醫院門急診流程的人性化改進及優化

摘要：門急診是醫療系統的工作前沿，也是患者救治的第一步，門急診流程的設計與改進是否合理，不但關系到醫療系統的醫療與護理水平，還直接關系著患者的生命安全。門急診業務需要接待醫療系統80%以上的救治工作，傳統的門急診診治流程主要是以病種分科為主要處理方式，可這種略顯被動、低效的診治流程與醫護人力配備模式已經無法適應當今的醫療形勢。因此本文以患者流作為構建導向，為門急診診治流程提出全新的設計與改進思路，借助信息化手段使醫療系統門急診的診治流程不斷優化，保證病患的就醫流程更為便捷、合理，充分展現醫療系統以人為本的服務理念。

關鍵詞：患者流；門急診流程；人性化；改進

我國醫療衛生體制在改革開放的幾十年間得到了快速發展，包括醫療設施、醫療管理模式以及醫療技術等方面均較以往有了大規模轉變[1]，于此同時人們對醫療系統也有了更高的要求標準，因此要想為患者提供更為滿意的醫療服務質量，并提高競爭力，必須及時轉變以往的業務流程模式。以往的急診流程主要是將業務作為構建中心，但此種設計理念略為忽視了患者的角度，而將患者作為診治流程的主要設計根本，不但可以體現醫療系統的人文關懷，還能在一定程度中解決患者看病慢、看病難等問題[2]。

1 門急診流程改進設計思路的提出

傳統的門急診流程主要是將業務作為構建中心，而在長久以來的實踐過程中，患者候診時間長、人員擁擠、無效排隊、人力資源結構配備不合理等現象屢見不鮮，顯得過于被動，服務效率不高[3]。我院根據當今現狀并咨詢專家意見，以敏銳的洞察力與創新精神，將全新思路應用到門急診診治流程的構建中，并取得了一定成效，具體情況報道如下。

2 基于患者流的設計與改進思路

2.1預約掛號模式 由于門急診業務量有集中性，多集中在某個時段，比如上午的就診量通常占當天總就診人數的65%左右，此外還有季節性掛號高峰期等特點。為緩解集中掛號這一情況，我院構建出預約掛號模式，對患者實施科學分流。患者可通過網絡、電話或診間預約等形式進行預約，在預約的時間前來就診即可。此種方式不但可以有效避免患者的無效排隊、候診時間長等情況，還可以使醫院參照預約情況提早配備出醫護人員，通過預先統籌安排，實現醫療系統的高效服務。

2.2患者接待中心設計 開設門急診病患接待中心，主要負責患者咨詢、導診、預約掛號、收集反饋信息以及衛生宣教等工作。當門診患者流量較大時，應至少以兩個小組執行工作，而當患者流量較小時，一組人員值守于門診大廳，另一組則以流動的形式在各工作區域為有需要的患者服務。接待中心要做到有效引導，可根據患者的情況以及描述明確患者是該引導至普通門診、急診還是專家門急診等醫療科室進行就醫，這樣不但可有效緩解患者流量，還可合理配置普通醫療與專家醫療資源。

2.3優化門急診科室布局 我院根據基于患者流的門急診工作特點，將門急診相對集中一處，構建出統一的門急診部門體系。此外還將藥房、劃價收費、檢驗采血等開設在各樓層顯眼處，不但要將收費和劃價合為一體，還將各類報告單據集中一起，盡量縮短門急診流程。其次還可通過自助機的形式，滿足了醫院的自助掛號、自助充值、收費項目信息查詢、自助取報告等需求，即優化了業務流程，提升醫院日常營運效率和服務質量，又有效緩解排隊問題、改善了患者體驗。

2.4\"一卡通\"預繳費等信息化系統在便民服務中的應用 當今社會已步入信息化時代，信息技術可使復雜問題瞬間變得簡單化，簡單問題又可實現系統流程化，現今各領域都在信息化技術革命中得到便利，醫療系統也應順應時代發展，通過信息技術對門急診診治流程實施改進。如今已有多家醫院陸續開設一卡通業務，不但有效簡化了診治流程，還大幅提高了醫療工作效率。

2.5一站式服務 所謂一站式服務即為將繁瑣的診治流程通過集成的方式合理整合起來，意圖通過最短的實際獲取最高效的服務，參考客戶關系管理，即不僅僅將患者視為醫療對象，還要將其視為服務的客戶，實施一對一模式。上文所提出的預約、導診、咨詢等醫療業務就是以患者為中心的人性化服務模式，通過無微不至的醫療關懷，使患者得到最大滿足。同時還可將體檢中心系統引入于門急診中，并提供門急診預約、團體優惠等政策[4，5]。

3 討論

本文以患者流作為構建導向，為門急診診治流程提出全新的設計與改進思路，意在使醫療系統就診流程更為快捷有序，盡可能減少病患就診流程時間。本文對于全面提高醫療系統門急診服務質量的作用有限，希望借此能夠引起相關領域人士的關注，共同推動我國醫療衛生體制的不斷前行，為我國百姓的健康事業做應有貢獻。

參考文獻：

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[2]胡珊珊，舒孝文，錢森，黃海.基于信息技術的門診就醫流程再造[J].醫學信息：上旬刊，2011， 24（4）： 549-550.

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[4]杜曉燕，蘇穎奇，姚勇，顧曉峰，吉建偉.基于BPR的綜合性醫院圍手術流程化管理研究與應用[J].中國醫院管理，2011，31（1）：26-28.

[5]奕東慶，趙道海，徐素霞.業務流程重組在醫院信息化建設中的創新應用[J].信息管理，2012，80（16）：57-59.編輯/許言