談談如何改善醫患關系

張琳

摘 要： 醫患關系在疾病治療和康復過程中起著重要作用。隨著社會的發展，人們的物質生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識和自我保護意識不斷增強，以及對健康需求的擴大，對醫務人員的技術水平、職業道德、服務質量的要求越來越高，由此引發的醫患糾紛日益增多。

關鍵詞： 醫患關系 基本特征 要求 醫療糾紛

醫患關系在疾病治療和康復過程中起著重要作用。隨著社會的發展，人們物質生活及文化水平不斷提高，病人的法律意識和自我保護意識不斷增強，以及對健康需求的擴大，對醫務人員的技術水平、職業道德、服務質量的要求越來越高，醫患關系的和諧程度對醫療活動的影響越來越大，由此引發的醫患糾紛日益增多，嚴重影響醫療事業的發展。如何減少、避免醫療糾紛是醫務工作者必須思考的問題，現根據臨床工作實踐提出一些避免醫患糾紛的措施。

一、正確認識醫患關系

醫患關系是醫務人員與患者之間的工作關系，包括信任關系和治療關系。醫患關系主要包括四個基本特征。

1.職業關系。

醫務人員與患者之間的交往帶有職業需要的色彩，是醫務人員按照職業行為要求與患者進行有效溝通建立起來的人際關系。醫患關系具有一定的強制性及規范性，與平常的友情、愛情等自發、非強制性、非規范性的人際關系有很大的差別。這種關系的強制性體現在：不論患者的年齡、身份、職業、素質如何，醫患雙方是否相互吸引，醫務人員都要與患者建立良好的人際關系，這是醫務人員最基本的職業責任和義務。

2.信任關系。

信任關系是指醫患之間建立的相互尊重、設身處地為對方考慮和彼此信賴的關系。信任關系的建立是醫務人員完成護理工作的前提。醫患關系要服從臨床治療工作的目的和任務，但在建立這種信任關系時要避免過度摻入情感，這是因為：第一，過度摻入情感會導致患者與醫務人員產生過度的情感互動，如果此時一方出現情緒變化，將會影響雙方的情感反應；第二，過度地摻入情感會導致非職業關系的出現，如出現友情、愛情和功利關系等，這些都不符合護理職業的操守規范；第三，過度地摻入情感會耗費醫務人員過多的時間和精力，并會涉及患者健康以外的需要和滿足。

3.群群關系。

群群關系是指醫務人員群體與患者群體之間的關系。醫務人員群體包括護理管理者、醫務人員、護士等，患者群體包括患者及患者家屬等。在衡量醫患關系時，不僅要評估醫務人員個體與患者個體的關系，還要評估醫務人員群體與患者群體之間的關系。醫務人員群體中任何一個個體對患者的態度、責任心都會影響患者對護理質量的整體感受和評價。如一位患者在住院期間受到個別醫務人員的冷漠和責備，那么該患者就會認為這個醫務人員群體的管理制度不好。因此，處理好群群關系是做好醫療工作非常重要的前提。群群關系是醫務人員必須謹慎維護的醫患關系。

4.治療關系。

醫患關系有治病與致病的雙重作用。良好的醫患關系能緩解或消除環境、診療過程及疾病帶給患者的壓力，可增強其治療效果，加速其康復的速度。相反，緊張的醫患關系會加重患者的心理負擔，影響患者的康復速度，甚至導致患者病情惡化。

二、醫患關系對醫務人員的要求

1.學會尊重他人和患者。

尊重他人和患者是搞好護患關系的前提，受人尊重是每一個人的心理和社會需要，尤其受到疾病折磨的患者更需要這種尊重。態度和藹可親可敬，可以使患者心情愉快，消除恐懼懷疑情緒，樂于接受治療，所以要搞好醫患關系，我們必須先尊重患者，這樣才能贏得患者對我們的信任和依賴，使他們配合醫務人員和護士的治療護理。

2.提高溝通能力，增強服務意識，加強自我修養的學習與提高。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。據有關方面的調查，60%以上的醫患糾紛都是因為缺乏有效的醫患溝通引起的。具體表現為醫務人員對病人不尊重、不關心、講話生硬隨便、不負責任、表情淡漠、操作機械、注意事項的交代不清楚等，造成病人及家屬極端不滿，進而引發不必要的糾紛與沖突。

