試析我國保險業務員現狀與制度建議

劉少輝

【文章摘要】

保險公司的業務員在推銷保險產品的過程中，往往采用違規的方式，導致投保人并非出于自愿購買保險，使投保人的權益遭受損害。由于保險公司的消極配合，監管部門的不作為，以及法院訴訟的成本過高，投保人在權益受損后維權的難度很大。為解決這個問題，應大力發展保險經紀和保險代理等中間機構，以便形成保險公司、投保人、中介的三方利益主體，從而更利于實現各方利益均衡，保護投保人的權益。

【關鍵詞】

業務員；違規；保險經紀；保險代理

保險應該算是個舶來品，由英文insurance翻譯而來，而最初的翻譯不是“保險”，而是“燕梳”，一個頗具詩意的詞。如果中國保險業的歷史從1805年東印度公司設立廣州保險會社開始起算，保險業在中國已有200多年的發展歷史，到今天，我國已有100多家保險公司，其中中國人壽保險（集團）公司、國泰人壽保險股份有限公司、中國人民保險公司、平安保險、中國太平洋保險（集團）股份有限公司等均進入《財富》雜志發布的2011年世界500強。隨著保險業的發展，保險業的監管也逐漸改善，中國已設立保監會，全面負責保險業的監管，同時，中國還有保險業協會等行業自治性組織。應該說，我國保險業的制度設置基本完備，但是我們必須要去面對的現實是，中國保險業還是比較混亂，尤其在保險產品的推銷方面。

保險的基本功能在于保障及理財，保險產品需要通過適當的人員來銷售，而中國保險業中，盡管有保險代理和保險經紀等中間機構，大部分保險公司大部分產品通過還是直接聘用業務人員來推銷保險產品。因此，保險業務人員存在的問題，同時也就是保險業存在的問題。

我們在生活當中，經常能接到保險公司保險業務員的電話，推銷某種保險產品，這種電話銷售的效果如何無從考察，但至少對大部分人對比應該還是排斥的。其根本原因，并非公眾對保險產品本身的排斥，而是由于銷售人員對保險產品的夸張甚至虛假的宣傳推廣。在此情形下，即使部分人購買保險，由于業務員的承諾和產品實際情況的差異，往往容易導致糾紛的發生。

1 我國保險業務員的亂象

保險業務員在推銷保險過程中，通常會使用以下手段：

1.1對保險產品虛假宣傳、并作出虛假承諾

保險業務員在推銷保險的過程中，通常會對其所推銷的保險產品進行欺騙性的宣傳，作出虛假承諾，夸大保險的收益或賠付金額，卻對產品的限制等只字不提，客戶購買保險后發現上當為時已晚。保險業務員說的是假的，但合同條款卻是貨真價實，即使退保也要付出較大的代價。

有一個比較極端的案例：一個快退休的女士，因某國有保險公司的保險業務員與其有私交，遂向其推銷保險產品。在該女士購買第一份保險之后，保險業務員通過各種方式，包括偽造投保人簽字等，以已辦理的保險單進行質押貸款，并用以購買新的保險產品。以此方式操作，致使該女士購買了十幾份幾乎同樣的保險產品，每月須繳納一萬多元的保險費。該女士的子女找保險員理論，或推搪或避而不見，找保險公司也無人理會。無奈之下，向律師尋求幫助。律師向該保險公司發出律師函，指出其中存在違規行為包括：部分保單貸款手續和保險合同簽署手續，是在未經投保人明確授權甚至投保人完全不知情況下，偽造投保人、被保險人和受益人的簽名，而辦理；保險費交滿一年的人身保險合同才具有現金價值，才能辦理保單質押貸款；保單貸款的意義在于為資金短缺的投保人提供短期融資或者續交保險費，而非用于再次辦理新的保險；通過質押貸款墊付保費的保單通常不能用于再次進行保單貸款。但是，律師函發出后，沒有得到任何回應。經電話追問，說正在處理，但該業務員已辭職。由于，投保人須每月支付保險費，而向法院起訴過程一般都得三個月以上，且投保人無力支付律師費。因此，只能通過關系找保險公司內部人員解決。

1.2與銀行勾結，借理財之名推銷保險產品

近日，有媒體報道說某地一對老年夫婦，將兒子在外地打工寄回的2萬元去銀行辦理存款，結果莫名其妙變成了保險產品，要求退保時，說需要扣除幾千元的退保費等費用。類似情況在中國屢見不鮮。

