一種基于醫(yī)院服務(wù)的志愿者聯(lián)盟構(gòu)建及成效

醫(yī)院志愿者是志愿參加醫(yī)院組織的各種為患者義務(wù)服務(wù)的人。國外的實(shí)踐表明，醫(yī)院開展志愿者服務(wù)不僅可以改善患者的就診感受、給患者提供便利，而且對強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識、提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)、提高患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有重要意義。2009年年底， 中國衛(wèi)生部等國家八部門啟動了\"志愿服務(wù)在醫(yī)院\"活動，各地醫(yī)院紛紛積極響應(yīng)， 開始在醫(yī)院志愿者服務(wù)方面做出了初步的嘗試。但醫(yī)院志愿者服務(wù)在管理層面上缺乏充分的理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[1]。醫(yī)院志愿者不是醫(yī)院職工，但卻是在醫(yī)院這個場所，利用醫(yī)院相關(guān)資源為患者提供各項(xiàng)服務(wù)。如何防止和糾正志愿者角色失調(diào)情況[2]，如何做到常態(tài)化、規(guī)范化和規(guī)?；?，如何探索一種適合中國國情的醫(yī)院志愿服務(wù)模式，一些有戰(zhàn)略眼光的醫(yī)院都在探索。2011年4月20日，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院（創(chuàng)建于1869年，其前身是廣濟(jì)醫(yī)院）、華東醫(yī)藥股份有限公司和都市快報社共同發(fā)起成立\"廣濟(jì)之舟\"志愿者聯(lián)盟，招募志愿者為患者提供貼心服務(wù)。本文報道3年多運(yùn)行的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，以供同行參考。

1 \"廣濟(jì)之舟\"志愿者聯(lián)盟的構(gòu)成

我院是浙江省第一家發(fā)起有組織、有管理、多方合作的志愿者服務(wù)的醫(yī)院，將志愿者納入醫(yī)院的管理體系，有專門的志愿者管理辦公室制定招募、培訓(xùn)和管理志愿者服務(wù)體系；華東醫(yī)藥股份有限公司設(shè)立\"廣濟(jì)之舟\"志愿者服務(wù)華東基金，每年提供保險、工作餐、工作服、培訓(xùn)等費(fèi)用不少于10萬元；都市快報秉承\(zhòng)"生活因溫暖而美好\"的核心理念，開通招募志愿者平臺，并把志愿者的努力通過新聞報道呈現(xiàn)給大家。

2 \"廣濟(jì)之舟\"管理辦公室職責(zé)

制定職責(zé)的目的是有效使用志愿者，保證志愿者隊(duì)伍素質(zhì)，推動志愿者服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、持久健康發(fā)展。職責(zé)包括：負(fù)責(zé)組織、落實(shí)志愿者招募工作；通過網(wǎng)絡(luò)、媒體及張貼海報等形式發(fā)布招募信息；當(dāng)面或電話接待應(yīng)聘人員，登記應(yīng)聘人員信息；組織相關(guān)人員對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試。負(fù)責(zé)組織、落實(shí)志愿者培訓(xùn)工作；制訂志愿者培訓(xùn)計劃；制訂、修訂志愿者培訓(xùn)內(nèi)容；安排志愿者的崗前培訓(xùn)和考核。負(fù)責(zé)志愿者的日常管理；負(fù)責(zé)志愿者的周排班，以電話或短信形式告知參加服務(wù)的志愿者；負(fù)責(zé)志愿者的值班考勤，將考勤記錄登記在《志愿者服務(wù)記錄表》中；負(fù)責(zé)安排參加值班的志愿者的午餐；負(fù)責(zé)志愿者制服的管理；負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)需要的各種設(shè)施的管理。負(fù)責(zé)對優(yōu)秀志愿者的評比和獎勵。負(fù)責(zé)1年1次的\"廣濟(jì)之舟\"行動年終研討暨優(yōu)秀志愿者保障大會的籌備、會議管理工作。負(fù)責(zé)\"廣濟(jì)之舟\"志愿者服務(wù)行動聯(lián)盟的成員單位間的協(xié)調(diào)、溝通。負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)的年度總結(jié)和計劃的制訂。負(fù)責(zé)與志愿者有關(guān)的媒體宣傳的策劃與設(shè)施。

