改進門診輸液室服務與患者滿意度關系的比較分析

摘要：目的 探討改進門診輸液室服務與患者滿意度關系。方法 通過改進門診輸液室服務，比較患者滿意度的變化。結果 患者等候時間相對縮短、不良情緒表現相對減少，護患配合度大幅度提高，致使門診輸液室的治療秩序明顯改善，護患矛盾下降；2012上半年（改進后）與2011年下半年（改進前）相比，患者對門診輸液滿意度均有所提高。結論 通過改進方法，降低了矛盾發(fā)生率，實現了患者、醫(yī)護人員和醫(yī)院管理者三方滿意和良性互動，從而提高了醫(yī)院的整體服務品質。

關鍵詞：門診；醫(yī)療服務；護患關系

門診輸液室是醫(yī)院醫(yī)療服務的重要\"窗口\"，工作的優(yōu)劣直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質量[1]。門診輸液室具有環(huán)節(jié)多、工作量大、治療時間集中、患者年齡跨度大、病情復雜多變、部分門診病歷字跡潦草、用藥種類繁多等特點，給護理人員提出了更高的要求，所以組織協調各部門工作人員參與輸液室的治療工作，對提高醫(yī)療服務質量和\"窗口\"的滿意度、降低醫(yī)患糾紛及醫(yī)療風險隱患，具有十分重要的意義。

1護患矛盾因素分析

1.1護士方面 ①門診患者輸液時間相對集中，在輸液治療的高峰時段，門診工作環(huán)境擁擠、嘈雜，加上護士工作繁忙及操作的重復性，導致護理差錯發(fā)生的機率增加。②門診輸液患者來自各個不同的專科，病種較為復雜，護士對患者病情的了解有所欠缺。③藥品種類繁多、藥名復雜，同一種藥物有化學名和商品名，容易因藥品混亂而引起差錯。④對靜脈穿刺技術要求高，門診輸液患者年齡跨度大，既有80歲以上的老人，也有嬰幼兒，有第一次輸液的，也有長期、反復輸液的，各人的特點與期待不一樣，一旦事與愿違，患者及家屬難以理解，容易引發(fā)護患矛盾。

1.2患者方面 ①輸液高峰時，有患者等候時間稍長，就容易產生煩燥不滿的情緒。②部分患者醫(yī)學知識缺乏，不遵守藥物過敏實驗規(guī)定，擅自離開觀察區(qū)，導致可能需重做藥物過敏實驗。③患者遵醫(yī)行為差，如隨意調快輸液滴速，導致意外情況的發(fā)生。④患者的健康意識、自我保護觀念不斷增強，對護理服務的期望值也相應提高，要求護士不僅有扎實的理論基礎、熟練的技術操作，而且還要有良好的交流溝通技巧。

2改進方法

2.1加強健康教育 門診輸液室與病房輸液有所不同，然而以\"患者為中心\"的目標是一致的，因此加強健康教育是必不可少的環(huán)節(jié)之一。接待患者時，應首先了解患者的病情，針對病情簡單地做一些疾病知識宣教，并發(fā)放相關的健康教育資料，以增強患者的治療依從性。

2.2做好輸液告知服務 接待患者時護士做好自我介紹，告之交費情況及藥品寄存方式，注射前告知輸液藥名、主要藥理作用、藥物的不良反應、輸液總量和輸液所需時間；注射后告知安全滴數及加快輸液速度的危害性；在巡視中，告知疾病的相關知識，了解患者的需要，必要時給予幫助；輸液結束拔針時，告知按壓穿刺點的注意事項，本院的工作高峰時間，預約明天的輸液時間。

2.3優(yōu)化環(huán)境、提升服務質量 調節(jié)好輸液室內溫度、配備電視、飲水用具和各種健康教育資料；不同病種分室輸液，避免院內交叉感染；在冬季，輸液前主動為患者準備暖水袋，先暖暖穿刺部位，避免因寒冷致血管收縮而引起靜脈穿刺成功率下降，這樣既有效地提高了護士的工作效率、減輕了患者的痛苦，也縮短了其它患者的等候時間。

2.4加強技術培訓、提高護理操作水平 根據不同年齡、資歷的護士制定不同業(yè)務培訓計劃，定期開展技術操作培訓，組織操作經驗交流活動，提高護理人員病情觀察能力和隨機事件的綜合處理能力。

2.5實行彈性排班，確保患者得到及時治療 護士長根據輸液高峰時段適時組織調配人員，科學排班，以保證治療高峰時患者能夠得到及時處理。

3效果

3.1 在門診高峰時段，患者等候時間相對縮短、不良情緒表現相對減少，護患配合度大幅度提高，致使門診輸液室的治療秩序明顯改善，護患矛盾下降。

3.2 輸液室患者滿意度提升，采用同樣門診患者滿意度調查表對門診患者進行調查，2012上半年（改進后）與2011年下半年（改進前）相比，患者對門診輸液滿意度均有所提高

3.3營造了良好的工作環(huán)境，輸液窗口秩序井然，護理人員心理壓力降低、工作積極性和工作效率明顯提高，更增添了她們對護理工作改進的認同感和進一步做好護理工作的信心。

4結論

目前，門診患者輸液等候時間長、護患矛盾發(fā)生率較高等問題在大型公立醫(yī)院存在較普遍，通過以上的改進方法，降低了矛盾發(fā)生率，實現了患者、醫(yī)護人員和醫(yī)院管理者三方滿意和良性互動，從而提高了醫(yī)院的整體服務品質。

參考文獻：

[1]戴慧珊，郭建林，施雁.急診輸液室應用六西格瑪管理效果評價[J].護理研究，2007，21（3）：630-631.

編輯/許言