醫(yī)院門診的不穩(wěn)定因素及對策實施效果探討

【摘要】目的分析醫(yī)院門診存在的不穩(wěn)定因素及對策實施效果。方法回顧性分析2012年8月至2013年8月發(fā)生不穩(wěn)定因素的原因，并針對問題提出防范措施在2012年8月——2013年8月進行試運行，并觀察實施效果。結果醫(yī)院門診不穩(wěn)定因素主要為：護患溝通不當，缺乏同情心和責任心，業(yè)務技術欠熟練，候診時間長及秩序欠佳以及其他。通過在2012年8月到2013年8月實施護理防范措施后，不穩(wěn)定因素發(fā)生率為2.4%，明顯低于實施前，實施后和實施前比較P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。結論醫(yī)院門診采取有針對性的防范措施對其進行有效的處理，對降低不穩(wěn)定因素具有重要的作用。

【關鍵詞】醫(yī)院門診；不穩(wěn)定性因素；對策；效果

340文章編號：1004-7484（2014）-06-3276-02

本研究對2012年8月至2013年8月我院發(fā)生的投訴事件的相關資料進行了回顧性分析，并針對問題提出一些方法和對策，現報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料選取2012年8月至2013年8月來我院門診就診的500例患者的臨床資料，經過分析發(fā)現500例病例中有50例出現護理投訴，投訴發(fā)生率為10.0%。所有投訴均填寫了醫(yī)療投訴登記表，內容包括患者的年齡、性別等一般資料、不穩(wěn)定因素發(fā)生的原因、環(huán)節(jié)等。

1.2護理方法為了降低不穩(wěn)定因素事件的發(fā)射，對2012年8月到2013年8月間來我院門診就診的500例患者實施以下護理方法：

1.2.1改善服務態(tài)度臨床護理人員應該有效轉變傳統(tǒng)的服務態(tài)度，促進自身服務意識的顯著增強。在促進護理人員服務觀念轉變的過程中，堅持以患者為中心，在日常工作中積極做到換位思考；將健康教育手冊制定出來，并開展禮儀服務活動，對護理人員的服務行為進行切實有效的規(guī)范。

1.2.2加強與患者的溝通護患之間信任的建立依靠良好的護患溝通，在陌生的環(huán)境面前通常會感到恐懼、孤獨。針對這種情況，臨床護理人員應該熟練掌握溝通技巧，然后將其有針對性地用到對患者的心理護理中，主動熱情地接待患者，盡可能使患者的合理要求得到有效的滿足。

1.2.3加強業(yè)務學習對護理人員的操作技能進行強化訓練，促進護理人員整體素質的顯著提升，定期召開科室護士會，每月1次，將護理人員組織起來，共同對和本科相關的業(yè)務知識及操作規(guī)程等進行學習。依據實際需要，將科室應急預案制定出來并讓護理人員熟練掌握。

1.2.4完善管理加強本科室護理管理，不斷加強投入硬件的力度，將一個安全、優(yōu)質的診治環(huán)境建造出來。同時給予人性化管理以充分的重視，加強建設凝聚力工程的力度，將豐富多彩的業(yè)余活動組織起來。給予有效調節(jié)護理人員的身心以充分的重視，將有效的激勵系統(tǒng)建立起來，進而將文明和諧向上的環(huán)境營造出來。

1.3統(tǒng)計學處理用率表示計量資料，用X2檢驗。運用統(tǒng)計學軟件包SPSS21.0分析處理所有數據，檢驗水準為α=0.05。

2結果

通過對我院2012年8月——2013年8月進行實施防范護理措施后，實施后不穩(wěn)定因素發(fā)生率僅為2.4，明顯低于實施前，兩組比較P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

表1實施前后不穩(wěn)定因素發(fā)生率比較（例/%）

組別例數護患溝通不當缺乏同情心和責任心業(yè)務技術欠熟練候診時間長及秩序欠佳其他原因總發(fā)生

實施前50018（36.0）10（20.0）12（24.0）5（10.0）5（10.0）50（10.0）

實施后5006（12.0）1（2.0）2（4.0）3（6.0）0（0）12（2.4）

3討論

3.1門診存在的不穩(wěn)定因素分析①醫(yī)院門診具有較多的患者、較復雜的病情、較大的工作量、較集中的治療時間、較強的隨機性、較小的可控性、較為繁多的藥品種類等，而患者具有有限的治療時間，護患之間的溝通極少，患者的心理需求無法得到有效的滿足，從而引發(fā)護患糾紛及其他的不穩(wěn)定因素；②在整個就診過程中，患者的大部分時間和精力都被候診、取藥、排隊等耗去，詢問無法得到及時的答復，從而引發(fā)不滿情緒，引發(fā)不穩(wěn)定因素；③護理人員缺乏責任心，在對醫(yī)囑及各項治療進行執(zhí)行前后沒有對各項護理操作流程進行嚴格的執(zhí)行，從而引發(fā)一些不安全因素；④護理人員缺乏較強的服務意識，沒有熱情認真地答復患者的反復詢問，從而引發(fā)護患糾紛。

3.2防范處理對策分析門診工作具有較多的環(huán)節(jié)、較為復雜的人員、較快的工作節(jié)奏等，因此要求護理人員具有良好的服務態(tài)度和較高的技術要求。只有將舒適優(yōu)質的服務提供給患者，才能促進患者滿意度的有效提升。如果不穩(wěn)定因素為護理人員技術欠佳、缺乏責任心、服務不周到等，則應該要求護理人員對患者道歉，并對自身的錯誤進行及時有效的糾正。要想將醫(yī)院的窗口形象更好地塑造出來，就必須對護理人員的行為進行有效的規(guī)范，對護理工作進行有效的防范，促進患者及其家屬對護理工作滿意度的極大提升，將護理糾紛和不安全因素的發(fā)生率降低到最低限度。本研究結果表明，通過在2012年8月到2013年8月實施護理防范措施后，不穩(wěn)定因素發(fā)生率為2.4%，明顯低于實施前，實施后和實施前比較P<0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

總之，護患溝通不當、缺乏同情心和責任心、業(yè)務技術欠熟練、候診時間長及秩序欠佳等是醫(yī)院門診不穩(wěn)定因素發(fā)生的主要原因，臨床應該采取有針對性的防范措施對其進行有效的處理，從而將醫(yī)院門診不穩(wěn)定因素的發(fā)生率降低到最低限度。

參考文獻

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