3 志愿者召募與遴選

3.1志愿者資格 18歲～70歲，動機(jī)純正且身心健康，能夠承擔(dān)志愿者服務(wù)工作者，男女不限。具有奉獻(xiàn)的誠心、責(zé)任心、熱愛工作者。能遵循\"廣濟(jì)之舟\"志愿者服務(wù)工作守則，且每年能提供20h以上志愿者服務(wù)者。

3.2召募流程 根據(jù)醫(yī)院對志愿服務(wù)的人力需要，不定期召募志愿者。浙醫(yī)二院負(fù)責(zé)院內(nèi)志愿者的招募，華東醫(yī)藥負(fù)責(zé)公司內(nèi)志愿者的招募，都市快報負(fù)責(zé)針對社會民眾的志愿者招募。報名者經(jīng)過\"廣濟(jì)之舟\"志愿者服務(wù)的介紹、面談、崗前培訓(xùn)、考評等流程，通過后任用。招募工作由\"廣濟(jì)之舟\"管理辦公室協(xié)調(diào)管理。

3.3招募宣傳方式 浙醫(yī)二院院內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)的招募公告； 華東醫(yī)藥股份有限公司的內(nèi)部網(wǎng)招募公告；都市快報的招募公告； 19樓論壇（hangzhou.19lou.com）的招募公告。

3.4志愿者遴選流程 參加\"廣濟(jì)之舟\"志愿者服務(wù)介紹（介紹志愿者服務(wù)的規(guī)范、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目和志愿者服務(wù)的理念；愿遵守志愿者管理規(guī)定者，再填寫申請表）。填寫完申請表后，約面談時間。由志愿者服務(wù)辦公室工作人員或其他管理人員與申請者進(jìn)行面談，了解其意愿與動機(jī)，重申擔(dān)任志愿者須遵守的規(guī)定，評估其是否適合。組織崗前培訓(xùn)、筆試、實(shí)習(xí)后考評，然后才是正式值班。

4 志愿者權(quán)益及獎勵辦法

4.1志愿者權(quán)益 志愿者就醫(yī)憑志愿者識別證免普通門診掛號費(fèi)；視同員工家屬，享受看專家門診的優(yōu)先權(quán)；志愿者當(dāng)班時，由\"廣濟(jì)之舟\"管理辦公室提供免費(fèi)午餐；\"廣濟(jì)之舟\"管理辦公室為每個志愿者提供一份人身保險，呈保志愿者當(dāng)班期間發(fā)生傷害人身的意外事件；志愿者在門診大樓內(nèi)商店消費(fèi)，享有同員工一樣的優(yōu)惠待遇；醫(yī)院向志愿者免費(fèi)開放包括健康教育在內(nèi)的學(xué)術(shù)講座，志愿者在非當(dāng)班時間可以選擇參加，但必須遵守會場紀(jì)律；醫(yī)院為志愿者每年提供1次培訓(xùn)；1年內(nèi)服務(wù)時間超過200h者，醫(yī)院獎勵價值一份1000元的體檢套餐，使用權(quán)由志愿者決定。

4.2志愿者獎勵辦法 評選6種獎，包括：①服務(wù)標(biāo)兵獎：1年內(nèi)服務(wù)滿50h者，予以獎勵（獎勵：價值100元的物品）；②服務(wù)楷模獎：1年內(nèi)服務(wù)滿100h者，予以獎勵（獎勵：價值200元的物品）；③服務(wù)先鋒獎：1年內(nèi)服務(wù)滿150h者，予以獎勵（獎勵：價值500元的物品）；④服務(wù)精英獎：1年內(nèi)服務(wù)滿200h者，予以獎勵（獎勵：浙醫(yī)二院健康體檢套餐）；⑤卓越貢獻(xiàn)獎：1年內(nèi)服務(wù)滿300h者，予以獎勵（獎勵：赴臺灣萬芳學(xué)習(xí)考察1次）； ⑥優(yōu)秀服務(wù)獎：多次獲得患者和家屬書面贊譽(yù)，或在處理突發(fā)應(yīng)急事件時發(fā)揮突出貢獻(xiàn)的志愿者，予以獎勵（獎勵：待定）。

