通用VS福特：二次召回誰更負責任？

宋藝丹

汽車召回一旦發生，用戶對廠商的信任度就會大打折扣。如果在后續的服務中無法做到位，廠商要面臨的恐怕是大量顧客的流失。

在汽車的召回案例中，將存在問題的某部分或某些零件修理好，這僅僅是事件的其中一個方面。對于廠商來說，召回過程中如何對待涉及用戶，這甚至比召回本身更加重要。

召回一旦發生，車主便開始對汽車的安全問題感到擔憂，而將汽車送回經銷商修理所帶來的麻煩更是讓他們不滿。類似的汽車召回事件會直接影響顧客的忠誠度，對于那些首次接觸該品牌的消費者來說，負面影響尤甚。

福特：勉強的二次召回補救

福特和通用已經發現他們處于一個需要通過二次召回來解決召回事件中出現問題的特殊局面，也就是召回之“召回”。然而有趣的是，他們采用了不同的方式來給予消費者售后服務。

2013年，福特翼虎的一款1.6L 4缸發動機發生了起火事故。同年11月，福特宣布一個編號為12S25的安全召回公告，處理翼虎1.6L發動機過熱的問題。這可能導致發動機過熱甚至開裂，最終引起發動機起火。

然而，在這次召回中，一個零件存在錯誤安裝的可能性并帶來了新的風險。最終，福特公司宣布另一個編號為13S12-S2的召回公告用于彌補該錯誤。

這是福特唯一意識到消費者可能面臨的麻煩：“一些翼虎車主在2013年提車后已經經歷了數次召回。這種情況下，生產商需要采取一些措施來讓消費者得到補償。福特已經加派了人手來協助消費者處理問題。車主可以向客戶服務經理要求額外幫助：直接打電話給你的客戶服務經理；或者輸入客戶檔案并自動轉接到客戶經理熱線，在兩小時內由客服專員專門與你聯系討論額外的處理要求。”

對于那些忍受了多次召回以及與客服周旋的用戶來說，他們從福特公司得到的額外補償竟然是更多的客服電話。消費者應該意識到，免費的車輛清洗、吸塵，將油箱加滿油，提供取/送車服務，甚至補償用戶因車輛召回而需要支付的額外租車費用，這都是福特公司需要做卻又沒有做到的事情。

通用：巧妙的形象重建

通用公司同樣遇到了類似的召回問題。通用首先在2013年10月宣布了對雪佛蘭 Impala汽車尾燈問題展開召回。不幸的是，這導致了另外一個安全隱患，為此通用在2014年2月展開了第二次召回。

為了挽回信譽，通用從2014年3月30日起展開了一場用戶回饋活動，對于那些因接連召回而不得不忍受與經銷商多次交涉的消費者，他們可以選擇以下任意一個 “回饋”項目：

一張價值100美元的汽車保養及維修服務優惠券

通用汽車俱樂部一年的免費會員資格（包含道路救援服務）

300分鐘的Onstar技術呼叫服務

6個月的免費輪胎和車輪保障計劃

針對通用公司的回饋活動，美國《消費者報告》曾給出建議，推薦Impala的車主選擇輪胎和車輪保障計劃。這個回饋項目的價值高達160美元。

一些人認為通用是因為害怕召回事件造成更多的負面影響，因而想盡辦法做可以令消費者開心的事情。

或許事實就是這樣。

但是，對比福特公司，他們卻認為二次的車輛召回，包括排查潛在的引擎著火隱患，這是對車主的特殊照顧。這就像一個免費的服務電話和一次免費洗車一樣平常。

顯然，福特公司的做法遠離了以顧客為中心的基本點。

美國《消費者報告》認為，如果要讓所有的召回都得到及時處理，Impala和翼虎的車主應該主動聯系他們的經銷商，要讓他們知道，多次召回已經給車主帶來了嚴重的不便。記住一個道理：愛哭的孩子有奶吃。endprint