優質護理服務在骨科醫院門診患者就醫流程中的應用

徐 麗，高宇清，孫艷杰，關瑞麗

（河北省唐山市第二醫院門診科，河北 唐山 063000）

優質護理服務在骨科醫院門診患者就醫流程中的應用

徐 麗，高宇清，孫艷杰，關瑞麗

（河北省唐山市第二醫院門診科，河北 唐山 063000）

醫院，骨科；就醫流程；護理

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我院 2011年2月實施優質化護理服務前門診患者500例，男性265例，女性235例，年齡11～72歲，中位年齡40.7歲；其中創傷骨科107例，小兒骨科 53例，手外科 95例，脊柱科 73例，關節科104例，康復科 68例。2011年3月實施優質護理服務后隨機選取門診患者 500例，男性267例，女性 233例，年齡 9～71歲，中位年齡 38.9歲；其中創傷骨科 112例，小兒骨科 53例，手外科97例，脊柱科74例，關節科106例，康復科58例。1.2 方法

1.2.1 統一思想認識，轉變服務理念：以我院開展優質護理服務活動和門診改造完成為契機，教育門診護士統一思想，提高認識，充分理解優質護理服務的內涵，樹立以人為本的護理服務理念，確立“一切以患者為中心，提供優先服務”的宗旨，確保患者在醫院就診時的需求能獲得最大的滿足［4］。并結合門診護理工作特點要求護士對照自身找差距，強化主動服務意識和門診窗口意識，教育大家一定要換位思考，全方位、高品質地為患者實行感動式服務。

1.2.2 優化門診就醫環境，細化服務環節：①根據骨科患者實際情況，門診重新規劃改造，使布局更趨合。將放射、CT斷層掃描、磁共振成像、康復醫學等相關科室與門診就近設置，以方便患者進行各項影像學檢查及處置。經過裝修改造和綠化的門診，就診環境更整潔、安靜、舒適、安全，候診區自動彩色電視屏幕方便患者觀看，并充分運用其插播語音、文字的功能，結合骨科疾病特點進行通俗易懂的健康宣教。安置飲水機、意見箱，便民服務臺免費提供一次性水杯等常需物品以及各種健康宣傳卡、圖片、手冊等資料，以幫助患者就診過程中遇到的不便［5］。配備觸摸式服務項目收費標準電子屏，方便患者查詢相關費用，并在醒目位置設置導引標識以及防滑、防跌倒、小心燙傷、防火、防盜、禁止吸煙、禁止大聲喧鬧標識。設置就診流程圖，使患者對就醫流程一目了然。②門診大廳設立“一站式”導診服務咨詢中心，時刻為就醫患者及家屬提供咨詢、引導、運送、特需等項服務，為行動不便患者提供輪椅、平車、迎前攙扶，協助無陪護患者就診等［6］。③借助醫院信息化平臺，門診就診實行“一卡通”管理，取消了劃價、交費等環節，減少患者多次往返排隊的過程。患者經電子叫號系統叫號后可持卡直接到大屏幕顯示科室進行就診、檢查、治療、取藥等，檢查結果也可通過網絡傳送回門診，方便了患者，大大縮短了等候時間。④設立分診臺，選派服務態度好、責任心強、經驗豐富、知識面寬的護士擔任分診護士，維護正常就診秩序，最大限度滿足患者就診需求和健康宣教，使之成為患者的接診者、咨詢者、觀察者、評估者、分析者、教育者和引導者［7］。⑤分設普通門診、專家門診、出院患者復查門診三個診區以及簡易門診，以滿足不同人群的需求，合理分流患者，縮短候診時間，避免就診高峰擁堵現象。普通和專家門診按照各自專業設置不同診室，每天由副主任醫師職稱以上人員出普通門診、科室副主任以上人員出專家門診以保證醫療質量，并配有專門護士維持就診秩序，確保就診時每一診室“一醫一患一家屬”，這樣既尊重患者的隱私又提供了安靜的就醫環境。為年老體弱、病情較重患者開設優先就醫通道，由導診護士引導至相關診室就診。對于出院復查患者，門診與原住院科室、病案室緊密協調，在工作日內預約安排不同復查時間，保證復診工作有序進行，復診醫師由副主任醫師職稱以上人員擔任，同時每個復診室安排 1名經驗豐富的高年資護士協助復診，并對患者進行一對一、針對性的功能康復訓練指導和健康咨詢［8］。配備專門巡診護士對門診各處進行巡視，發現問題及時解決，為患者提供全過程無縫隙護理服務，協調門診各科室工作有序進行。