5 志愿者服務(wù)的工作內(nèi)涵

5.1工作細(xì)則和服務(wù)須知 服務(wù)時須準(zhǔn)時、不遲到、不早退。服務(wù)前須到\"廣濟(jì)之舟\"辦公室或門診辦公室簽到，結(jié)束時也需簽退，并填寫值班情況登記表。服務(wù)時間必須穿著志愿者制服及佩戴識別證；注意言行舉止并保持儀態(tài)端莊，以免損害志愿者形象。非服務(wù)時間，請勿穿著制服及佩戴識別證。以愛心、熱心、耐心及主動的服務(wù)態(tài)度服務(wù)患者，語氣親切并將微笑掛在臉上。服務(wù)時秉持無私無我的精神，不吃零食，不擅離崗位或辦理私人事務(wù)。 \"廣濟(jì)之舟\"管理辦公室工作人員會提前一周與你聯(lián)系，確定到醫(yī)院服務(wù)的時間，并在值班前1d再次提醒。由于人力調(diào)配困難，無特殊情況不辦理請假手續(xù)；有事請假時，需自行請人代班，并事先向辦公室工作人員報告；代班人須嚴(yán)格遵守志愿者服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，服從辦公室的管理。應(yīng)委婉拒絕患者家屬饋贈，在院內(nèi)不得推銷商品或從事其他商業(yè)及傳教行為，嚴(yán)禁從事危害社會安全的行為。請勿與患者及家屬討論宗教、政治等敏感話題；或建議患者治療方式與藥品（不向患者建議任何醫(yī)師或任何偏方來治療病癥）。工作中發(fā)生疑難或事故，立即尋求門診護(hù)士的幫助或與門診辦公室聯(lián)系。請勿帶小孩或非志愿者前來值班或開會。應(yīng)根據(jù)排班值班，每次值班5h，當(dāng)天不主張連續(xù)值班。不介入醫(yī)療行為，以免造成醫(yī)護(hù)人員困擾；不做超越志愿者職責(zé)及能力以外的工作。不替患者做保證人。不散播不實(shí)謠言，不論人是非，不作人身攻擊。主動服務(wù)他人勝過被人詢問。志愿者在提供服務(wù)時，應(yīng)對患者做到五大尊重：（SEALS）即Smile微笑（S）：微笑是最好的見面禮；Eye Contact注視（E）：目光接觸，表示你對他人的重視；Address Pt's last name尊稱（A）：貼切的稱號讓人倍感親切；Listening聆聽（L）：給他人說的機(jī)會，給你思考的時間；Service is driven from heart用心（S）：提供發(fā)自內(nèi)心的主動服務(wù)。

5.2服務(wù)內(nèi)容 協(xié)助患者就醫(yī)：填寫\"新患者信息表\"，遇到有行走不便的患者，予以攙扶或代借輪椅、平車等設(shè)施，協(xié)助患者完成就醫(yī)。提供咨詢服務(wù)：代查醫(yī)師出診時間表、預(yù)約掛號、方向指引（主動向前詢問，并將患者引導(dǎo)至易見之處，予人方便，節(jié)省時間）、電話接聽、協(xié)助打印檢查報告單等。對于無法回答的問題，可撥打內(nèi)線電話向相關(guān)部門查詢后，再向患者說明，或請患者稍后再來詢問。當(dāng)遇到有患者抱怨時，先安撫患者不滿情緒，并建議其提交書面投訴單，作為醫(yī)院調(diào)查、處理投訴的依據(jù)。在接聽電話時，應(yīng)回答\"志愿者服務(wù)臺，您好！\"，除禮貌應(yīng)答外，語氣的親切感尤其重要。安全維護(hù)：協(xié)助老年患者上下扶梯或出入電梯（遇年老患者上下扶梯，應(yīng)眼明手快，及時伸出援手，予以攙扶），幫助尋找院內(nèi)走失的患者或家屬。對被診斷為癌癥等疾病的患者進(jìn)行安撫和情緒支持。為患者提供量身高、體重及血壓等服務(wù)。主動發(fā)掘患者需求并協(xié)助處理（如租借輪椅、預(yù)約檢查等）。服務(wù)結(jié)束后請收拾服務(wù)臺面，并將值班時的服務(wù)情況填寫在統(tǒng)計表上，報告給\"廣濟(jì)之舟\"管理辦公室；向接班的志愿者交接遺留的事項(xiàng)，告知一些當(dāng)班時遇到的特殊情況。