實際上，2010年11月，銀監會就已頒布《中國銀監會關于進一步加強商業銀行代理保險業務合規銷售與風險管理的通知》，要求商業銀行每個網點原則上只能與不超過3家保險公司開展合作，保險宣傳材料上不得出現銀行標識，發現有問題的保險產品后應主動停止銷售。而且商業銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網點。

然而，保險公司業務員通常會以各種方式進入銀行，但大多數保險業務員在銀行駐點時都不會說明自己的身份，致使很多人都誤以為他們是銀行的工作人員。對于銀行來說，原本就有較大的存貸差，如果能將部分存款換成保險，不僅可以減輕支付利息的負擔，還可以從保險公司獲取一筆業務提成，何樂不為。于是，保險業務員在銀行的默許下，在銀行以理財產品為名推廣其保險產品。不明就里的儲戶往往容易上當。

2 問題的產生

上述問題并非存在于個別業務員、個別地方或個別保險公司，而是比較普遍的現象，因此，其存在必定有其原因。總體來說，應該包括以下幾種：

2.1業務員本身屬于弱勢群體

在中國，保險公司一次招聘幾十名保險業務員是司空見慣的事情，如此大的招聘數量，不可能保證人員的總體素質，并且其中肯定會有淘汰率。實際上，應聘保險業務員的人員均無良好的教育背景，通常是迫于生活壓力而應聘業務員。實際上，保險公司對于批量招聘的業務員也不可能提供較高的薪水，只能支付較低的底薪，而業務員的主要收入將來自業務提成。同時，保險公司為保持其淘汰率，必定對業務員制定一定的業績考核指標，為完成業績的可能享受提成，或直接被解聘。在此情形下，業務員必然使用各種手段推銷保險產品，因此導致上述亂象。

2.2業務員缺少足夠培訓

如前所述，保險業務員大部分均來自于低收入人群，本身未接受過保險方面的教育，甚至也沒有保險從業經驗。而為節約成本，尤其是人才的流動性，造成保險公司的管理者對待培訓的隨意性比較大，往往不愿在培訓方面投入過多的資金和時間，招聘后只能對業務員進行短期填鴨式的培訓，而且培訓內容主要在于銷售技巧而非保險本身。在此情形下，業務員自身可能對其推銷的保險產品了解并不深入，甚至對于保險行業的制度、監管等也無法形成全面正確的認識，在推銷過程中發生違規行為，在所難免。

2.3保險合同晦澀難懂

保險合同是確定投保人與保險公司關于保險的合意，也是確定雙方保險方面權利義務證明。無論保險業務員說法如何夸張，保險合同一旦簽署，則雙方應依據合同條款來確定雙方權利義務關系。保險業務員說的可以是虛假的，但白字黑字不會虛假。

一般而言，保險合同條款的制定，都需經雙方協商，但保險合同不同于一般的合同，保險合同使用的是格式條款。根據我國《合同法》的規定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。由于保險產品是類型化、標準化的產品，因此需要在合同中使用格式條款。

雖然我國《合同法》要求，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明，并對格式條款的運用作出了諸多限制。然而，保險合同條款往往大量使用各種專業名詞，晦澀難懂，因此投保人還是會更依賴于業務員的口頭解釋。

2.4保險公司消極對待投保人維權難度大、成本高

或許是出于生存和競爭的壓力，保險公司對于業務員的違規行為往往不會積極主動地糾正，而是消極推搪。某種意義上，保險公司實際在默許業務員的行為。由于保險業務員的高流動性，如果向投保人銷售保險產品的業務員離職，則保險公司更有理由拖延。因此，一旦發生問題，投保人很難直接從保險公司獲得有效的解決。

保險公司不行，作為監管機構的保監會是否可以解決。保監會當然有絕對的權力對保險公司或保險從業人員的任何違規行為進行監管甚至處罰，問題是他們是否會積極行使這個權力。作為中國特色之一，恐怕沒人會對這個問題給予肯定答案。

如此一來，那就只剩法院一條路了。然而，向法院起訴需要足夠的證據才有可能勝訴，但購買保險產品的過程中，投保人最終能獲得的證據只能是保險合同，而合同條款中大部分對于投保人來說并非有利。除證據問題之外，法院起訴還需要付出時間成本，通常法院一審需要3-6個月的時間，期間要多次上法院。工薪階層的投保人，工作日請假上法院可能要被扣工資。此外，還需要付出資金成本，其中包括法院的訴訟費，如果需要聘請律師，還須支付律師費。