語言交流是當今世界事業拓展的工具，只有具有良好的語言交流能力的人，才能大展宏圖，醫療界也不能否認它的作用。醫療界一個成功的領導，一個出名的學者，哪一個有語言障礙？同樣語言交流也是醫患交往的最好工具，是心理治療和護理的重要手段，醫務人員必須通過交談了解患者的病情，掌握患者的心理狀態和所期望的是什么，從而在物質上和精神上實施有效的護理。掌握語言交流技巧必須有廣泛的興趣和多學科的知識，古希臘醫學家希波克拉底說：“了解什么樣的人得了病，比了解一個人得了什么樣的病更為重要。”可見，醫務人員除了提高語言修養、語言藝術外，還要有廣泛的興趣和廣博的知識，這樣才能使交流順利進行下去，醫患關系才能得以發展。

3.從操作的專業性、規范性角度不斷增強醫務人員的法律意識。

某些醫務人員不注重法律基礎知識的學習，缺乏自我保護意識。隨著法制建設的深入，病人法律知識的普及和文化水平的提高，社會上開展的保護消費者權益的活動使病人樹立了“病人便是顧客、便是上帝”的新準則，對醫療護理工作的要求日益提高，并且有了更多的戒備心理，對醫療護理工作中出現的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理的平衡。同時對于某些重病患者，因為病情復雜或病因不明，患者家屬情緒緊張、易激惹，希望盡快找出病因，并得到及時有效的救治，所以當患者病情治療效果不顯著，對醫務人員工作挑不出問題時，會對醫務人員的工作表示不滿，容易發生沖突。

所以，醫務人員不僅要不斷增強自身的法律意識，而且要在工作中嚴格要求自己操作的專業性、規范性，以減少或避免給予患者更多的口實或者處于質疑的被動性，為以后可能碰到的法律仲裁做好伏筆。

醫患糾紛法律層面的解決是社會的一個進步，同時對醫護人員也是一種精神與心理的減壓，對患者是更公平的交代，所以醫護人員對法律的認知與重視將是以后長期的趨勢與自我不斷提高的重要要求。

4.重視臨床病歷的書寫。

隨著《醫療事故處理條例》的實施，臨床病歷將作為客觀資料成為醫療糾紛或醫療事故必須出證的材料之一。因此，臨床病歷必須客觀、真實、完整、準確，醫務人員不應對文字記錄不重視，隨意涂抹、字跡潦草、記錄不及時、不仔細、不全面等，否則當面臨舉證倒置時就會承擔無憑據、偽造、失職等法律責任。

本科室曾經收治過一位腦出血的患者，女性，61歲，家屬在剛入院第一天就告訴其責任醫務人員治療效果不佳，責任醫務人員耐心解釋說，作為腦梗死不像闌尾炎，動完手術就可以立馬解除病灶，而是要循序漸進地治療，不僅療程長，而且見效慢。并且告訴患者家屬在患者治療護理時，家屬一定要配合做好康復訓練。但是家屬不理解，從此對醫務人員充滿敵意，無論怎么解釋、做工作，始終不配合。半個月后，患者好轉出院。但是半個月后家屬忽然來醫院鬧，說當時有一種藥沒有給患者輸進去（其實此藥每天都會輸，并每次都做了告知），我們當時對其的無理取鬧非常氣憤，但是又不能跟家屬針鋒吵架，于是我們快速拿出輸液卡檔案（我們醫院在患者出院后將保留輸液卡一個月），結果還沒等我們跟患者家屬一一核對，其便迅速轉身溜走，從此我們科室更重視此方面的培訓與管理，幾年來沒有發生一起由于病歷書寫不清晰而導致的醫患糾紛。

總之，要減少和避免醫患糾紛，就必須不斷增強醫務人員的法律意識，樹立主動學習意識與服務意識，堅持以“病人為中心”的服務宗旨，嚴格執行各項規章制度，規范護理記錄，不斷提高醫務人員的業務水平。