6 工作成效

在運(yùn)行的第1年內(nèi)，3516位廣濟(jì)之舟志愿者服務(wù)患者近60萬人次。其中25歲以下的2351人，25～40歲的373人，40～60歲的449人，60歲以上的343人。服務(wù)內(nèi)容中，接受咨詢占46.3%，攙扶患者占0.7%，填信息表占3.8%，方向指引占32.2%，打印報告占12.2%。注冊志愿者身份中本院職工占22%，社會志愿者占14%，暑期志愿者占3%，高校占55%。到第2年，累計有5000多名志愿者，共有14201人次志愿者參加了志愿服務(wù)，合計服務(wù)250萬人次9萬小時。 \"廣濟(jì)之舟\"志愿者服務(wù)聯(lián)盟還選擇我院的協(xié)作醫(yī)院作為聯(lián)盟的分支，將志愿者服務(wù)基地落戶基層醫(yī)院，有力地促進(jìn)了對口醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。

經(jīng)過3年多的努力，\"廣濟(jì)之舟\"志愿者聯(lián)盟成為中國大陸醫(yī)院志愿服務(wù)的一面旗幟，\"廣濟(jì)之舟\"的經(jīng)驗(yàn)成功在國內(nèi)數(shù)十家醫(yī)院復(fù)制，成為適合中國大陸國情的醫(yī)院志愿服務(wù)模式，2011年獲得\"省優(yōu)秀志愿者服務(wù)集體\"，2012年被團(tuán)中央授予\"第九屆中國青年志愿者優(yōu)秀服務(wù)項(xiàng)目\"榮譽(yù)稱號，2013年被推薦為\"第二屆全省衛(wèi)生系統(tǒng)'護(hù)衛(wèi)生命，天使情懷'十大感動事例\"。

志愿者聯(lián)盟的運(yùn)行，有力地促進(jìn)了門診服務(wù)新措施的推進(jìn)。例如，有了\"廣濟(jì)之舟\"志愿者聯(lián)盟的志愿者，醫(yī)院全面推行自助掛號從夢想構(gòu)思變成了現(xiàn)實(shí)?；颊呷舨幻靼?，就可以請志愿者幫忙。掛號、付費(fèi)快捷有序，排隊(duì)現(xiàn)象基本看不到。平均每天門診量超過萬人，患者對醫(yī)院的滿意度在95%以上。

志愿服務(wù)已成為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)不可缺少的一部分，自愿、非酬、利他的志愿文化滲透到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。志愿者不但幫助病友解決就醫(yī)過程中的困難，而且成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的推動者，悄無聲息地改變著醫(yī)院的工作人員，改變著醫(yī)院的文化，使他們的行為和觀念朝著彰顯關(guān)愛、真誠和溫暖的方向轉(zhuǎn)變，使人文精神與醫(yī)學(xué)科學(xué)美麗邂逅，賦予現(xiàn)代醫(yī)學(xué)新的人道精神內(nèi)涵。志愿者在服務(wù)過程中所賦予的寬容和堅持，已潛移默化影響到醫(yī)院的員工。尤其是醫(yī)護(hù)人員做志愿者時，會站在患者的角度上考慮問題，而不是醫(yī)生門診就病論病，開好藥就結(jié)束診療。抽1～2d時間做1次志愿者，貼身為患者服務(wù)一次，這樣，醫(yī)護(hù)人員就會知道患者在想什么，這種換位思考對于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有益。

志愿者服務(wù)作為社會資本的一種， 將其引入醫(yī)院可降低交易成本、提高工作績效、完善醫(yī)院的服務(wù)職能， 以實(shí)現(xiàn)對患者生理-心理- 社會-倫理的全方位服務(wù)。管理者需要通過正確定位醫(yī)院志愿者角色，清晰明確醫(yī)院志愿者角色行為標(biāo)準(zhǔn)，建立醫(yī)院志愿者激勵機(jī)制，完善醫(yī)院志愿者角色塑造，充分發(fā)揮角色功效。在當(dāng)前我國深化醫(yī)改進(jìn)入攻堅期，醫(yī)患矛盾依然多發(fā)的背景下，結(jié)合推進(jìn)公立醫(yī)院改革，大力開展\"志愿服務(wù)在醫(yī)院\"活動，對倡導(dǎo)良好的社會風(fēng)氣、促進(jìn)社會和諧具有重要作用。醫(yī)院志愿者服務(wù)常態(tài)化、常規(guī)化、規(guī)范化，我們的實(shí)踐表明，基于醫(yī)院服務(wù)的志愿者聯(lián)盟取得顯著的社會效益和醫(yī)院文化影響力，這種形式具有強(qiáng)的可復(fù)制性，值得推廣。

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編輯/哈濤