齊齊哈爾市社區衛生服務中心利用者滿意度調查分析

【摘要】目的了解齊齊哈爾市社區衛生服務中心利用者滿意度，為促進齊齊哈爾市社區衛生服務機構的發展提供依據。方法采用方便抽樣的方法對齊齊哈爾市社區衛生服務中心300名患者進行訪談式問卷調查。結果方便快捷為居民選擇社區衛生服務中心就診的主要原因；疾病診治是主要接受服務的類型；被調查者對社區衛生服務的便利度最滿意。結論齊齊哈爾市社區衛生服務利用者滿意度較高，社區衛生服務中心“六位一體”功能需進一步完善。

【關鍵詞】社區衛生服務利用者；滿意度；調查分析

666文章編號：1004-7484（2014）-06-3529-02

滿意度研究是社區衛生服務評價體系的重要指標。通過對齊齊哈爾市社區衛生服務中心利用者滿意度調查分析，分析社區衛生服務中心存在的問題，為齊齊哈爾市社區衛生服務的發展提出建議對策。

1資料與方法

1.1對象齊齊哈爾市北三區（建華區、鐵鋒區、龍沙區）15個社區衛生服務中心的300名患者。

1.2方法采用問卷調查的方法，利用《社區衛生服務利用者滿意度常規監測調查表》，采取一對一問答方法，對被試者進行調查。

1.3數據處理和分析方法采用EpiData3.1軟件建立數據庫，雙錄入數據，采用SPSS17.0軟件進行統計分析。

2結果

2.1被調查者一般情況300名被調查的社區衛生服務利用者中男性94人（31.3%），女性206人（68.7%），平均年齡（51.2±1）歲。

被調查者大部分人都有城鎮居民基本醫療保險和城市居民基本醫療保險，分別占53%和34.3%，自費的占4.7%，商業保險和公費醫療占的比例則很小，分別為2.3%和1.7%。

2.2就診及等候時間大部分患者就診時間都能在15分鐘完成，占調查對象的77.7%，只有5.3%的患者就診時間超過30分鐘。97%的患者候診時間少于10分鐘，其中候診時間少于5分鐘的占被調查對象的84.7%。

2.3就醫機構選擇意愿及利用情況對社區衛生服務利用者就診原因調查結果顯示，認為“方便快捷”的人數最多，占82.3%，其次為“服務態度好”和“價格便宜”，分別占38.3%和33.3%。認為“能夠提供預防保健服務”和“能夠提供健康咨詢服務”的人數則不多，分別占8.7%和7.3%。對社區衛生服務利用者本次接受服務類型調查結果顯示。疾病診治是主要接受服務的類型，占62%，其次為疾病預防和購藥，分別占14.3%和8.3%。

2.4滿意度調查被調查者對社區衛生服務的便利度最滿意，占67.3%，其次為服務態度和受尊重程度，分別占52%和48.7%。對就醫環境和設施設備的滿意度一般，分別占25.3%和13%。

對社區衛生服務價格滿意度進行調查結果顯示，對藥品價格和服務價格的滿意度均較高，分別占84%和81.7%。

2.5對社區衛生服務中心提供的服務知曉度的調查對于社區衛生服務中心提供的免費項目，如建立健康檔案，預防接種，兒童、孕產婦、老年人保健等，有183人知曉社區衛生服務中心提供的免費項目，占被調查者的61.0%。有156人建立了健康檔案，占被調查者的52.0%。

3討論

3.1社區衛生服務利用情況社區衛生服務利用者大部分為老年人。傷病診治及購藥占總服務類型的70%以上，對其他社區衛生服務（疾病預防、健康指導、保健咨詢等）類型的需求較少，這說明社區衛生服務在公共衛生醒目標識方面開展不足，相應的功能不夠完善，居民對社區衛生服務知曉情況更加說明這一點，知曉社區衛生服務全部項目的剛達到60%，而建立健康檔案的社區衛生服務利用者剛剛超過50%，同時也反映了居民對社區衛生服務認識的局限。近一年到社區衛生服務機構就診2次以下的有72.6%，6次以上的不到5%，在調查中了解到，有一些人是初次到社區衛生服務中心就診，這說明齊齊哈市社區衛生服務功能不夠完善，對社區衛生服務的建設還需進一步加大。

3.2社區衛生服務利用者滿意度情況

3.2.1社區衛生服務滿意度總體評價較高，個別指標不理想被調查者對社區衛生服務的便利度、等候時間、服務態度、受尊重程度、解釋交流等滿意度較高；而對就醫環境、設施設備的硬件設施滿意度一般，社區衛生服務人員在患者心目中得到了一致的好評，根據實際訪問調查中的談話和滿意度及患者對傾向社區衛生服務的原因分析，大部分社區衛生服務利用者是由于對身體影響的較小的疾病到社區衛生服務中心，對社區衛生服務醫療水平要求較低，主要是看中社區衛生服務的便利和衛生服務的易得性。對社區衛生服務人員的滿意度高，是因為現在社區衛生服務中心患者有限，不像大醫院那么擁擠，而且社區衛生服務的范圍有限，患者相對于大醫院而言更加固定，有利于社區衛生服務人員能更好的和患者進行溝通交流。反映出目前社區衛生服務中心更加注重對患者的人文關懷，達到了吸引更多的患者前來社區衛生服務中心就診的效果，也是一種宣傳社區衛生服務的手段。社區衛生服務中心應更加注重硬件的升級，相關政府部門要加大對社區衛生服務的資金投入，強化社區衛生服務的功能，提高社區衛生服務的水平和質量。

3.2.2患者選擇社區衛生服務機構就診的原因對社區衛生服務患者滿意度影響因素分析的研究表明，高的技術水平和好的服務態度是吸引居民就醫的重要因素本調查顯示，患者對社區衛生服務不滿意的原因依次為醫療技術水平低、設備環境差、服務態度差、收費不合理等，因此，衛生行政主管部門應利用各種政策手段，加強對社區衛生服務的投入力度和技術支持，合理配置并及時更新社區衛生服務硬件設施。

參考文獻

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