優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的應用

崔秀麗

（山東省德州市人民醫(yī)院，山東 德州 253014）

優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的應用

崔秀麗

（山東省德州市人民醫(yī)院，山東 德州 253014）

目的探討分析優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的應用效果。方法對健康管理中心實施優(yōu)質(zhì)的護理服務，再對來我院受檢的體檢人員做調(diào)查問卷，對實施優(yōu)質(zhì)護理服務前后滿意度做對比，得出優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的應用的價值。結果在健康中心實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，取得了可觀的效果，如受檢人群對中心環(huán)境設施與安全的滿意度為90%、導檢人員工作態(tài)度的滿意度為95%、護理工作人員服務態(tài)度與質(zhì)量的滿意度為96%、各功能科室檢查與候診時間89%、檢后服務的滿意度為96%等都與實施優(yōu)質(zhì)護理服務前相比具有明顯的統(tǒng)計學差異（P＜0.05）。結論健康中心實施并推廣優(yōu)質(zhì)化的護理服務后，不僅提高了中心的護理服務質(zhì)量，還提升了受檢人員滿意度，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。所以健康管理中心應該提倡與推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。

優(yōu)質(zhì)護理服務；健康管理中心；實踐應用

健康管理中心是以受檢者為中心的一個醫(yī)院管理部門，它也是一個能夠隨時了解身體狀態(tài)，及早發(fā)現(xiàn)病情，及早治療的重要部門，所以為了更好地為體檢人員檢查身體，引導體檢人員定期進行體檢，就需要此部門有優(yōu)質(zhì)的護理服務。而優(yōu)質(zhì)化的護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化專業(yè)內(nèi)涵，整體提升服務水平，這也體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)院服務的重要組成部分[1]。近幾年本院實施了優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了可觀的效果，所以為了更好地了解優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的應用效果，我就我院健康管理中心實施的優(yōu)質(zhì)化護理服務的具體方法及結果，做了探究，結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對來我院420例做健康體檢的人做調(diào)查問卷，共420份，回收400份，其中男性260人、女性160人，其比例為13∶8；最小年齡為25歲，最大年齡為70歲，平均年齡為47歲。

1.2 方法

對來我院420例做健康體檢的人做調(diào)查問卷，共420份，回收400份，調(diào)查的內(nèi)容為，對實施優(yōu)質(zhì)護理服務前后的中心環(huán)境設施與安全、導檢人員工作態(tài)度、護理工作人員服務態(tài)度與質(zhì)量、各功能科室檢查與候診時間、檢后服務做對比，得出優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的應用的價值。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 統(tǒng)計軟件處理數(shù)據(jù)，以頻數(shù)及頻率來表示病例數(shù)及所占構成比。兩組間等級資料的比較采用χ2檢驗，檢驗水準定α=0.05，若P＜0.05，認為統(tǒng)計資料間差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

見表1。

從表1中可以看出我院健康管理中心采取優(yōu)質(zhì)護理服務后，受檢人群對中心環(huán)境設施與安全的滿意度為90%、導檢人員工作態(tài)度的滿意度為95%、護理工作人員服務態(tài)度與質(zhì)量的滿意度為96%、各功能科室檢查與候診時間89%、檢后服務的滿意度為96%等都與實施優(yōu)質(zhì)護理服務前相比具有明顯的統(tǒng)計學差異（P＜0.05）?？梢娊】抵行膶嵤┎⑼茝V優(yōu)質(zhì)化的護理服務后，不僅提高了中心的護理服務質(zhì)量，還提升了受檢人員滿意度，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。所以健康管理中心應該提倡與推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。

3 討 論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學的不斷發(fā)展，人性化護理已成為現(xiàn)代醫(yī)學文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個重要標志[1]。而健康管理中心在實施優(yōu)質(zhì)護理服務的過程中，面對的是多層次、多樣化需求的健康人群，其服務是不同于一般服務行業(yè)的特殊服務[2]，現(xiàn)具體介紹優(yōu)質(zhì)服務的方法。

3.1 提出目標

制定本中心可行性規(guī)范化服務標準，由有能力的人擔任優(yōu)質(zhì)護理服務的領導小組組長，組織一些具有工作經(jīng)驗、態(tài)度端正負責的護士作為組員，成立優(yōu)質(zhì)護理服務小組，以體檢客人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務理念，確保健康管理中心護理服務達到優(yōu)質(zhì)服務標準。體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務以人為本，關愛生命的宗旨，實現(xiàn)共同目標。

