內科門診人性化分診體會

摘要：目的 分析內科門診實施人性化分診的護理效果，為患者提供滿意的服務。方法 通過一系列的人性化分診措施的實施，提高內科門診護理工作質量，從而提升患者滿意度。結果 在內科門診實施人性化分診，增強了患者對護士的信任感，提高了患者的滿意度。結論 增加了醫院的經濟效益的同時也增加了醫院的社會效益。

關鍵詞：內科門診；人性化分診；體會

門診是醫院的窗口，服務質量的高低、環境的好壞，直接影響到患者的第一印象和第一感受，同時也體現醫院的整體水平。內科門診作為門診的重要組成部分，其特點是：患者多、病種雜、多種系統疾病互相牽制、復診率高， 這就要求內科門診護士在分診及時、準確的同時，要為患者提供優質的人性化護理服務。所謂人性化服務，就是要以人為本，體現人文精神，在護理實踐中，人文精神集中體現在對患者的生命與健康、患者的權利和需求、患者人格和尊嚴的關心與關注，也可顯現為護士個體的素質和品格[1]；用優質的服務滿足不同服務對象的需求，讓患者及其家屬感受到關懷，使患者自身的價值、生命與健康、人格與尊嚴得到應有的關注[2]。現就本人在內科門診工作期間，進行優質的人性化分診體會報告如下。

1強化服務理念

內科門診護士面對的是多層次、多樣化需求的患者，應充分理解自己肩上的責任，樹立競爭意識和憂患意識，及時了解患者的需求。\"以人為本，以患者為中心\"，關心、關懷、照顧患者是護理核心的觀念與中心任務[3]，重點增加人性化關愛語音行為，做到四心（愛心、熱心、耐心、細心）；二微笑（微笑接待、微笑服務）；一尊重（尊重患者的各種權利），具體如下。

1.1注重儀態儀表 門診護士留給患者的第一印象，就是患者對判斷這所醫院院風、院貌和醫務人員素質的第一依據[4]。維護良好的門診護士形象，不僅能維護好自己的尊嚴，也是對患者的尊重。門診護士儀表、儀態可借鑒\"空姐\"標準和要求[5]，每天淡妝上崗，工作服飾整齊、清潔，發型一致，舉止端莊，給患者一個良好的職業形象。

1.2提倡微笑服務 微笑服務，不僅要面帶微笑，心情愉悅地幫助患者，更要舍身處立地站在患者的立場上，為患者著想，盡量幫助患者解決病痛，使患者身心兩方面盡早康復[6]。當患者帶著病痛來到醫院時，作為門診接待護士首先要以微笑待人，門診護士關切的笑臉可以使患者解除生疏、緊張的情緒，護理人員的面部表現應該是平靜的、關心的、真誠的、微笑的，通過面部表情讓患者感到你的確在關心他們[7]。

1.3規范服務用語 門診護士作為患者在醫院內接觸到的第一個群體，其語言是否具有服務性、規范化直接影響到患者對整個醫院服務的滿意度[8]。俗話說\"好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒\"， 贈人以言，重于珠玉；傷人以言，甚于劍戟。所以，在掌握口才技能之前，先要學會把握好說話態度，讓你的語言如同春風一般溫暖和美好。我科在規范文明服務用語方面做了大量的工作，如規范了每個班次的文明服務用語，定期進行工作場景模擬和考核，學習了《門急診日常工作100問》、《門診護士禮儀問答》，使每一位護理人員從入科開始就能接受全面、規范的文明服務用語培訓。

2提供主動服務

2.1主動問候 當患者踏入門診大廳，導診護士改變往日患者提問才提供服務的狀況，主動問候患者，如：\"您好，請問你是看病嗎？有什么可以幫到您的？\"等，語言親切、態度熱情，且大多使用方言，讓每一位步入門診大廳的患者都有溫馨、熱情、安全、賓至如歸的感覺。

2.2主動導診 確定患者就醫后，主動詢問病史，耐心傾聽患者主訴，根據病情介紹合適的科室和醫生，并告知其掛號處位置。患者檢查交費或辦理住院后，導診護士主動詢問并告知檢查科室、藥房位置。住院患者由護士護送至病區，并在護送住院途中告知患者所住樓層、就餐及購物地點，到達病區后將患者所需與病區護士認真交接。

