門診輸液室護患糾紛的原因分析及對策探討

戴新新

（永嘉縣甌北城市新區醫院，浙江 溫州 325105）

門診輸液室護患糾紛的原因分析及對策探討

戴新新

（永嘉縣甌北城市新區醫院，浙江 溫州 325105）

目的對門診輸液室護患糾紛發生的因素進行總結，并探討與分析有效的預防措施。方法2013年1月至2014年1月，我院門診輸液室共發生30起護患糾紛以及患者投訴情況，對30起護患糾紛以及患者投訴所發生的因素進行回顧性分析。結果經研究分析，在30起護患糾紛當中，護患溝通不足為主要因素，占33.3%（10/30）。其次為不滿服務態度和護理人員穿刺技術不高，分別占20%（6/30）和16.7%（5/30）。有4起為候診時間長，占13.3%，3起為護理人員責任心不強，占10%，2起為就診環境和設施，占6.7%。結論要想從根本上解決門診輸液室所出現的護患糾紛，就要對服務流程進行規范，使護理人員的綜合素質得到提高，創建新型與和諧的護患關系。

門診輸液室；護患糾紛；原因；對策

目前，患者的法律以及維權意識在社會不斷進步的形勢下日趨增強，對于護理的質量以及醫療服務的整體水平也提出了更高的要求。門診輸液室有著較大的人流量和較為復雜的病種，護理人員不能及時與患者溝通，再加上患者多為臨時輸液，這就難免會出現醫患糾紛[1]。基于此，為了探討門診輸液室護患糾紛的原因及解決對策，本研究回顧分析了我院門診輸液室發生的30起護患糾紛。具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2013年1月至2014年1月期間，我院門診輸液室共收治31020例患者，其中男性患者17440例，女性患者13580例，年齡在2個月～90歲之間，平均為（24.6±15.3）歲。在31020例患者中，共發生30起護患糾紛以及患者投訴情況，占總數的0.097%。

1.2 總結方法

運用走訪（實地）以及談話的方式了解患者的基本情況，分析與總結護患雙方所提供的處理記錄以及陳述材料，對引發護患糾紛的相關因素進行歸納。

2 結 果

經研究分析，在30起護患糾紛當中，護患溝通不足為主要因素，占33.3%（10/30）。其次為不滿服務態度和護理人員穿刺技術不高，分別占20%（6/30）和16.7%（5/30）。結果見表1。

3 討 論

由本研究可以發現，門診輸液室護患糾紛的因素主要有：①護理人員缺乏溝通技巧。門診輸液室的護士工作比較忙，很少解釋患者提出的各種問題，在和患者溝通上缺乏溝通技巧，往往會導致患者不滿。②缺乏有效的服務意識。一般來說，患者到一個陌生的地方就診，非常想需要得到護理人員的幫助，如果護理人員沒有較強的服務意識，對患者冷眼相對，對患者的解釋多以敷衍了事，這就很容易引起患者投訴。③護理人員穿刺技術不高。在對患者輸液當中，不能一次穿刺成功，反復穿刺使患者痛苦得到增加，往往與患者的期望值背道而馳，這就會讓患者產生不良情緒。④長時間候診。門診輸液室有著較多的患者，就診時間比較集中，而輸液室的醫護人員相對缺乏，“供小于求”，需要患者長時間候診，再加上患者的焦慮心理，當不能滿足自身需求時非常容易出現糾紛。⑤護理人員缺乏責任心。個別護理人員的責任心不強，對自身的崗位職責沒有認真履行，對護理規章制度以及操作規程執行不嚴格，不能正確認識臨床潛在的法律問題。⑥就診環境沒有合理布局。一般來說，醫院門診科室不在同一區域，就診時要來回跑，同時一些導引標識模糊不清，患者迷失方向，延長了就診時間，最終引發患者投訴。

表1 引發門診輸液室護患糾紛的因素分析

基于此以上的幾點因素，筆者總結了以下的預防和解決方法：①以健全規章制度為基礎。門診輸液室要對護理人員的行為規范進行強化，對制度與操作規程進行嚴格查對，對護理中所出現的不良事件層級進行明確，鼓勵護理人員把出現的不良事件向上級主動報告，并定期分析與整改這些護理不良事件[2]。②以加強護患溝通為目的。門診輸液室護理人員要做到微笑服務，禮貌待人，能夠讓患者感到親切和關愛。要把輸液的注意事項運用通俗易懂的語言講解給患者，對告知制度進行有效落實，真正樹立以患者為中心的服務理念[3]。③以提高穿刺水平為手段。醫院要對門診輸液室的操作規范予以嚴格落實，可組織護理人員參與到業務技能考評當中，使一次性靜脈穿刺的成功率得到提高，減少患者的痛苦。醫院要加強基本理論、基本知識、基本技能和嚴格要求、嚴格態度、嚴肅作風的“三基三嚴”的培訓力度，使預防和應急處理輸液當中的風險因素能力。④以優化服務流程為前提。護理人員要從患者的就診動態出發，合理安排輸液流程，對那些危重患者以及特殊患者實施“綠色通道”，優先處理這些急危重患者，使其等候時間得到減少。⑤以提高護理人員的法律意識為要求[4]。醫院要組織護理人員對相關的法律知識進行學習，在護理當中要對患者的知情權充分尊重，向患者說明操作目的和護理風險，創建新型的護患關系。⑥以改善就醫環境為目標。門診輸液室要把明顯的指引標識放在通道與大廳中；把患者支助中心設在門診大廳中，讓導醫指引患者，實施便民服務。為患者創設一個安全舒適以及高效的就醫環境。

由上觀之，作為醫院的服務窗口，門診輸液室要不斷的改進質量，對服務流程進行優化，及早對那些所存在的矛盾進行發現與化解，使管理效率得到提高，唯有如此，才能為患者提供優質的護理服務，使患者滿意，從而降低護患糾紛的發生率。

[1] 王英.淺談靜脈輸液的護理體會[J].中國傷殘醫學,2009,17(4): 128.

[2] 何可仁,彭愛云.基層醫院門診輸液室常見護患糾紛及管理對策[J].當代護士(專科版),2010,3(2):121-122.

[3] 于金香,王艷春,俎玉煥.小兒門診輸液室護患沖突原因分析及防范對策[J].齊魯護理雜志,2010,16(21):108-109.

[4] 沈麗萍.護患糾紛發生的原因及防范對策[J].中國實用醫藥,2013, 18(24):273-274.

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1671-8194（2014）23-0383-02