1.2.3 加強培訓學習，提高護士綜合素質：①加強護士職業道德教育，塑造良好護士形象［9］。進行護士禮儀培訓［10］及護患溝通能力的培養。做到上崗統一著裝、佩戴胸牌、面帶微笑，使用文明用語。以“熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送”的態度對待每一位患者，尊重患者的人格、尊嚴、權利與需求，使患者和家屬獲得心理上的慰藉，以拉近護患距離，融洽護患關系。②制定科學規范的骨科門診護士培訓計劃，鼓勵和支持護士繼續教育［11］，加強對骨專科護理知識和護理技能的培訓，嚴格履行崗位職責和各種護理操作規程，定期考核和組織護理操作競賽進行實戰演練，從而夯實基礎護理，防范技術風險。并針對門診護理工作特點，加強護理人員有關心理學、倫理學、公共關系學、健康教育的輔導以及突發事件應急處理能力的培養，不斷提高護士的心理素質和業務水平。組織護士學習相關法律法規，加強法律維權意識，工作中自覺運用法律武器保護自己，規范職業行為。

1.2.4 規范并加強門診安全管理，提高護理質量：根據醫院實施優質護理服務的總體要求，重新制定和規范適合骨科門診特點的各種規章制度、工作流程和護理技術操作標準。嚴格落實各項工作制度，設立質控小組，檢查督導門診日常工作運行，發現問題及時處理。定期或不定期進行門診護理相關理論、技能的考核，對考核結果進行分析、探討并提出相應的解決措施。實施精細化績效考核激勵制度，獎勤罰懶，獎先罰后，激發大家的工作熱情。建立并落實有效的風險防范機制、突發事件匯報制度和各種突發事件應急預案，避免和減少護理執業風險，保障患者就醫安全。

1.3 統計學方法：應用SPSS11.0統計軟件進行數據分析，計數資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

實施優質護理服務活動15個月，經問卷調查隨訪門診患者平均就醫時間（含掛號辦卡、候診、診療全過程）明顯縮短，門診護理不良投訴顯著下降。實施優質護理服務活動后患者滿意度、對自身疾病認知度以及功能康復依從性均較實施前明顯升高，差異有統計學意義（P＜0.01），見表1。

表1 優質護理服務活動實施前后調查結果比較 （n＝500，例數，%）

3 討 論

門診作為醫院的窗口，護理工作涉及患者接診、分診及診治的全過程，工作質量的高低直接體現醫院的服務水平，對患者選擇醫院有一定的導向作用，在醫療市場競爭日益激烈及醫學模式轉變的今天開展優質護理服務活動具有重要意義。我院采取以上各項措施，開展優質護理服務活動使患者就醫流程優化，不僅提高了門診護士綜合素質、提升了門診護理質量、樹立了護士良好的職業形象，而且減少了醫療糾紛，確保了醫療質量，促進了醫患和護患關系的和諧。同時優質護理也為醫院的生存和發展樹立了良好的形象，增強了醫院的競爭力和社會影響力，從而有利于醫院的發展［12］。

［1］王香，徐曉云，任玉華.“以人為本”踐行優質護理服務——人性化護理在護理實踐中的運用［J］.醫學理論與實踐，2012，25（3）：367.

［2］董麗英.優質護理服務在內分泌科病房中的應用［J］.河北醫科大學學報，2013，34（10）：1223－1225.

［3］徐敏，趙正平.優質護理服務在急診科中的應用及效果評價［J］.河北醫科大學學報，2013，34（10）：1225－1226.

［4］康麗芬.淺談優質護理服務［J］.臨床醫學，2013，26（10）：595.

［5］盛文祥.門診優質護理探討［J］.臨床合理用藥，2012，5（7A）：174－175.

［6］肖建勤，賈彩霞.開展優質護理服務提升門診護理工作［J］.臨床合理用藥，2012，5（6A）：151.

［7］顧巧云，李曉燕，范曉嬿，等.優化急診就診流程與分診標準的研究［J］.護理研究，2010，24（12A）：3163－3165.

［8］高宇清，閆宇青，安娜，等.骨專科醫院門診出院復診患者流程再造管理的應用研究［J］.河北醫藥，2011，33（7）：1097－1098.

［9］宋喜玲.護士的行為規范與形象在護理工作中的應用［J］.中國實用醫藥，2012，7（9）：262－263.

［10］張曉丹，蘇迅.護理禮儀對護理服務質量影響的調查與分析［J］.河北醫科大學學報，2013，34（8）：872，876，883，887.

［11］錢繼寧.優質護理服務在門診的應用［J］.全科護理，2012，10（4A）：942－943.

［12］劉平，何少斌.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響［J］.護理研究，2013，10（8）：152－153.

（本文編輯：劉斯靜）

R473.6

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1007-3205（2014）10-1222-03優質護理服務是在護理服務中增加“精神、文化、情感、生活”元素，其核心是指以患者為中心，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平［1－3］，樹立護士良好的職業形象。我院門診自2011年3月以來針對骨科患者疾病特點開展以“以細節服務感動患者，以品質服務提升護理質量”為主題的優質護理服務活動，取得明顯實效，現總結報告如下。

2014－05－26；

2014－07－28

徐麗（1977－），女，河北唐山人，河北省唐山市第二醫院主管護師，醫學學士，從事骨科臨床護理研究。

10.3969／j.issn.1007-3205.2014.10.041