386-387.

[3]劉進(jìn)，鄒小琴，師慶科，等.采用實(shí)名制預(yù)約掛號降低病人就醫(yī)成本[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2011，34（18）：3462-3463.