嘉信理財：互聯網金融時代成功券商典范

楊慧

摘要：互聯網金融的發展對我國證券行業帶來沖擊的同時也提供了新的發展思路和機會。我國的證券公司如何在日益激烈的競爭中脫穎而出，美國嘉信理財以客戶需求為核心的宗旨，持續而強大的創新能力和高效的員工管理機制帶給了我們有益啟示。

關鍵詞：嘉信理財；成功因素；啟示

2013年被稱為中國互聯網金融的元年。互聯網信息技術以迅雷不及掩耳之勢迅速滲入到金融行業，對傳統金融業的多個領域形成沖擊，從支付結算到投融資服務、再到流通貨幣，無一幸免。互聯網信息技術之于傳統金融業并非洪水猛獸，就證券業而言，互聯網金融的發展對我國證券行業帶來沖擊的同時也提供了新的發展思路和機會。證券業如何在白熱化的互聯網金融變革中脫穎而出，嘉信的成長之路和成功經驗給我們帶來有益啟示。

一、嘉信理財概況

嘉信理財集團（Charles Schwab Corporation），也譯為查爾斯·施瓦布集團，是當今全美國最大的金融服務公司之一。由查爾斯·施瓦布及其合伙人于1971年在美國舊金山成立，目前主要為美國國內以及世界各地的獨立投資者、獨立經紀顧問以及公司退休與投資計劃的企業提供證券經紀、銀行、資產管理和相關的金融服務。截至2013年9月，嘉信理財擁有活躍交易賬戶901萬個，且擁有130萬個企業養老金賬戶和93萬個銀行賬戶，掌管的資產總額高達2.14萬億美元，其中股票資產總額達8307億美元，公司共有包括全職和兼職員工14000人。

二、嘉信理財成功之因

（一）外部因素

1. 美國經濟發展使得居民收入增加，為嘉信理財的發展提供了資金保障

20世紀60年代以來，美國經濟進入了高度現代化的發展階段，加上互聯網技術的新發展及現代企業組織的迅速崛起，美國經濟開始向信息化社會和后工業社會轉變，居民收入也由低于經濟增速，向高于經濟增速轉變。1935～1999年間，美國的GDP由733億美元上升為93535億美元，增長126.6倍，個人收入由603億美元上升為79108億美元，增長130.2倍。2000～2011年，雖然美國個人收入和經濟增速均有所放緩，但仍保持同步增長，個人收入年均名義增速為4.1%，比GDP增速略高0.1個百分點。美國居民收入的增長，使得越來越多的資金尋求投資渠道，為嘉信理財等金融機構的發展提供了資金保障。

2. 美國金融制度的變革，為嘉信理財的發展提供了制度保障

“大危機”后的美國出臺了一系列的政策措施促進金融業的良性發展。Q條例的頒布；證券交易浮動傭金制的實施；商業銀行與投資銀行的重新融合；以及各種金融寬松政策等等都為嘉信理財的發展提供了制度保障。Q條例規定美聯儲的會員銀行不得為活期存款付息并對儲蓄存款和定期存款利率設定上限。Q條例的實施，使資金從銀行大量流向其他金融機構，出現“脫媒”現象，為證券業的發展提供了機會。

1975年美國國會通過《有價證券修正法案》廢除固定的交易傭金制度，實行浮動傭金制度。經紀人可以自由的按照自己的意愿設定手續費比率。當時默默無聞的嘉信理財正是借助這一良機實行折扣傭金而迅速崛起，發展為美國最早的折扣傭金經紀商。

1994年《跨州銀行法》規定銀行持股公司從1995年10月起可以跨州收購銀行。1997年6月起可以跨州兼并的形式開設分行。1999年11月12日，美國國會通過《金融服務現代化法案》，持續了66年的分業經營模式宣告結束。此舉使美國的銀行、保險和證券可以跨行業兼并，為嘉信理財日后兼并收購并發展壯大奠定了制度基礎。

3. 互聯網信息技術的飛速發展，為嘉信理財的發展提供了技術保障

20世紀90年代，美國科技政策的戰略重點之一是發展互聯網信息技術產業。通過互聯網信息技術的研發，美國一方面大大強化了其在全球的科技競爭力，使其成為其他國家科技發展的標桿。另一方面，互聯網信息技術深入地影響了各行各業，部分勇于創新的傳統金融企業借助互聯網信息技術的翅膀實現了騰飛，嘉信理財就是其中之一。以互聯網信息技術為特征的新技術革命極大地降低了金融數據處理與金融通訊的成本，使金融管理技術開發與金融信息傳播的效率得到很大的提高，從而使嘉信理財的業務擴張能力大為增強，可以進入原先不敢進入或無法進入的其他業務領域。

（二）內部因素

1. 低廉的價格

1975年傭金自由化以來，嘉信一直采用低傭金率的競爭策略，1995年更是將傳統交易和網上交易整合，統一降低傭金率，以此防止客戶資產流失。單筆交易的傭金由1995年的73.11美元降至2010年的12.28美元，傭金率15年年均復合增長率-11.21%，降速快于整個行業（同期行業傭金率年均降幅8.05%）。

2. 優質的服務

無論是在初創期，或是成功的跨入電子券商領域，成立40多年的嘉信理財的核心經營理念都是“為顧客提供優質的服務”。為實現這一理念，創始人查爾斯·施瓦布從一開始就聘用深諳大型電腦運算的人員進行顧客資料分析，以了解客戶的需求，并將分析資料提供給相關的客戶服務人員與分行經理，根據客戶的不同需求提供全方位的優質服務。嘉信理財還為客戶提供便捷的交易方式，除了網絡或電話下單外，公司還提供各種不同的交易管道。例如顧客可以在任何時間內致電到電話服務中心，或直接走進任何一家查爾斯·施瓦布券商尋求服務。

