售后服務對提升工程機械業客戶滿意度的重要性

趙峻櫻　趙柄靈

摘 要：良好的售后服務能減少設備故障率，及時有效的售后服務能縮短故障停機時間，從而保證設備的使用價值及客戶利益，以提高用戶滿意度，增強用戶對產品的信任度和忠誠度。

關鍵詞：工程機械；售后服務；滿意度

工程機械產品屬于投資性產品，客戶在購買工程機械產品時相當謹慎，在有購買工程機械產品的意愿后會搜集大量信息整合后再進行抉擇。在這一過程中其購買決策受產品質量、品牌口碑、產品價格、售后服務、購買優惠條件等因素影響。在獲取這些信息的諸多渠道中，老客戶的評價及推介是主要渠道，在決策時也會更多的考慮老客戶提供的購買建議。而作為產品質量延伸的售后服務是影響老客戶滿意度的重要因素，因此弄清售后服務對工程機械行業的影響因素，對工程機械新機產品的銷售及后市場的發展都能起到推動作用。

一、工程機械行業及其售后服務發展現狀

作為戰略性產業之一的工程機械業的發展和國家宏觀經濟發展密不可分，2014年受制造業、房地產業及國家公共基礎設施建設三大板塊的影響，機械制造業需求放緩，加之2008年以來快速發展后的產能過剩，預期2015年中國機械制造市場形式依然偏嚴峻，競爭激烈。2013年召開的中國工程機械后市場發展論壇會相關專家提出，工程機械產業及市場發展的格局已根據中國客戶特點和需求在不斷進行演變，工程機械行業新的競爭焦點集中在服務水平、售后維修、配件銷售、二手市場等方面[1]。……