上述成本總額，可能遠遠高于投保人已經支付的保險費，在此情形下，投保人可能寧可選擇放棄維權，放棄已交納的保險費。

3 制度建議

保險業作為我國金融業的重要部分，應該在符合法律法規的前提下規范發展，要治理上述業務員違規的亂象，可以從保險產品銷售方式上進行嘗試，即推廣保險中介制度，發展中介機構，包括保險代理人和保險經紀人，盡量減少保險業務員的使用。

首先需要區分三個概念，保險業務員是指保險公司直接聘用的的雇員，在其授權范圍內銷售保險公司的保險產品，并獲得由保險公司發放的工資和獎金。

根據《保險法》第125條的定義，保險代理人是根據保險人的委托，向保險人收取代理手續費，并在保險人授權的范圍內代為辦理保險業務的單位或者個人。根據《保險法》第126條的定義，保險經紀人是基于投保人的利益，為投保人與保險人訂立保險合同提供中介服務，并依法收取傭金的單位。可見，與保險業務員不同，保險經紀人和代理人均為第三方機構，并不直接聽命于保險公司，其中保險經紀人更是基于投保人的利益而提供中介服務。

如前所述，由于種種原因，造成了保險人在規模和技術上的絕對強勢和被保險人的弱勢，中國保險市場處于高度不平衡。而這種不平衡，不僅讓被保險公司的利益無法得到保障，還會影響保險業的發展，最終傷及保險公司自身。為了走出困境，只有通過大力發展保險經紀公司、保險代理公司等保險中介組織來改變和完善我國的保險市場結構，做到保險買方、賣方和保險中介人三方市場的合理配置，良性循環發展。發展保險中介機構的好處在于：

3.1有利于提高保險產品營銷人員的素質

根據我國相關規定，保險經紀公司、保險代理公司等中介機構以及相關從業人員，包括保險經紀人和代理人等，均須通過相應的考核，并確定相關證書后才能從事保險中介業務。因此，成為保險經紀人或代理人則必須具備一定的保險知識和素養。另外，中介機構和人員的證書管理，也可以有效實現對相關機構和人員的監管，以確保其在合法合規的前提下對保險產品進行市場推廣，保障投保人和被保險人的合法權益。

3.2保險中介機構可以間接地協助保險監管者對保險市場實施監管

保險中介機構作為一方當事人，在處理與保險公司和投保人之間的關系式，往往會從自身的利益出發。如此則可在保險公司和投保人之間產生第三個利益方，有利于各方的均衡。此外，由于存在監管，保險中介更傾向于在合法合規的前提下開展業務。

保險中介在保險市場中的義務包括：通過為客戶提供保險信息、為投保人爭取以最合理的價格獲得最全面的保險保障、監督保險合同履行、協助索賠等手段來維護投保人或被保險人利益。盡管保險中介機構承擔上述義務并非出于某種道德要求，而是從自身利益出發，但在實際效果上，的確可以作為第三方對保險公司的部分違規行為進行監督，并提出改進意見。

3.3保險中介公司的出現和發展，加快了中國保險市場與國際保險市場接軌的步伐

縱觀現代發達國家的保險市場，突出重視發揮保險中介人的市場作用，這已經成為世界各國發展保險業成功的主要形式和途徑。例如，英國保險經紀人是保險銷售的主要力量，其招攬的業務已超過全國保費收入的60%。在日本財產險市場上，主要依靠代理店展業，代理店代理的業務已占90%。隨著我國加入世貿組織和保險市場的開放，保險業呈全球化方向發展態勢，有眾多國際保險業巨頭開始進入中國市場，與中國保險公司進行市場競爭。借鑒學習發達國家的發展保險市場的成功經驗，加快發展我國的保險中介公司，發揮他們在保險市場上進行市場開拓和服務的重要作用，是縮短我國保險業的國際差距，進而與國際保險巨頭進行市場競爭的良好對策。

誠然，我國早已存在保險代理和保險經紀等保險中介機構及從業人員，也同樣面臨很多問題。但是，單純的一個制度設計不可能解決所有問題，再好的制度設計也需要全力的執行。相信隨著中國保險中介機構的發展壯大，中國保險業的狀況也會煥然一新。

【參考文獻】

[1]《論保險代理公司的發展方向》作者歐偉《保險研究》2002年第7期

[2]《論保險代理公司的限制和發展方向》作者李光文《甘肅科技》2006年第08期

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