3. 卓越的人才

嘉信理財創始人查爾斯·施瓦布，精力充沛，善于與人交往，常常用與眾不同思維方式進行思考，能提出與眾不同的解決問題的辦法。施瓦布的想象力強于普通人，可以很輕易地把事物形象化，并且一眼看到根本解決問題。施瓦布還勇于創新，嘉信理財的幾乎每一次創新，都曾被認為是不切實際的，或是沒有必要的，但結果證明施瓦布的選擇是正確的，有些甚至改變了整個華爾街的游戲規則。施瓦布認為成功的創新是最終能夠得到客戶認可的創新，為取得客戶信息反饋，要時常與客戶保持聯系。至今施瓦布依然定期保持與客戶交談。

4. 先進的技術

嘉信理財一直比較關注新技術環境，最早意識到先進的技術手段對自身業務開展的促進作用，致力于成為擁有領先技術的行業領導者，并適時地將新技術轉化為新產品推向市場。1979年，嘉信理財在業內首先投資建立了自動化交易和客戶記錄保持系統，這使嘉信在折扣經紀領域成為領先者。90年代中期，嘉信在業界率先對互聯網在線交易系統進行投資以實現對中小零散客戶進行大規模收編集成，并成為最大的網上經紀商。除互聯網外，嘉信還建立了語音下單系統和呼叫中心，這些高技術手段與傳統營業點的人工服務相結合，便于客戶用任何方式進行交易，同時降低了交易成本。

三、啟示

（一）以客戶需求為核心

首先，為各類客戶提供差異化服務。嘉信理財把客戶分為起步投資者、活躍投資者、富裕投資者和策劃退休人士，針對不同的投資人設計了不同的理財規劃方案。對于起步投資者服務的重點為讓每個投資新人更輕松地開始投資；活躍投資者則設立了“嘉信專業版”、“交易和電話通”及全新的掌上理財服務等。為富裕投資者提供的服務主要是財務顧問資料庫、投資組合咨詢和貴賓會服務；策劃退休人士設計了“精明退休指南”、“退休策劃工具”、“退休人士賬戶”等一系列服務項目，幫助客戶實際有效、按部就班地計算退休生活開支，讓客戶可安心地享受退休生活。

其次，監測客戶滿意程度并與獎勵制度掛鉤。嘉信理財利用其監控和反饋系統來掌握客戶的需求，并按照客戶的滿意度和客戶增長量來獎懲雇員。這種程序被認真監控，客戶不會被重復調查，并且每個客戶每年只被調查一次。嘉信還雇用了另一家公司進行客戶滿意程度調查，調查結果會被反饋到負責相應客戶的雇員那里。每個經理獎金的50%與公司的整體表現掛鉤，公司的整體表現集中在是否超額完成了收入指標、利潤指標以及增加每個客戶的資產和滿意程度。如果公司的全部指標都被超額完成，每一個人都會受益。

最后，對新創意或軟件的有效性進行實測。當有新的網站功能、新的聲訊應答系統或新的無線數據界面時，嘉信會每周幾次從街上請客戶和其他人到公司在舊金山市中心的實驗室實測它們的實用性。當客戶在試用時，工程師、營銷人員和客戶代表會在現場觀察，然后利用現場錄像了解和改進這些新的功能。

（二）持續而強大的創新能力

嘉信理財在成立之初就顛覆了傳統經紀業的規則，其創新性的定位使其能從眾多強勁對手中脫穎而出。在商業模式及產品開發上，嘉信理財總能走在其對手前面，從成為美國第一家實現室內交易自動化的折扣經紀商，到推出領先對手的“嘉信單一賬戶”；從第一家工作日24 小時提供報價服務，再到推出不收交易費的“共同基金全一賬戶”服務，每一次創新和變革，對嘉信而言都是一次跨越。1996 年推出了“eSchwab”標志著嘉信理財正式進入互聯網交易。嘉信理財強大的創新能力使公司獲得了更多的客戶和資產。正是嘉信領先市場的創新能力使之快速成長，吸引了越來越多的客戶。

（三）高效的員工管理機制

嘉信理財在企業員工管理方面有其特色：總部與所有分支機構在計劃制定、事項通知、先進表彰、福利安排和教育培訓等等都是通過互聯網進行的；對于有突出業績的員工，總部或分支機構就進行深入地宣傳，其影響力巨大，對員工起到了促進和激勵作用；嘉信理財還設有公司員工的專屬平臺，每位員工的電話、職位、興趣愛好等等都可以在網上查到，相互之間可通過網上交流。另外，嘉信理財對員工開展網上培訓，總部每月訓練一次，分行每周訓練一次，培訓課程、考試內容等都是通過網上操作來實現。早在1978年嘉信理財就開始實施員工股票期權計劃。在公司目前的股權結構中，管理層和員工持股比例達到公司總股份的31%。嘉信理財公司每年為管理層和員工支付的股票期權和其它福利占公司主營業務收入的42%。這種公司治理結構和激勵機制有效地激發了員工的創造性。

參考文獻：

[1]民生證券金融產品研究中心.解析嘉信理財成功的秘密，始終以客戶需求為導向不斷創新[N].中國證券報，2014-02-10.

[2]萬建華.金融e時代數字化時代的金融變局[M].北京：中信出版社，2013.

[3]沈守傳.嘉信理財網絡時代de經紀“大佬”[N].國際金融報，2007-01-16.

（作者單位：云南財經大學金融學院）