表1 優(yōu)質(zhì)護理服務在健康管理中心的應用效果

3.2 細化檢前服務

嚴格執(zhí)行體檢預約制度，由負責護士根據(jù)科室的接待能力合理安排，提前將體檢人數(shù)和項目錄入體檢系統(tǒng)備單；加強檢前溝通，檢前3 d通過體檢顧問電話或短信詳細告知受檢者注意事項，提高了受檢者滿意度；體檢當日由專職人員負責簡短“檢前說明”，強調(diào)注意事項和配合的重要性，確保體檢質(zhì)量。

3.3 優(yōu)化檢中流程

①體檢區(qū)護士長和重要導檢崗位配備聯(lián)系耳麥，實施無誤溝通和及時調(diào)度。②確保受檢者科外體檢項目通暢，與醫(yī)院其他科室協(xié)調(diào)，檢前由專門的護理人員預約好。③實現(xiàn)“一站式”就檢。④體檢項目設計科學化，設計體檢套餐采取“1+x”模式，突出個性化。⑤實行彈性體檢制與彈性排班制。我們隨時運用換位思維來解決受檢者的困難，即站在對方的立場上，從對方的角度去思考問題的一種思維方法[3]。

3.4 注重檢后服務

①給每一位受檢者配備健康顧問，于檢后24 h、1周、1個月、6個月、1年后根據(jù)不同的體檢結果進行不定期電話回訪并發(fā)送健康短信。同時電話回訪可以及時發(fā)現(xiàn)受檢者仍存在的問題，了解受檢者不遵醫(yī)囑的原因并進行針對性指導[4]。②健康顧問根據(jù)受檢者結果作出評估，采用面對面專家咨詢、檢后健康問題專家分析會、上門健康講座等形式，完成預約門診、護送住院、協(xié)助取藥、接待復查等檢后服務。③建立個人電子健康檔案，對受檢者進行全程動態(tài)追蹤，主動電話隨訪和接受24 h健康咨詢。

中心開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動后，各體檢環(huán)節(jié)點加大了對受檢者健康宣教的力度，增加了護理服務范圍。因此，受檢者可以更加溫馨、舒心、放心地接受體檢，達到早預防、早診斷、早治療、早康復的目的。從本次探究中，我們也得到我院健康管理中心采取優(yōu)質(zhì)護理服務后，受檢人群對中心環(huán)境設施與安全的滿意度為90%、導檢人員工作態(tài)度的滿意度為95%、護理工作人員服務態(tài)度與質(zhì)量的滿意度為96%、各功能科室檢查與候診時間89%、檢后服務的滿意度為96%等都與實施優(yōu)質(zhì)護理服務前相比具有明顯的統(tǒng)計學差異（P＜0.05）?？梢娊】倒芾碇行膶嵤┎⑼茝V優(yōu)質(zhì)化的護理服務后，不僅提高了中心的護理服務質(zhì)量，還提升了受檢人員滿意度，增加了醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。所以健康管理中心應該提倡與推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。

[1] 馬儉.人性化護理在護理工作中的應用[J].中國醫(yī)藥導報,2008,5 (6):141.

[2] 張元紅,魏素芳,鄭文蘭.本院門診倡導人性化服務的做法與體會[J].中華護理雜志,2006,41(3):244.

[3] 駱書秀.“病房管理日記”在護理管理中的應用[J].當代護士(學術版),2006,18(1):18-19.

[4] 楊小菊.電話回訪式健康指導在腦卒中偏癱出院患者中的應用[J].當代護士(學術版),2009,6(6):80-82.

Quality Care in Health Management Center

CUI Xiu-li
（Shandong Province Dezhou People's Hospital, Dezhou 253014, China）

ObjectiveTo explore the application effect analysis of high quality of nursing service in health management center.MethodThe nursing service quality of health management center, and then do the questionnaire came to our hospital by customer, to compare before and after the implementation of high quality nursing service satisfaction, the high quality of nursing service in health management center value.ResultsThe implementation of high quality nursing service in health centers, and achieved considerable results, such as population, the center for environmental facilities and safety degree of satisfaction is 90%, the attitude toward work inspection personnel satisfaction is 95%, the nursing staff in the service attitude and quality of satisfaction is 96%, each function department examination and waiting time, after 89%. Service satisfaction is 96%, and the implementation of high quality nursing service compared to before the difference is statistically significant(P＜0.05).ConclusionHealth care center and promote the implementation of high-quality, not only improved the quality of nursing service center, but also improve the inspection personnel satisfaction, increase the hospital economic benefit and social benefit. So the health management center should advocate and promote quality of nursing service.

Quality care; Health management centers; Practical application

R473

B

1671-8194（2014）21-0014-02