2.3主動巡診

2.3.1患者掛號后，護士熱情接待患者，主動告知患者所掛診室、專家及所需等候的時間，并隨時巡視候診大廳及診室，發現病情有變化時立即通知有關醫師并進行相應的處理。

2.3.2在患者候診時間過程中，護士會定期了解醫生診病進程，主動向患者反饋，并告知預約掛號方式，以安撫患者情緒，取得患者的理解。

2.4主動宣教 針對門診患者停留短，獲取疾病相關知識少的特點，我科護士針對不同病種的患者進行主動的健康宣教，如在測量血壓時發現血壓高的患者，主動詢問有無高血壓病史，無高血壓病史者，護士耐心講解影響血壓變化的因素，及時消除患者的緊張感；有高血壓病史者，護士重點講解服藥的重要性，高血壓的飲食須知，監測血壓的方法等，以提高患者就醫、服藥的依從性。

2.5主動幫助

2.5.1在患者就醫、候診過程中，護士會隨時隨地主動提供幫助。如鄰近下班告知患者就餐地點；外地患者告知附近賓館地址或聯系患者服務中心為其安排住宿；哺乳者為其提供隱蔽、舒適的哺乳區等。

2.5.2門診備有便民服務箱，可提供針線、老花鏡、市區地圖和公交路線等服務，為患者解決了許多實際困難。

3征求患者意見

我院除進行定期滿意度調查外，還隨時向患者征求意見，如向初診患者征求門診環境和服務流程是否合理，對醫護人員服務態度是否滿意的意見；向復診患者征求預約掛號是否便利，門診宣教是否到位等方面的意見和建議，從中及時發現患者需求，不斷改進服務質量。

4保護患者隱私

在接診過程中實行一對一接診，每間診室都設有窗簾及屏風，保護患者隱私，患者的檢驗結果和病情涉及個人隱私的給予保密，不私下議論，尊重患者的隱私權。

5人性化分診的成效

5.1提升了護士的綜合素質 首先，逐步轉變了護理人員的工作態度和護理理念，其次，通過人性化分診的工作流程，提高了護理人員的業務水平，調動了工作積極性。

5.2提高了患者的滿意度 人性化分診提高了患者對內科門診護理服務的滿意度，提升了醫院的品牌。

6討論

患者至上，以患者驅動為導向，使需求者滿足才是醫院發展的關鍵[9]。人性化護理的服務在護理工作中的應用，使內科門診護理人員從儀容儀表、規范用語、行為舉止、服務態度、健康教育、業務技術上都得到了明顯的改善和提升；只有從心理上認同才能促進行為的改變，才能適應新的護理模式的需求和醫院的發展。在內科門診實施人性化分診，增強了患者對護士的信任感，提高了患者的滿意度。增加了醫院的經濟效益的同時也增加了醫院的社會效益。

參考文獻：

[1]何以君，孫友桃.對門診患者實施人性化服務的探索[J].當代護士（學術版），2005，01.

[2]王傳江，毛宗福.從人性服務入手 構建和諧醫患關系[J].中國醫學倫理學，2006，19（1）：51-52.

[3]朱傳金.人性化服務在內科門診護理中的應用[J].中國醫藥指南，2012，10（22）：358-359

[4]鄭云娣，王菊吾，陸彩萍.人性化護理在臨床應用中的研究[J].護理研究，2008，22（3）：824-825

[5]唐娟.門診常見醫療糾紛的原因分析及防范措施[J].醫院管理，2007，4（4）：253-254

[6]劉琴，張愛勤，盧清麗.如何提高護理服務的質量[J].現代護理，2008，14（5）：13.

[7]韓玉芳，位蘭玲.實施人性化服務，提高門診護理質量[J].中國衛生質量管理，2004：32-33.

[8]招新影.做好門診分診護士工作的部分體會[J].現代護理雜志，2009，6（7）：513.

[9]丁炎明.護理服務質量滿意度調查的信息反饋[J].中國實用護理雜志，2005，21（2B）：60-61.

編輯/張燕